金银岛圣缇烁大酒店员工手册

管理公司： 客房：

餐饮与娱乐：

酒店全权委托金银岛国际酒店管理集团 金银岛圣缇烁大酒店共有340间客房，其中标准间158套、单人间128套、无障碍房2套、套间16间、行政高级房24间、行政豪华房8间、连体套房3套、、总统套房1套。全部客房均配有空调、电子保险箱、国际国内直拔电话、迷你吧和卫星电视等设施。所有客房极尽舒适豪华，配合舒适的大床，典雅精致浴室，设有独立浸浴和淋浴间，特别有「热带雨林式淋浴设备」。在酒店客房内您可观赏到德清县的全景、花木葱茏的花园、翠绿山景。

酒店集德清县最佳的餐饮服务娱乐设施于一处，时尚入流，中西合璧。设有室内游泳池，室外网球场、健身房、乒乓球室、台球室等健身场所及美容美发中心。酒店娱乐中心设有SPA包房，足浴包房、棋牌室，为客人提供多种休闲娱乐服务

橡果咖啡厅全日制餐厅：是一家现代时尚的自助餐厅，欣赏开放式厨房内的美食制作，品味来自亚洲各国的风味菜肴，丰盛的美食包括日式寿司和铁板烧、越南菜、马来西亚菜、印尼菜和中国佳肴。家常菜形式的菜肴让客人有宾至如归的感觉。餐厅拥有室内、室外雅座，可容纳150位客人，还可以欣赏到壮丽的日落全景。

夏都中餐厅：位于酒店二楼的国际创新的中式餐厅，餐厅提供大江南北中式精华菜肴，色调柔和，可容纳220人的各式包房。

渔水谣中餐厅：位于酒店一楼的一家以长江鱼鲜为主的特色文化餐 厅。 琴岛廊：琴岛廊设在酒店大堂的中心位，为客人提供品种繁多的小吃、各式鸡尾酒和夜间烧烤。

行政酒廊：德清最高并富有神秘、尊贵的酒廊。客人可以一边怡然自 得地享用鸡尾酒及各种佳酿，一边沉醉在如诗如画的景色之中。

香园：提供多种新鲜烘焙的糕点、特色三明治以及进口食品，可充 分满足不同口味的需求,有首家现场制作巧克力和糕点的柜台

配套服务：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

宴会：拥有近400人座的餐位的无柱式多功能厅，200人座的多功 能厅3个，1个董事会议室，客座式会议室5个，贵宾接待室的会 议和用餐，打造专业的会议、宴请、庆典策划专家。 酒店提供24小时前台服务 24小时客房送餐服务 礼宾部 洗衣熨烫

豪华轿车贵宾机场接送和出租 代客泊车服务 行李储存和保险箱 旅游咨询 贵宾接待 24小时银行

所有房间设有24小时电影频道和高速宽带网络

第二章 酒店简介

2.1 酒店的组织架构

EXECUTIVE OFFICE 行政办公室 HUMAN RESOURCE DEPARTMENT 人力资源部 SECURITY DEPARTMENT 安全部 FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 PURCHASING DEPARTMENT 采购部 IT DEPARTMENT 信息技术部 ENGINEERING DEPARTMENT GENERAL MAAGER OFFICE 总经理室 工程部 SPG CLUB 会稽部SALES & MARKETING DEPARTMENT 营销部 PUBLIC RELATION 公关部 FRONT OFFICE 前厅部 HEALTH CENTER 康乐部 等级 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 职位 总经理 副总经理、总助 总监 部门经理 经理助理 主管 领班 高级员工 中级员工 初级员工 HOUSEKEEPINGDEPARTMENT 管家部 BANQUET DEPARTMENT 宴会部 FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部 SERVICE DEPARTMENT 营运部 KITCHEN DEPARTMENT 厨房部

2.2 酒店优质服务标准

1． 作为酒店的一员，我的责任是提供优质服务，这意味着不仅仅是完成任务，还要达到预期目标。

2． 我会根据要求完成工作，即使这不是我部门的责任。

3． 我要对客人负全责，我要朝着超越客人期望的目标去做 —— 不仅仅是满足客人的要求。 4． 我会在做任何事情时充满热情。我会保持积极的“能做”、“想做”的态度。 5． 我的行动是真正体贴服务的写照，是从内心激发的。 6． 我会向榜样学习。我会热情体贴地与客人和员工打交道。

7． 我有不能回答所有问题的时候，如果这种情况发生，我会尽力找到100%正确信息的正确

答案。

8． 我会热情、专业地接听电话并在三声之内接起。 9． 我总是行动迅速且高效。 10． 我不仅仅说说，我会去做！

11． 我会保证参加相关培训并努力在工作中使自己成为拥有高技能的员工。 12． 我会实话实说。 13． 我永远不和客人争吵。

14． 我会始终努力做好我的工作区域的系统和工作改进，并对其区域提出建设性意见。 15． 我会保持酒店一尘不染！如果有什么东西不在其位，我会拾起来！如果什么东西需要修 理，我会报告并确保修好！

16． 我要为超值服务做贡献——这与我在组织架构表中的头衔或职位无关。 17． 我会永远保证我能服务我所销售的。 18． 我绝不会成为迅速解决问题的障碍。

19． 我会保证客人总是第一位的，任何其它工作放在第二位。 20． 我总是在说之前，先听两遍。