公共关系学笔记

逆意公众：指对组织的政策、行为或产品持富哦定义项和反对态度的公众对象。 边缘公众：指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。

★第二节 目标公众分析举要 ⑴内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众 群体。

搞好内部公众关系的目的：培养组织成员的向心力、凝聚力，培养组织成员的主 体意识和形象意识。

搞好内部公众关系的意义：一、组织需要通过自身成员的认可和支持来 增强内聚 力；二、组织需要通过全员公共关系来 增强外张力（对外影响力）。

⑵社区公众：指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组 织、左邻右舍的居民百姓。

搞好社区公众关系目的：为了争取社区公众对组织的了解、 理解和支持，为组织 创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务， 通过社区关系扩 大组织的区域性影响。

搞好社区公众关系意义：一、直接影响着组织的生存环境；二、直接影响着组织 的公众形象。

⑶顾客公众：指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。包括 个人消费者和社团组织用户。

搞好顾客关系的目的：促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价， 提供组 织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和顾 客公众的共同利益服务。

搞好顾客关系的意义：一、良好的顾客关系能为组织带来直接的利益；二、良好 的顾客关系体现企业组织正确的经营理念和行为。

⑷媒介公众：指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台 及其编辑、记者。

与新闻媒介建立良好关系的目的：争取新闻传播界对本组值得了解、理解和支持， 以便形成对本组织有利的舆论气氛； 并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通， 增

强组织对整个社会的影响。

与新闻媒介建立良好关系的意义： 一、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆 论；二、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

⑸政府公众： 指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 组织与征服保持良好沟通的目的： 是争取政府机构职能部门对本组织的了解、 信 任和支持， 从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、 法律保障、 行政支持 和社会政治条件。 组织与政府保持良好沟通的意义： 一、 政府的认可和支持是具有高度权威性和 影响力的认可和支 持；二、能为组织形成有利的政策、法律、社会管理环境 。

⑹名流公众 ：指那些社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人 士。 建立良好的名流关系目的： 借助名流的知名度 扩大组织的公共关系网络 ，扩大组 织的公众影响力，丰满组织的社会形象 。

建立良好的名流关系意义和作用： 一、借助于 社会名流的知识和专长 ；二、借助 于社会 名流的关系网络 ；三、借助于社会 名流的社会声望 。

⑺国际公众 ：指一个组织的产品、 人员及其活动进入国际范围， 对别国的公众产 生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境时候，该组织所面对的不同国家、 地区的公众对象。

搞好国际公众关系的目的： 争取国际公众和舆论的了解、 理解与支持， 为本组织 及其政策、活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造良好的国际声誉。 搞好国际公众关系的意义： 一、发展国际公共关系，为对外开放服务；二、运用 跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。

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第六章 公众心理分析

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第一节 知觉与公众行为 知觉：大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 人们知觉出现变形或歪曲的原因 ：2点 知觉的选择性 、知觉的偏见 。 知觉的选择性 ：是指在知觉过程中， 为了清晰地反映对象， 人们总是从许多事物 中自觉地或不自觉地选择知觉对象的心理过程。

影响知觉选择性的客观因素： 1.知觉对象本身的特征； 2.对象和背景的差别； 3. 对象的组合。

影响知觉选择性的主观因素： 1.需要和动机； 2.兴趣； 3.性格； 4.气质； 5.经验知 识。

知觉的偏见 ：人们在感知事物的时候， 由于特殊的主观动机或外界刺激， 对事物 产生一种片面或歪曲印象的心理过程。 造成知觉偏见原因 ：

1. 首因效应 ：第一印象的强烈影响。 事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用， 左右着人们对事物的整体判断，影响着人们对事物以后发展的长期看法。 2. 近因效应 ：最近或最后印象的强烈影响。

3. 晕轮效应 ：一种片面的知觉。从对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整 体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉。

4. 定型作用 ：固定的僵化的印象对人的知觉的影响，也称刻板印象。人们往往自 觉或不自觉地凭借自己以往形成的固有经验和固定的看法去判断评价某类人或 事物的特征，并对该类人或事物中的个体加以类推。

第二节 需要与公众行为 需要：人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。 需要的五个层级 ：低到高排列 生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自 我实现的需要（最高级需要、第一需要） [2008.1 该题看教材详细内容了解 ]。 优势需要决定行为 ：在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种 占优势地位的需要决定着人们的行为。

第三节 态度与公众行为 态度：人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、 情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等，这些 倾向一经形成就比较稳定、 比较持久的影响着人们对事物的判断和看法， 影响着 人们的行为方向和方式。

态度结构 ：由 认知、情感、意图 三个因素构成。（选择） 态度特性 ：

一、 态度的社会性 ：产生于社会中，并指向和作用于社会。

二、 态度的针对性 ：任何一种态度都有其对应的特定对象。 ：构成一种态度的各三、 态度的协调性 个因素是协调一致的。 四、 态度的稳定态度一旦形成，将持续一段时间而不轻易改变，在这方面情 性 ： 感起着突出的作用 五、 态度的两极性 ：对事物往往有两种相互对立的极端态度。

六、 态度的间接性 ：态度只是行为表现前的心理状态，即行为准备状态 ★ 影响和改变态度的因素 ：

1.社会因素 ：指社会上各种事物，包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规 范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等。

2.团体因素 ：包括一定的信仰、目标、组织形式、规章制度、行为规范、成员与 团体的关系等，也是一种强有力的客观因素。

3. 宣传因素 ：指在宣传过程中由宣传者的威信、宣传内容、宣传的方式方法等结 合成为一种客观的说服力，影响着被宣传者有关态度的形成和改变。

4. 个性因素：包含①个性倾向性因素，指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征, 主要有需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等因素；②个性心理特征，指个 体心理活动中稳定的心理特征，包括能力、气质和性格三个因素。

5. 态度系统特性因素 ：一个人形成的某些态度， 往往相互组合成为一个态度系统 ★霍夫兰的说服模式： 认为人的态度的改变主要取决于 说服者的条件 、信息本身 的说服力 、问题的排列技巧 。

说服者的条件 ：一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态 度改变。 信息本身的说服力： 认为如果对方本来就赞同说服者的意见， 只讲正面理由可以 坚定其原有态度； 如果对方原先或当时就反对说服者的主张， 把正反两方面理由 都说出来更好，如果对方教育程度高，说出两面更好；如果教育程度低，说出一 方理由较好。

问题的排列技巧： 首先提出宣传论点，可以引起公众注意，易形成有利的气氛； 最后提出论点有利于公众记忆。 第四节 流行、流言及舆论

流行 ：是一种群众性的社会心理现象， 是指社会上许多人都去追求某种生活方式， 使这种生活方式在较短的时期内到处可见， 从而导致了彼此之间发生连锁性的感 染，即所谓的“一窝蜂”现象。

流行有三方面涵义：①流行是人们对某种生活方式的随从和追求，涉及范围十分 广泛；②

流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式； ③流行实在一定时期 内的社会现象，过了一定的时间便不再流行。长时间持续，便会成为社会传统。 流行的特点 ：新奇性、时效性、周期性、两极性。

人们追求流行的五种类型：①先驱者，财力雄厚，有冒险精神，人数少，占2.5%； ②早期采用者，有见解、有眼力的人，人数较少，占13.5%;③前期追随者，对 新构想比较慎重，但相当积极地追随流行，人较多，占 34%； ④后期追随者 ，十 分慎重，直至压倒多数人才下决心采用，人多，占 34% :⑤落伍者，戒备，倾向 于旧传统，对流行不满，占 16%。 ★追随流行的心理原因 ： 1.从众与模仿； 2.求新欲望； 3.自我防御与自我显示； 4. 追随流行有个别差异。

流言：提不出任何信得过的确切根据， 而在人们中相互传播的一种特定的虚假信 息。 流言类型 ：愿望流言、恐怖流言、攻击流言。 流言内容变化的特点 ：一般化、强调、同化。

★流言制止： （教材 P151） 舆论：是公众的意见与看法， 是社会全体成员或大多数人的共同信念， 是人们彼 此间信息沟通后的一种共鸣

舆论的四个因素：①必须有一个问题；②必须有多数个人对这个问题发表意见； ③在这些意见中至少要有某种一致性； ④这种一致的意见会直接或间接的产生影 响。

舆论的特征：①多数人赞成和支持的；②总是涉及社会安宁和幸福的问题；③本 身含有合理性；④是有效的；⑤一般不是政府的意见，舆论是广大民众的呼声。

舆论的基本结构： 一是作为舆论对象 的人或事件； 二是作为舆论主体 的公众； 是作为舆论现象 本身的意见 。【2008.1】

舆论对象 :指与人们的现实利益密切相关，能够引起大家共同兴趣，需要公众认 真对待的社会事件。 有两个显著特点： 功利性，对社会有重要意义； 二是新异性， 对人们有强烈的刺激性和吸引力。 2009.10