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企业的灵魂

医院也是我们在日本的第一家客户。

故事没有到此为止，当我将要完成此书时，我正好从中国回来，到那里去是为为您服务寻找新的业务。出发前准备行装时，我看过我们多元保健服务设计分公司为中国南方一家医院做的设计。设计小组里有一个年轻的设计师叫张姝，她在中国生长，到美国拿了一个硕士学位后加入我们公司，这是她五年里第一次回中国，既参加设计也探家。她说汉语又懂得中国文化，虽然我有一个正式的翻译，但张姝会在各种会议和谈判还有音乐方面帮上我忙，她自己也会因为有机会参与其中，而对公司的业务有更深入的了解，于是我让她加入我们的行程。她帮了我很大的忙，她也增长了见识。当我看着她和中国的政府官员和商人打交道时，虽然我不懂她说的全部，但我知道她在为我们公司推销和宣传。虽然那些传统男性官员比她年纪大许多又有经验，她仍学着引导他们对为您服务感兴趣。她的潜力就在这个过程中被发现和得到开发。

企业要学习去接受上帝创造的人，就必须有包容性和建设性，排斥力越少越好。当然限制还是会有，企业要成功还是要有选择，我们公司不变的原则如下：

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● 每人有自己的工作，不能占他人便宜 ● 尊重每个人的自尊和自我

● 我们共同努力的结果是为了股东、员工、顾客，而不是为了特别的团体 ● 我们随时准备为人服务

如果有人不能接受这原则或者违背它，他就不适宜在为您服务里发展。这些原则已经变成标准，或者界限，没有它，为您服务就会失去方向和目标。那些不同意或不实行这套价值观的人削弱集体的力量，那样的多元化不是我们所需要的。

但是请当心，当你定下排斥的标准时，要记住围墙和界限不是一样的东西，一道界限不是一堵排它的墙。几年前我和我们的经理之一代夫·巴斯勒(Dave Base-ler)准备年终报告时，他担心我们在某些领域排斥得不够，会将我们的目标尤其是第一个目标降低，我就建议他念罗伯特·富力斯( Robert Frost)的诗“补墙”，结尾是“好篱笆造就好邻居”。在富力斯所住的新英格兰地区，人们用石墙来划分地界，每六个月邻居们就绕着围墙走一圈，将自己一边的石头捡起来“补墙”。他们边走边和邻居聊天，有了了解的机会，围墙不再是分离的墙而是沟通的渠道，它承认的只是谁住南头谁住北角，并不形成接触与合作的障碍。公司里的人也要沿着这堵墙走过，建立为顾客服务的共同的墙。在此过程中，他们需要沟通、学习和互补，不为轻微的差异互

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● 真理不能妥协

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相排斥。篱笆可以分隔也可以联系，领导人要学会辨别篱笆。

培育你的企业的灵魂的关键，在于对“多元化”的运用和控制。承认偏见并敢于面对，平等竞争，把注意力落在表现上。这是人人平等的测试，应该被人人接受。

当我们学会欣赏我们同事中不同的才能和天份，我们就会知道我们需要取长补短来增强力量，也就不会妒忌一些人的独特或者想去摹仿他人。我们学会依靠各个人的异同的相交点，因为它使企业有了信任和承诺。我们鼓励不是各自为政的独立，企业的现实告诉我们，谁也不能独立为王。一个多元化的互相支持的工作环境不但有利于业务，也为我们在互相学习的过程中带来快乐。

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第三章 目的的威力

人不仅仅为活着而工作，他需要目的。当公司和个人找到共同的目的，就会产生飞跃，就会出现优秀的业绩。

空洞的承诺还是光明的希望？

几年前，一个我们竞争对手公司的退休高级经理来看我，他不满意他原来的公司自从被另一家公司收购之后发生的一些事情，他认为是太多的行政人员和经理高价出售他们自己，造成了那些问题，因为他们不过是把自己当雇佣枪手，并没有投入进企业。企业失去使命和目的，留下来工作的人是为了增加的奖金和福利，哪里还讲真心？哪里还有希望？

他的话点中要害。他说：“比尔，你知道是什么造就一个好的服务公司，那就是员工有成就感，高兴和别人共事，因为他们有共同的目的。这些在我原来的公司都已经消失了。”

虽然乔伊斯的作品比贝克更有名气，传播更广，贝克却获得1969年的诺贝尔文学奖。他的论文、短篇小说、长篇小说、剧本和电台、电视脚本都比较晦涩怪诞，强调人生的荒诞和绝望。他的人物通常用无聊的行为打发时间，等待未必有任何意义的使命。当贝克直率地道出没有目的和使命的生活的空虚时，他已经替现代社会的工人描画了他们在这个急速变化环境里的劳动状态，那就是没有使命感和希望。

事情并不非得是这样，每个企业应该能够确定一种超越日常工作的使命，提供给人们共同努力创造成绩的意义，这意义的重要性会使工作达到比期望更高的层次。

为什么雪莉(Shirley)在工作十五年之后还对她的工作有热情？雪莉看到变化。她从西二区转到东三区之后实际上比她五年前要清洁更多的床铺；清洁剂、抹布和推车都改进了，但浴室和厕所没有变；灰尘还是照旧有，病人照样会吐，有些医务人员照样瞧不起人。那么是什么推动雪莉呢？她有使命感吗？她只是清洁地板，还是成为帮助病人康复的医务人员的一个部分？她的贡献被承认过吗？她有最好的工具去完成她的任务吗？她知道她存在的必要和贡献的重要性吗？

当雪莉看见她的工作联系着床上的病人，支持着医生护士们的工作，她有了动力，一种为他人健康和福利工作的动力。她到我们这里来无疑是要一份工作，但她也带给

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山缪·贝克(Samuel Beckett)和詹姆士·乔伊斯(James Joyce)是朋友也是知己，

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我们她未开发的潜力和做有意义的事情的愿望。她最近还对我证实这样的看法：“如果我们不保证清洁的质量，我们没法让医生和护士工作，也不能接收病人。没有我们后勤清洁人员，这里就要关闭。”

几年前我的孙子本杰明( Benjiamin)在英国出生时，我和朱迪有幸和我们的儿子齐普(Chip)和媳妇卡利(Carey)在一起等待他出生。那是个难产，我们不敢保证本杰明可以闯过来。一个婴儿的出生永远是生命的美好奇迹，而本杰明的出生因为牵肠挂肚的担心对我们来说更是加倍的奇迹。

一个婴儿是无助的，他等待所有的帮助，他能给自己做的就是吃、睡和有时要哭。当我看着这个刚刚够7磅（在英国他们说是半块石头）的小男婴蜷缩在我的手臂里，我看见一个人所有的潜力，但没有别人的帮助和投资，这潜力就无法开发。

我们都需要培养，在企业里，培养人才是领导的责任。你可以把“成为什么人”按得到的职位或者达到一定的薪金水平来划定，也有人用你房子的大小和车型来区分，尽管我们从不明言，这种比较是存在的。但我相信，当我们有机会为别人服务或者帮助教育别人时，我们就有了更高的目的和使命感。我们的付出有了报答，在这过

程中我们更理解了成就的意义。我们的工作环境里不缺乏这种潜力，只有领导阶层能够把开发人的这种潜力和完成企业的使命结合在一起。

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我们为您服务很认真对待我们的使命：我们所做的一切都是为了上帝的荣耀，为

一个能发挥作用的使命

了帮助他人，为了追求优异，为了在增长利润中成长。这些简单的口号划定了我们的目标，也决定了每个生产单位之间的理解、联系和对话。头两条作为终极目标，后两条作为行动准则，它们之间有创造性的张力。比如为您服务的领导人不会说：“我今天要荣耀上帝不必盈利”，或者“我今天要挣钱不必在乎培养人才”。他们的挑战在于不断地要在这些准则的框架里做决定，去发展企业。如果一个决定的结果或计划的行动不合适，就要改变方向，或者取消决定。

我们行业里有些人宁愿花更多的时间谈论上帝而不干活，另一些人则忙于应付具体任务而不提高自己和培养他人。我们会犯错误，我们的目标并不保证一个不出错的环境，但是它不断地提醒我们平衡的重要。不培养自己员工的企业是不会在乎顾客的。不生产利润的企业将无法生存。我们每天都在做一些决定，推动企业朝这边或者那边移动，是我们的目标提供了检查点和信号灯，使得我们能看清我们的移动方向。

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