专卖店的运营与管理

一、店长要引导员工实现企业文化目标

店铺服务于终端市场，直接面对消费者的导购人员流动性大，人员素质各异，不能单靠规章制度约束，奖罚控制，会使其失去工作热情和积极性，或完全被钱左右。

一个优秀的终端导购团队的建立离不开从个人价值观为基础培养起来的整体价值观。店长可以通过表扬店铺中优秀的人和事，培养导购人员的集体和个人荣誉感，多让优秀的导购人员在例会中发言，增加凝聚力和责任感，起到核心带动作用。 店长在执行公司要求的同时，在发挥大家的创造力和建设企业文化方面有很多工作可做。比如：试衣间文化，就是将试衣间作为店铺传播公司经营理念、发展战略、产品概念的小园地，专柜形象的建设，可布置鲜花、盆景等。

二、了解自己所服务的品牌

如品牌名称、品牌标志、品牌商标、

店长应通过对品牌和品牌定位的准确理解，来把握自己所负责经营店铺的顾客，在保证目标顾客不流失的情况下，通过不断的宣传品牌、推广产品，以求为企业扩大顾客群体。 产品定位的内容如下

1、基本产品类别定位，如销售什么大类产品 2、基本产品档次定位，高、中、低

3、基本产品功能定位，就是所选择的产品对消费者具备哪些基本功能。 4、产品宽度和深度决策，即花色品种、规格型号的构成是什么。 5、产品外型及包装决策。 6、产品的独特卖点是什么。 7产品价格决策，即价格定位。

三、店长工作职责

店长应承担的工作职责包括以下10个方面：

1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标。

3、负责管理专卖店的日常工作，监督、考核导购人员的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工培训。

4、负责盘店和帐薄制作，保证商品交接的正确无误。

5、负责店铺内货品补齐和商品陈列工作，掌握店铺销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。

6、协助区域经理和市场督导处理与改善专卖店运做的问题。 7、及时按要求完成促销活动和各类公关推广活动。

8、了解周围店铺及同类品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量情况和资料。 9、激发导购人员的工作热情，调节店内购物气氛。

10、处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理。

店长日常工作的重点如下： 营业前

1、开启电器及照明设备

音响控制是否适当，卖场灯光控制是否适当，店内如有音乐是否准时播放。 2、带领店员打扫店内卫生

入口处是否清洁，地面、玻璃、收银台是否清洁，如有卫生间，是否清理干净。 3、召开晨会

店员是否按时出勤，店员仪容仪表是否符合规定，公布当天营业活动的内容，对前日营业情况的分析及工作表现的评价，培训新员工，交流成功售卖技巧，激发工作热情，鼓舞员工士气。（晨会注意控制时间，不宜过长） 4、清点货品，清点备用金

特价商品是否已经陈列齐全，特卖商品POP是否已经悬挂，商品是否即时100%做陈列，购物袋是否已摆放就位。 5、核对报表

核对前日营业报表

营业中

1、检查营业员仪容仪表，查看是否有导购在有顾客购物时聊天或者无所事事。 2、店长须督导收银作业，掌握销售情况。

3、控制卖场的电器及音箱设备，是否定时播放店内特卖消息。 4、备器包装纸、包装袋，以便随时使用。

5、维护卖场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻挡商品销售的情形。 6、及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够用或过多。 7、注意行迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9、收集市场信息，做好销售分析。

10、整理公司公文及通知，做好促销活动的准备和结束收尾工作。

营业后

1、核对帐物，填写好当日营业报表。 所有的进货是否都拿出来卖了

本日所卖出的商品是否已仔细统计过 本日所剩下的商品是否已检查过 本日所卖完的货品有没有追加进货

2、营业款核对并妥善保存，留好备用金，准备好第二天的一切事务。 3检查电器设备，杜绝火灾隐患。

4、检查店铺门是否关好，店内是否还有其他人员。

店长应有的权利 人事方面

1、有权参与营业员的招聘及录用的初选。 2、有权对员工给予奖励和处罚。 3、有权辞退不符合要求的员工。

4、有权对员工的表现进行检查和评定。 5、有权对员工进行教育、指导和培训。 6、有权对店内的突发事件进行裁决。 货品方面

1、有权对公司的配货提出意见和建议。 2、有权拒收有质量问题的货品。

3、对店内货品的调配有决定权。

4、有权对店内商品的陈列进行检查、指导和督促。 5、有权对商品损耗情况提出自己的意见。 现金方面

1、有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率。 2、有权检查核实本店进货票据。

四、店铺员工的管理 1、合理安排班内人员

合理安排班次、休假和交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。 根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表，可按周排班，也可按月排班

营业时间较长可分为三班，营业时间较短可分为两班。早、中、晚班和休息、病事假须特别注明

月排班表可参考周排班表制作 店长通常上中班

结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。 2、在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。 3、交接班注意事项：

可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，字迹清晰。 交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况 交接班时如店内有顾客，应先接待顾客

交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。 4、合理安排代班人员。

5、解决内部纠纷，改善人际关系。 6、注重团队精神的培养。

7、努力提升能力较差者的能力。 8、店员培训与辅导。

企业文化培训：让店员了解企业的概况，企业宗旨、企业精神、发展目标、经营哲学等，从而明确企业提倡什么，反对什么，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀的员工。 规章制度培训

熟悉工作环境：如店面的位置和店内工具、设备的使用方法，考勤、签到及更衣地点及相关规定，库房和卫生间的位置等 了解工作程序和操作方法：

日常工作内容，报表的填写和报传程序，要货、返货及调货程序，产品包装方法，店面货品陈列方法等，以及相关产品知识方面的培训。 9、提高店员的销售技巧 10、员工绩效考评与激励 考评内容：

销售任务评估——实际营业额与下达销售任务的比较 每一位员工销售任务完成的情况 销售货品的数量

货品的耗损率和返货率 顾客退还货和投诉 11、工作能力的考评

与同事的合作性 服从上级指示

工作的准确性和有效性 处理工作的能力 遵守纪律的情况 对产品知识的掌握 销售技巧的运用 12、店员注意事项 仪容仪表：

不能披头散发或梳怪异发型，化妆自然，不得浓妆艳抹，手上戒指最多戴一个，不得涂有颜色的指甲油，裙装不得高于膝盖，不得袒胸露背，夏天不得穿露脚趾的凉鞋 招呼顾客：

必须和每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语，顾客离店说欢送语，交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢。 产品知识：

产品卖点掌握程度（正确解释），面料工艺设计介绍，产品推荐（自然、合理、灵活），顾客尺码推算 货品挂装：

货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理，衣服挂装无折痕，针汁衫挂装不得有严重变形的现象，必须用公司规定衣架，挂装是要系好衣扣，拉好拉链 货品叠装： 针织衫叠放时，折叠的大小要一致，折叠摆放时，厚度、件数要一致，吊牌一律放入衣领内。 模特展示：

模特展示的型号合适，陪衬搭配和谐，能体现品牌风格，新款的摆放与店面规划的结合要合理。

试衣服务：

顾客有试衣要求时，把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚。给顾客接递货时必须用双手，接待顾客时不得中途离开或交由他人代替。 顾客应对：

对顾客保持微笑，有问必答，购买时规范包装。顾客挑选货品时不跟随，始终保持不超过1.2米的距离，不在顾客挑选时看表、接电话或与其他人交谈，不在顾客取下货品接触后立即整理悬挂。顾客在对两种或两种以上的商品犹豫不决的时候不可建议其全部购买，应帮助其衡量利弊后建议其选一购买，如顾客有特殊要求可适当记下并留其联系方式。切勿以貌取人盲目猜测顾客的消费能力。 13、建立有效的奖励制度 提成奖励：

对超额完成任务的员工，通常采取销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。或者针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。 14实行奖惩公告制

五、货品数量的控制和调整 影响店铺货品数量的因素： 1、 店铺面积

通常情况下，中高档服装店每百平方米货量约为500——700件，库存货量为店铺货量的1/3左右。