专卖店的运营与管理

2、 不讲脏话、废话之类的口头禅。 3、 不讲有损顾客人格的话。 4、 不讲埋怨、责怪顾客的话。 5、 不讲顶撞、训斥顾客的话。 6、 不讲低级庸俗、粗鲁无理的话。 7、 不讲伤害顾客自尊心的话。 8、 不讲生硬唐突的话。 9、 不讲欺瞒哄骗顾客的话。 10、 不讲挖苦、反唇相讥的话

收银员待客礼仪

1、 收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼，问“您好”。 2、 收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。 3、 双手接受、递交票据和钱款。

4、 当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。

收银时的注意事项：

1、 当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意：“让您久等了”。 2、 向顾客致谢：“多谢光临”。

3、 出现操作失误或者机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。

4、 收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣货品展示处，或领交给

营业员。

不同性格特征的顾客的应对策略 顾客类型 急躁型 胆怯型 健谈型 博学型 自我中心型 怀疑型 因循守旧型 内向型 好胜型 条理型 嘲弄型

表现特征 容易发怒 畏畏缩缩 特别爱说话 知识与见识丰富 有自我优越感 不相信他人 似乎在认真倾听，但迟迟不做决定 寡言少语 总想证明自己正确 应对策略 语言和态度慎重，动作敏捷，避免让顾客等候 仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持 耐心倾听，不打断顾客，抓住一切机会将谈话引入正题 对顾客的博学加以赞赏，发掘顾客的兴趣和爱好，见机推荐货品 仔细倾听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见并推荐货品 通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍和解释要有根有据 明确指出货品的优点，让顾客比较，向顾客透露商品价格将上涨或者供给不足的信息 接近顾客时应冷静沉着，配合顾客的进度，使其有信心 推荐货品时尊重其意愿和情绪，顾客需要建议做参考时要自信 对其嘲讽用“您真幽默”或“您真风趣”来化解 做事缓慢，永远在权衡 条理清晰的向顾客做介绍，解说时要简明，有根有据 爱说风凉话 对顾客投诉的处理

抱怨的产生原因：货品本身质量问题 1、 货品品质不良。2、货品标识不清。 服务不当引发投诉

1、 导购人员缺乏服务技巧

如招呼顾客时反映迟钝，不观察顾客的反应，一直跟顾客不停的介绍产品。 跟顾客说话时过于随便或者态度生硬。 缺乏商品知识。

报错价格或算错折扣。

阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客身后整理顾客动过的货品。 2、 导购人员服务态度欠佳

不考虑顾客利益，一味的怂恿顾客多购买商品。 顾客不买时，马上换一副冷面孔，甚至出言不逊。 自己干私事或与他人聊天，忽视顾客存在。 表现出轻视顾客，或对其不信任。 3、 导购人员自身缺乏修养 对顾客品头论足，冷嘲热讽

在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚。 员工之间搬弄是非，互相拆台。

仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗。员工之间乱开玩笑，甚至打闹。

解决顾客投诉的方法

认真倾听，表示道歉，提出解决方案，作好投诉纪录