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第一章 沟通 P1
1影响编码的4个条件:技巧；态度；知识；社会文化背景
2沟通的目的：１、控制员工的行为。２、激励员工改善绩效。３、表达情感。４、流通信息。 3沟通的三要素：沟通的基本问题——心态；沟通的基本原理——关心；沟通的基本要求——主动 4沟通的障碍：个人障碍：地位的差异；信息的可信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响；
组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈
5障碍的克服：利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任（领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源） 简化语言1、讲话要有重点（电梯演讲）2、善用比喻 主动倾听1、多听少讲2、让别人先讲 6有效倾听的建议：提问题、停止说话、少批评、不要打断对方、集中精力、站在对方的立场上、让对方轻松、
控制情绪、注意小动作
7沟通的方向：往上沟通——胆 建议1：给上司选择题2：任何地点3：一定要准备答案
往下沟通——心 建议1：多了解状况2：不要只会责骂3：提供方法，紧盯过程
水平沟通——肺 主动 谦让 体谅 协作 双赢
8七条与上司相处的建议：1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。
第二章 管理沟通 P14
1效益=效果X效率/成本
2管理的五项只能：计划、组织、人事、领导、控制。基本职能：计划、执行、控制 3 SMART：S具体M可衡量A可到达的R具有相关性T有时间限制
4执行：组织——合理分配工作任务 （职务、权力、责任、利益） ；人事——人力资源管理与规划 （选、育、
用、留） ；领导 （指挥、协调、沟通、激励）
5 组织 v.： 将部门和人员有机地结合起来，完成系统整体目标的管理行为过程。 n.由若干部门及岗位所构成、
由部门和岗位中的人去实现特定整体功能的系统。
6传统的组织形式及其特点：1直线型组织 特点：1 可控性强：集权控制、垂直领导、逐级管理。2 结构简单、职权明确，是基本组织结构形式；3 反馈较慢：信息在组织内纵向流动，部门间缺乏横向沟通和协调，信息反馈时间较长；4 受人制约：管理效果、效率受主管人素质制约。5 适用情形：规模不大、层次不多的组织；6 警告：当组织规模和管理要求超出管理者知识、经验和能力时，管理效果和效率会急剧下降。2直线参谋型组织 特点：参谋为上级提供专业性的辅助工作；参谋有建议权，无指挥权；减轻上级负担，弥补上级的不足； 直线型组织缺陷只得到缓解，并未根除。目前采用较多的组织形式。3 职能参谋型组织 特点：职能参谋拥有部分专业指挥权；能够减轻主管人员负担；多头指挥、令出多门、授权易失控；适用情形：组织规模较小、任务相对简单、协调工作容易4 矩阵型组织 特点：双头管理；有效组合；灵活迅速；管理成本低； 稳定性差。 管理实例：人口普查；公司市场调查； 5 事业部制组织 特点：集中决策、分散经营； 反应灵活，抗风险能力强。解放高层管理者，利于考虑长期发展战略问题。利于全面培养（事业部）高级管理人员。对事业部的控制力较弱，易造成“诸侯割据”。 各事业部内部都有一整套行政管理系统，人力成本通常较其他组织结构形式高。
7沟通的结构类型：1环式结构 优点：保证了群体成员平等的人际交往，利于彼此之间关系的平衡，群体成员对其有较高的满意度。 缺点：解决问题速度慢，不易领导。 2链式与Y式 两种网络的功能较为接近 效能介于轮式与环式之间。3轮式结构 优点：最有利于领导和问题解决缺点：形成了一个信息控制中心，不利于群体成员之间的人际沟通，成员的满意水平较低。4等级型结构 适用于组织分层明确的群体。5专制型结构 适用于需要权力集中的组织。6全通道结构 适用于非任务定向的群体 群体成员可以充分沟通 成员的满意度较高 学习型组织的沟通网络
8组织设计的原则：目标决定任务、条件决定结构、所有的事有人做；所有的人有事做、 信息流须封闭
9管理宽度：管理宽度 = 直接下属的数量 ；决定宽度的因素：上、下级素质；直线组织的一般宽度：6-9个下
属；超过宽度，则增加一级管理层次
10管理层次：尽可能减少管理层次 减少层次意味着授权：决策权下移——让最下层单位拥有充分的自决权，并
对产生的结果负责。
11 岗位描述与职务说明书：岗位名称、岗位性质（技术、管理、操作）、任职要求（学历、能力、性别等 ）、直接上级、直接下级、岗位职责（具体，量化、细化）、薪资待遇
12现代组织的发展趋势 1 组织结构趋向“扁平化”2 边界模糊、功能突出
13现代组织的新形式：1虚拟组织 具有完整的组织功能，却无组织实体。 本质：利益与信誉基础上的合作。 2
网络型组织 网络时代新的组织形式，有“核”无“边” 心理意义大于物理意义。由虚而实——派生有形经济实体；由实而虚——传统组织的网络化 3“病毒”式的组织 只保留最具竞争力的核心 九十年代以来美国的“企业外包”现象。 病毒的生存方式——保留最本质的生命特征，借外来资源发展。
4人才外挂式组织 建东学院的教师数量、解决人才不足的新思路、人才的“能力所有”与“人身所有”、例：
贫困地区校长的观念更新
14人事：选——吸引、招聘、录用/选拔 育——教育、培训、发展
用——安置、考核/调整、激励 留——保留、发展
a.现代企业的培训理念 （1） 培训是员工的权利与义务（2）未经培训不得上岗（3）未经培训不得提拔（4）未经培训不是人才。人才的两种标准、培训的三大任务：知识技能；工作方式；企业文化（5）企业不景气正是培训好时机（6）培训是全企业的事
b.培训的职责分工 人力资源（人事）部（整体规划、规章制度、审批、协调、监督、考核培训、反馈、部分执行、归档、技术支持（咨询、师资培训、设备、对外联系））、各用人部门（具体计划、报审、执行、培训考核、总结、反馈（对象、HRD））、培训专员的职责（培训立法建议、整体规划、课程/教材建设、师资队伍建设、工具方法研究、公司层面培训、培训绩效考评、培训信息管理系统建设运行维护、培训资料归档、技术支持） 15企业培训的程序：（1）计划（6W1H）（2）报审（必经程序、防止重复交叉、人事部签收、三个工作日自动生效）（3）执行（考勤、签到；手机、呼机管理；意外情况处理）（4）考核（当下考核、延迟考核、情景模拟、工作考核）（5）总结（成功的经验，发现的问题，应对措施，问题补救，管理建议）（6）反馈—书面或口头（培训内容强化、对个人反馈（签字）、对上级反馈、对人事部门反馈）（7）归档（将原始材料送至人事部、考核表必须有员工签名）
A..培训的若干方法 集中授课、指导自学、自助学习、缺点列举、专题研究、外送培训、情景模拟、瀑布培训 B.培训的绩效考核 个人当下收获、个人工作变化、部门绩效变化、企业绩效变化
C.培训的管理 规定最低时数（40-75小时/年、人）干部主持培训、培训一票否决、培训签字制度——法律要求、 外出归来主持培训、“学习工程”（应知应会）、“专家工程”（与薪资挂钩）、内容与程序的标准化 16用人原则：“适当偏高”——十分能力，十二分工作难度；“只用70分人才”（松下）；学历体现在能力上，能
力体现在贡献上。（联通）
17人的需要自低向高分为五个层次：1生存2安全3社会交往（归属与爱）4尊重5 自我实现
18保留人才的方法：待遇留人 环境留人 制度留人 工作留人 情感留人 发展留人 文化 留人 薪资模式 19领导的定义：v.影响人们为实现组织和集体目标而作出贡献的过程。n.拥有权力并能够影响他人的人。 领导不是站在群体的后面推动，而是置身于群体之前引领群体去实现目标。 ---内容：决策、沟通、授权、激励
---领导者与管理者的区别：领导者是作出决策的人；管理者是执行决策的人； 领导者的权威来自下级尊崇；管理者的权力来自上级任命；
---领导者与管理的区别：管理强调的是规范、秩序；领导关注的是变革、激励
---决策：领导者在领导活动中，为了解决重大的现实问题，通过采用科学的决策方法和技术，从若干个有价值的方案中选择其中一个最佳方案，并在实施中加以完善和修正，以实现领导目标的活动过程。
20沟通方式与效果的关系：重要问题：当面沟通 > 电话沟通 > 书面沟通 避免当面冲突：书面沟通 > 当面沟
通 非正式沟通 > 正式沟通
21控制的方式及特点：控制：就是在管理活动中对计划实施过程进行监测，将监测结果与计划目标相比较，找
出偏差，分析其产生原因并予以纠正 方式：1按反馈方式划分：反馈控制、前馈控制；2按控制点划分：目标控制、过程控制、检核点控制 ；3按计划程度划分：程序控制、
随机控制
第三章 倾听 P38
1倾听的好处：倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任；倾听是一种学习的心态；倾听是有效的赞扬；倾听是提高智商的重要途径。增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。
2倾听中的障碍：1环境障碍；2倾听者障碍：用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 3如何克服倾听者的障碍：
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
4反馈的特征与技巧：---双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询
---技巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
5反馈的障碍源：1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2．第二个影响反馈的障碍来自
双方的竞争感。3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。
6阻碍反馈的回应：命令，威胁；劝诫，批评；审问；将问题缩小；建议
7如何提高倾听效果：1．准备倾听（指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备，保证能够保持充
沛的精力来集中于讲话者的行为中。）2. 投入3．鼓励4．保持倾听5．跟随6. 理解7．倾听中的分析8．控制倾听9. 记忆10. 反馈
第四章 非语言沟通 P54
1非语言沟通的分类：按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为：1副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。2身体语言沟通 是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。（1）肢体语言沟通 身体姿势、手势、脚势、身体动作。（2）面部表情语言沟通 目光、面部表情。（3）形象语言沟通 发型、服饰、化妆3环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递沟通信息的过程，物理环境、空间环境、时间环境。
第五章 口头沟通 P68
1口头语言和书面语言在表达上的区别：①口头语言和书面语言的对象不同。②口头语言可以借助声音和表情等手段表达复杂的情感。③口头语言表达过程短促，不能修改。④口头语言需要眼和耳同时接受外来信息，有利于活跃思维。书面语言则只诉诸视觉。⑤口头语言使用的范围广、频率高，和书面语言比较起来，具有更大的广泛性和群众性。
2提问：---类型：开放式、封闭式。---妨碍有效提问的原因：(1) 羞怯心理或面子观念(2) 表现欲(3) 缺乏准备(4)
无目的性(5) 外行或未理解问题的实质(6) 以专家自居
——提问时要注意的问题：（1）预先准备好问题。（2）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。（3）不强行
追问。（4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。（5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答（6）要以诚恳的态度来提问。（7）提出问题的句式应尽量简短。（8）在沟通中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题；为表现自己而故意提问等。（9）提问的速度应适宜。（10）注意对方的心境。
3应答技巧：不要彻底回答 不要马上回答 不要确切回答 降低对方追问的兴致 婉言回答
4演讲：---定义：演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针
对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种
语言交际活动。
简单的讲：演——表演，用体态、表情 讲——讲话，用语气、节奏
---目的：基础——传递信息；中级——影响行动；高级——塑造感情
4好演讲者的四大修炼：基本功—扎实 技巧—熟练 底蕴—深厚 欲望—强烈
5演讲风格：讲话大声：激情型；细声细气：平淡型；逻辑清楚：严谨型；温柔可人：柔和型；爱开玩笑：幽默
型；彬彬有礼：诚恳型
如何写演讲稿：1.演讲稿的基本结构：三段论、总分总2.演讲稿的开头：新、奇、怪3.演讲稿的结尾：有号召力、
引人深思4.演讲稿的选材：生动、新颖、新奇
演讲风格取决于语言方式：1有声语言：速率、音调、变化；2肢体语言：表情、姿态、手势 听众对演讲者的信任保障了演讲目的的达成；演讲者的品质直接决定听众对演讲者的信任
第六章 书面沟通 P95
1书面沟通的重要性：信息表达更加准确；易保存，且不易“污染”；更加令人信服；比口头沟通更灵活；更具有
经济性
2商务书面沟通：为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形
式在个人、群体或组织间传递的过程。
3有效商务书面沟通的特征：A准确B简洁C清晰 4C正确 清晰 完整 简洁
4商务书面沟通的基本策略：从沟通者出发的基本策略（写作目的：提出问题，分析问题，解释，说明，指示，
说服。主要内容：重要，次要，取舍。搜集资料）；从读者出发的基本策略（读者的特征、读者需要什么信息、读者的反应、如何激发读者—什么能打动读者）；信息组织和写作方式策略（金字塔原理）
商务写作的一般过程：1准备阶段—构思：分析问题，定义目的，分析读者，构思观点，开列大纲。—选材：搜
集资料，提炼材料2初稿阶段—固有格式3修改成稿阶段—修改、编辑
商务写作的注意要点：商务写作的目的是表达不是震撼、积极、清晰、简洁、礼貌 商务写作的技巧：改变工作任务、改变自己的行动、改变自己固有观念、
5商务信函的重要性以及分类：重要性：商务信函使用频率高、适用各种主题和多种形式。分类：介绍信、证明信、贺信、问候函、致谢信、询问及推销函、商用通知函件；积极性信函、消极性信函、劝说性信函 6商务信函的基本特征：内容清晰、语气友好、书写正确
7商务信函的格式：信头：企业名称、地址、邮编、电话、号码、电子邮箱、企业网页标题：信纸首行中央，标题右下方是发函字号，便于归档存查称谓：顶格书写收信单位名称或收信人的姓名，加带职务衔，冒号 正文 开头 问候语
主体 发函缘由、发函的具体事项、对接受信函者的希望、要求 结尾 简要的概括，表示客套的惯用结语 签署 发函单位或个人姓名、发函时间及签章 附记 附言 补充正文内容
附件 予以编号并注明附件名称
8积极性信函的写作：报告好消息、列出细节、论述其中可能出现的消极因素、列举出读者的受益处并解释、达
出良好祝愿的结束
9消极性信函的写作：以缓冲语言开头、说明理由、清楚简洁地表达负面信息、积极肯定的结尾 10劝说性信函的写作：吸引注意力、激发兴趣、阐明益处、明确行动步骤、友善结尾
11说明性信函：陈述主要观点、提供背景资料、列出有关细节、结尾表明友善及乐意提供帮助 12商务报告：--定义：一种搜集研究事实的人与需要报告的人之间的信息或建议的交流形式。
用于系统地回答问题和解决问题，是进行决策和采取行动的基础。
---分类：1按内容分：周期性的经营报告、形势报告、调查报告、证明和建议报告、标注报告、
可行性报告、建议等。2按提供的信息分：信息性报告、分析性报告。3按写作用途分：临时报告、行动报告、状态或进展报告
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