客服部主要工作职责

客服部岗位职责

1、公司各项规章制度，服从安排。

2、负责客服部考勤、及会议记录、协助文件起草及打印。 3、负责公司的接待服务工作，养成良好沟通习惯，时刻与设计 师、工程监理、工长保持联系。+e; G: l# M# }4

4建立健全客户档案及回访记录，及时填写各类报表、登记表、 对资料存档，不得延误。) F3s# * D' N

5、负责统计工长和监理的工地数量及业绩，负责统计工地巡检， 自检情况。9 J8 s/ V9 Y%

6、对客户服务工作不厌其烦，接电话用标准的普通话：“您好！ **装饰。”# _5 I+ U' f* G- ~6 ^8 l0 I4 K

7、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时汇报、沟通、积极配合各部门工作。- ^2 z4 g6 q3 @,

8、工作须严谨，按照客服流程完成每个工作环节,养成良好的单

据复核习惯,负责客服部物件的登记发放./ c7 9、洞察每位客户反映,维护公司形象,具有亲和力. 10. 随时了解客户工程进度,确保万无一失,杜绝客户投诉. 11．发扬团队精神,协调好各部门及客户间的关系

客服经理工作职责

1.负责公司工装、家装项目施工的客户服务、资料收集整理 和公关协调工作；

2.协助部门负责人制定公司《客户服务制度》等规章制度； . 3.负责制定公司工程项目的《工作计划》、《结算文件完成计划》等； 9 L1 J( Z+ U( v0 A* x1 \\9 n

4.负责公司工程项目技术资料、施工手续、结算证明文件等文献的具体收集、收集监督、检查工作，维护公司合法收益； }) i\n! 5.协助项目经理、公司领导等维护客户关系，处理业务项目拓展、开工、施工、维修过程中的各种非技术类公关问题； : 6.负责家装项目的客户关系维护工作，协助业务部门、预算设计部门、项目经理等协调处理项目开工、施工、维修、结算各种非技术类公关问题；

7.协助项目经理、公司领导等，解决公司工程项目开工、施工、维修过程中消防验收、安防验收等政府职能单位的公关协调工作； 8.配合公司领导，完成投标、合作洽谈等方面的资料整理和具体公关工作；

9.完成领导交办的其它工作。

客服部日常工作流程

1、客户签单到工程竣工4 p; d* x) \\/ R\（1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同摘要》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对完整家具是否有什么问题等等，我们会第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，我们也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。& K!（3）开工后七天内客服人员打一次回访电话，施工期间需每周做一次电话回访。并做好回访记录。* ?% k& ]$ q% ~+ G

（4） 施工期间如客户投拆，需仔细记录并于24小时内予答复 2、保修期间维修处理\

（1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户家维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；；

（2）维修过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；$ A8 x1 C1 （3）维修处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否

对维修结果满意；7 V! e2 ]; r7 {' K! j: j1 J

（4）客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的 考核依据。

3、客户投诉处理

接到客户投诉后，客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促项目经理于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；

保修期间工作流程：8 r* A8 o1 L* {! I/ h- k

1、客户到公司财务部交尾款时，填写保修单并征询满意度。 2. 保修单发放三周后回访一次，三月后再回访一次。0 {5 K# 3. 在接到客户电话要求维修后，在第一时间发《工程维修通知单》至工程部。

4. 在维修结束后的第一天电话回访客户，询问满意度，征询意见。

客户投诉

1. 客户如有直接投诉须仔细记录，并于24小时内予以答复（24小时内公司内部协调界定投诉原因，48小时内给与客户答复并解决） 2. 遇重大投诉，第一时间以《客户服务部工作联系单》的形式传到相关部门经理处（总经理、工程、客服）。并明确答复时间。一