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第三章 代维工作质量指标

第十四条 巡检流程 巡检完成率：

定义：统计周期内，完成巡检的集团客户（驻地网小区）数量占计划巡检的集团客户（驻地网小区）数量的比例。

计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量×100% 指标要求：巡检完成率≥98% 第十五条 故障投诉处理流程 故障投诉响应及时率：

定义：及时受理的故障投诉工单占派发故障投诉工单的比例。

计算方法：故障投诉响应及时率=及时受理故障投诉的工单数量/派发的故障投诉的工单数量×100%

指标要求：故障投诉响应及时率≥97% 故障投诉现场响应及时率

定义：及时到达客户现场处理的故障投诉占需要到达客户现场处理的比例。 计算方法：现场响应及时率=及时到达现场的工单数量/（当月所有故障投诉的工单数量-无需到达客户现场处理的工单数量）×100%

指标要求：故障投诉现场响应及时率≥97% 故障投诉处理及时率

定义：按规定时限恢复业务的故障投诉工单数量占派发故障投诉工单总数量的比例。

计算方法：故障投诉处理及时率＝及时恢复业务的故障投诉数量/派发的故障投诉工单总数量×100%

指标要求：集团客户AAA级和AA级电路≥95%，集团客户A级和普通级电路≥90%；家庭宽带客户≥90%。

故障投诉处理平均时长

定义：统计周期内，故障投诉处理的平均处理时长。

计算方法：故障投诉处理平均时长＝故障投诉处理时长总和/故障投诉总次

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数×100%

其中，故障投诉处理时长＝客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间 同一电路故障投诉重复发生次数：

定义：同一条电路，在统计周期内发生的非客户原因故障投诉次数总和。 计算方法：统计一个周期内，该集团客户的某条专线重复发生的故障投诉次数。

指标要求：对于集团客户专线电路，AAA级＜4次/年，AA级＜6次/年，A级＜8次/年，普通级＜10次/年。

年业务中断历时：

定义：同一业务，在一年中非客户原因引起的故障历时。 计算方法：统计1年内，客户某个业务的故障总历时。

指标要求：对于集团客户专线电路，AAA级≤6小时，AA级≤12小时，A级≤24小时，普通级级≤48小时。

客户投诉处理满意率：

定义：对客户进行事后满意度回访，满意客户所占比例。

计算方法：客户投诉处理满意度＝满意客户数/被调查客户总数×100% 第十六条 客户基础数据维护流程

集团客户（驻地网小区）基础资料准确率：

定义：基础维护资料准确的集团客户（驻地网小区）占所维护集团客户（驻地网小区）的比例。

计算方法：集团客户（驻地网小区）基础资料准确率=1-(资源数据错误的集团客户（驻地网小区）数量/基站总数) ×100%。

指标要求：集团客户（驻地网小区）基础资料准确率≥98% 集团客户（驻地网小区）基础资料完整率：

定义：集团客户（驻地网小区）基础资料表中非空值项占所有数据项的比例。 计算方法：集团客户（驻地网小区）基础资料完整率=1-(基础资料表中空值项数量/基础资料表中项目总数量)×100%。

指标要求：集团客户（驻地网小区）基础资料完整率≥95% 第十七条 专项工作处理流程

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工单处理及时率

定义：按规定时限完成的工单数量占派发工单总数量的比例。

计算方法：工单处理及时率＝及时回复的工单数量/派发的工单总数量×100%。

工单完成满意率

定义：移动公司答复满意的工单数量占派发工单总数量的比例。

计算方法：工单完成满意率＝答复满意的工单数量/派发的工单总数量×100%。

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