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前台工作规范手册
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。 二、工作职责:
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人登记接待,并通报相关部门; 3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发; 4. 协助来访人员使用复印机、传真机;
5. 维护前台区、会议室、行政办公室办环境整洁; 6. 更新和管理员工电话号码等联系方式; 7. 每日报纸的整理,公司宣传册的补充;
8. 接待用宣传品、鲜花、水果、矿泉水的申购与摆放; 9. 完成领导交办的其他工作。 三、任职要求:
1. 仪表大方,富有亲和力; 2. 普通话标准,声音甜美; 3. 熟练使用复印机,传真机。 四、仪容仪表规定:
1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;
2. 上班时化淡妆,需使用口红、眼影、睫毛膏、粉底;香水应以淡雅为主,不可过于
浓烈;
3. 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰; 4. 头帘不得盖住眼睛。不留奇异发型;
5. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
6. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物; 7. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。 8. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
9. 上班时间,进入会议室前重新整理服装。不得穿羽绒服进入会议室。 五、工作纪律规定:
1. 每天值班人员7:30到岗,其他人员7:50到岗。下班后值班人员值班至21:00,关
闭全楼空调,灯光后离开;
2. 因工作性质,不可随意离开岗位,离岗前须有人代岗后方可离开;
3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。 4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在
工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠\\嬉戏打闹等行为。 5. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。 六、常用礼貌用语:
1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见 2. 道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声 七、工作行为规范: 1、电话接听
A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B. 接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是嘉寓股份!” C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1)
咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场部高经理为解答,她可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 2)
推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 3)
找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。 注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码、手机号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
A. 客户考察需提前准备会议室。根据双方人数摆放茶杯、桌签。根据《客户考察通
知单》摆放宣传品、鲜花、水果。
B. 客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候。 C. 客户落座后,添加茶水。并保持每10-15分钟添加一次茶水。
D. 临时性到访,电话联系公司相关人员,询问是否接待。若接待,需引导客人前往
接待地点。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。
②如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; ③在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; ④客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A. 快递邮包在到达30分钟内通知收件人; B. 发票签收须慎重,严防丢失; 5、接待用品管控
A. 每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
B. 鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时,须提前通知总裁办购买。宣传品缺少时,须提前
通知市场部品牌组购买;
6、办公室管理
A. 每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明,锁好门窗;
B. 下班后填写《工作交接表》,记录重要事宜及未完成事宜。将此表放在办公桌上; C. 客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生; D. 各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
E. 各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
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