第6章习题及答案 - 客户关系管理

6.e-CRM分为几个领域？ 答：

eCRM大致可被分为以下几个领域 1）e-Markting（电子营销） 2）e-Sale（电子销售

3）e-Service（电子服务） 7.e-CRM的驱动因素是什么？ 答：

我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： 1）通过网络提升客户体验。

2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。

3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整的客户观察数据库。

8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？ 答：

1）客户联系中心 2）工作流设计中心 3）客户应用 4）客户分析中心 5）中心控制器

9.eCRM的组成模块及核心是什么？ 答：

eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。它们包括平台、数据库、数据模型、数据转移、数据提取及数据清除等功能。核心内容有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。 10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？ 答：

CRM系统中呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面： 1）提高客户服务水平 2）获取客户信息 3）改善内部管理 4）创造利润