专卖店的运营与管理

七、日常销售活动

1、 营业流程： 营业 迎接顾客 留意顾客 品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客 展示商品 介绍商品 否 顾客是否购买 核价开票 包装商品 核对单据，交付商品 其他配套产品介绍 观看浏览 送客致谢

营业开始 操作规范表 营业步骤 准备营业 接待顾客 操作规范 使用标准普通话和礼貌用语 目光友善亲切，点头微笑 保持适当距离，手自然放于身后 打招呼：您好，欢迎光临 保持距离，随时准备服务 继续整理货架，但留意顾客，随时准备服务 目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助 顾客分类： （1） 随意闲逛型 （2） 品牌信任型 （3） 比较购买型 注意事项 留意顾客 营业员应从顾客的表情、举止中分辨出其类型，准备有针对性的服务 接待顾客 展示商品 当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交 顾客不明确指出所要商品时，可根据其表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议 不可上下打量顾客，不可讨厌的跟随 尽量给顾客创造轻松随意的购物环境 重视理解顾客的第一句话，平等待客，不得以貌取人，每位顾客均由一人接待，不得中途由他们接替。 对顾客的挑剔应不厌其烦，为顾客推荐商品不应多于两款。 运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况 销售的不仅是商品本身，还有服务和知识、品牌 积极主动做好每一笔销售 唱价时要同时说出货品的颜色、号码、件数和零售价。 指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点 作为礼品的商品应撕掉价签 介绍商品 口齿清晰，表达清楚 核价开票 交付货款 包装商品 送客致谢 让顾客看清标价，清晰唱价 完整、准确、工整填写售货单 明确告知顾客收银处 动作小心仔细 各类商品必须按规定包装 “谢谢，欢迎下次光临”

主动检查：

货品摆放，店堂整洁度，店员服务的规范性和无顾客时的交接班 特殊情况处理： 1、 缺货处理

推荐其他产品，向公司调运或者请顾客留姓名和电话，商品缺货时应向顾客道歉。 2、 退换货处理

请顾客说明问题所在，如果确属质量问题，按规定处理，请顾客出示票证并且道歉。 顾客来退换商品时，是对公司形象的考验，应比买货时接待的更好，如属质量问题，应先考虑换同类商品。

3、 与顾客发生争吵时的处理

领班应阻止双方争吵，向顾客道歉，填写顾客意见处理表，留下顾客姓名地址，把处理结果转告顾客，即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵，避免当着顾客的面责备店员（没有比这个更能赶走顾客的了），事后视情况对店员进行处罚或者补偿。

停止营业：

打扫卫生，整理货品货架，清点账目，统计报表。更换服装，登记离岗，最后检查开关

及控制箱

周会：总结本周销售情况，分析出现问题，并且提出下周销售目标。

八、促销活动规划的实施 促销方案的拟定 1、 目的

明确促销的目的，基本分为：提高营业额、促进资金周转、提高店铺知名度及促进企业活力等四大方面。 2、 时间

明确促销时间，提前通知实施促销活动的各部门人员及早进行准备工作，企业一般会考虑在如下时机展开促销活动：

节日。如国庆、中秋、元旦、春节、圣诞等 庆典。如开业纪念日、民俗节庆及重要节日等。

时事。如时势中的热门话题、流行趋势、社会焦点事件的掌握、配合厂商广告推广期而举办的活动等等。 同业活动的应变。 3、 主题

明确促销主题，体现品牌的个性，如某休闲服饰店年度营销沟通策略的主题为“社区生活伙伴”，举办的促销活动以社区为主要目标群体，表现出对社区的关怀与共同生活的信念，因此举办“社区休闲大赛”促销活动，以凝聚摄取情感，并且增加社区消费者对本店的好感度。 4、 方式

常见的促销方式主要有：降价或折价、赠送购物券、积分卡、竞赛与抽奖、附赠赠品等多种。不过应尽量与广告促销活动配合使用，才能吸引更多的消费者。司空见惯的促销形式会逐渐使顾客失去对品牌的兴趣，容易引起顾客对品牌的厌倦和反感。 5、 内容

它包括参与促销的具体货品、整个活动的具体操作程序和实施步骤。所有的店长和店员都要详细了解并正确理解全部内容。

促销活动的准备

1、 向全店人员明确活动的时间、内容和具体操作步骤。 2、 准备充足的货品。

3、 提前准备宣传用品（如画册、POP等），保证数量充足。

促销活动的执行

1、 做好促销期间的账目纪录，包括赠品。 2、 促销期间要注意货品和人员的安全。 3、 合理调整店员的班次及上班时间。

4、 向不理解促销活动内容的顾客做好解释工作，以免顾客产生误会。 5、 促销活动结束后，要做好首尾工作。

促销活动的检核

促销活动的目的除了希望在特定期间内提高来客的数量、销售量以及增加门点营业额外，更重要的是让顾客日后持续光顾。因此，各店铺需要运用促销检核表来确保门店促销活动实施的质量

促销活动检核表范例 类别 促 销 前 促 销 中 检 核 项 目 2、 卖场人员是否均知道促销活动即将实施 3、 促销货品是否已经订货或进货 4、 促销货品是否已经通知电脑或统计部门办理变价手续 1、 促销货品是否齐全，数量是否足够 2、 促销货品是否变价 3、 促销货品陈列表现是否吸引人 4、 促销货品是否张贴POP 5、 促销货品品质是否良好 6、 卖场人员是否均了解促销期间的做法 7、 卖场气氛布置是否活泼 促 销 后 1、 过期海报、POP、红布横幅、宣传单是否撤下 2、 货品是否恢复原价 3、 货品陈列是否调整恢复原状 是 否 1、 促销宣传单、海报、红布横幅、POP是否发放及准备妥当 九、服务管理

试衣间服务影响购买情绪 试衣间应配备下列服务设施：

挂钩、凳子、小梳子、脚垫或拖鞋。

有损店员形象的失礼行为

1、 工作时间因私使用手机，尤其是当着顾客的面高分贝作业。 2、 随地吐痰，随手扔垃圾。 3、 当众抽烟或吃口香糖。

4、 当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、斜眼、打哈欠。 5、 当众化妆或擦皮鞋。 6、 在顾客面前频频看表。

营业工作中的“五不”

1、 不在店内谈论政治、宗教话题。 2、 不谈论顾客的缺点或弱点。

3、 不讲不景气、手头紧之类的话题。 4、 不要说竞争者的坏话。 5、 不要谈论别人的秘密。

商业服务中的“十不讲”

1、 刺激顾客、激化矛盾的话。