湖南省2009年普通高等学校对口招生考试旅游类专业综合知识试题

(2) 如果你事小李,服务环节你会如何完善

3.浙江某饭店客房服务员小骆,第一天被分配在酒店A楼5层值台.由于她刚经过3个月的岗前培训,对做好这项工作充满自信,自我感觉良好.一个上午的接待工作的确也颇为顺手. 午后,电梯门打开,走出两位香港客人.小骆立刻迎上去,微笑着说:”先生,欢迎入住本饭店,请跟我来.”领他们走进房间,沏了两杯茶放在茶几上,说道:”先生,请用茶.”接着她开始介绍客房设施,设备.:”这是床头控制柜,这是空调开关……………”这是冰箱,我们为您配备了各种饮料…………..”未等她说完,另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她.这时,小骆愣住了,一番好意被拒绝甚至被误解,使她感到万分委屈,她涨红着脸,眼泪夺眶而出………….飞奔着逃离了客人的房间………….. (1) 请将房间介绍的专业用语完整的写下来

(2) 对服务员小骆以上的各项操作给予评价

(3) 面对客人的误会,小骆当时应该如何处理

七.模拟试题

某团定于6月22日下午7:20的火车从长沙赴北京.当天上午,他们在参观马王堆汉墓之后,中午去跛子街火宫殿品尝风味小吃.用完中餐客人即兴要求去黄兴路步行街游玩购物,导游小马同意了.并告诉大家今天最后的节目是15:00游岳麓书院,16:40在游完岳麓书院集合时发现少了两位客人,小马让领队照顾全团并等候,自己和全陪分头去找.客人终于找到了,但在赶往火车站途中遭遇堵车,等终于感到车站时,当次火车已经离开了. (1) 指出小马行程安排和和服务过程中的不妥之处

(2) 如何处理本次误车事件

(3)为小马拟一份适合本次导游服务的欢送词