住宅物业管理服务质量标准

5.4.3.1 建立绿化养护制度和具体养护操作规程。 5.4.3.2 编制每年绿化养护措施和工作计划。 5.4.3.3 设置温馨提示标识，防止植物及绿化设施遭受破坏；加强绿化宣传与巡查，每月至少检查1次绿化工作。对已折损、干枯的树木、树枝及时处理，处理之前要挂牌警示。

5.4.3.4 对古树名木保护措施到位；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

5.4.3.5 绿化作业产生的垃圾应随时清理干净。每月至少清理1次绿地内垃圾杂物。

5.5 物业管理区域清洁卫生服务 5.5.1 生活垃圾的收集、清运

5.5.1.1 垃圾密闭收集，蝇、蚊孳生季节每3日至少喷洒1次杀虫药。 5.5.1.2 每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。 5.5.1.3 垃圾清运车外观整洁。 5.5.2 物业共用部分清洁 5.5.2.1 楼内

每周清扫1次楼道、楼梯、电梯轿厢、候梯厅、大堂。 5.5.2.2 天台、屋面

每年清扫1次天台、屋面，雨季前巡查1次天台、屋面，有杂物、垃圾及时清除。

5.5.2.3 楼外道路及设施

每日清扫1次楼外道路、广场、庭院。 5.5.3 有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。

5.5.4 雨雪天气清洁

雨后对物业管理区域内主路、干路积水进行清扫；降雪时及时清扫积雪，铲除结冰。

5.6 物业管理区域秩序维护服务 5.6.1 人员配备和设施装备

5.6.1.1 有专职保安人员，身体健康，工作认真负责。 5.6.1.2 对物业管理区域内日常秩序维护事项能迅速处置。 5.6.1.3 上岗时佩带统一标识，穿戴统一制服。 5.6.1.4 物业管理区域基本实行封闭式管理。 5.6.2 门岗

5.6.2.1 主出入口24小时值班看守，边门定时开放。

5.6.2.2 对进入物业管理区域的外来人员进行问询或查验证件。 5.6.2.3 登记进入物业管理区域的外来车辆。 5.6.3 巡逻岗

5.6.3.1 每天不定时在物业管理区域内巡逻。 5.6.3.2 在遇到突发事件时，采取必要措施处置并及时报告主管人员和公安机关。

5.7 特约服务

5.7.1 借助云物业平台，提供户内维修服务、家庭服务、日用品配送等2

项以上特约服务。

5.7.2 特约服务内容、标准、费用等应当明码标价，由业主或物业使用人与物业服务企业本着自愿原则约定购买。 6 住宅物业管理服务质量二星级标准 6.1 基本要求

6.1.1 物业服务企业应当签订物业服务合同，对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 6.1.2 物业服务企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当明码标价，标明物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等内容。

6.1.3 物业服务企业应当对物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

6.1.3.1 消防设施的验收文件和产品、系统使用说明书、系统调试记录等原始技术资料应当长期保存。

6.1.3.2 《消防控制室值班记录》和《建筑消防设施巡查记录》的存档时间不应少于1年；《建筑消防设施单项检查记录》、《建筑消防设施联动检查记录》、《建筑消防设施故障处理记录》的存档时间不应少于3年。 6.1.4 电梯安全使用要求

6.1.4.1 电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向特种设备安全监督管理部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。 6.1.4.2 电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应进行定期校验、检修，并作出记录。

6.1.4.3 在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向特种设备检验检测机构提出定期检验申请。

6.1.4.4 应当建立电梯安全技术档案。安全技术档案应当包括以下内容： 1 特种设备使用注册登记表。

2 电梯的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件。

3 电梯的定期检验和定期自行检查的记录。 4 电梯的日常使用状况记录。

5 电梯及其附属仪器仪表的日常维护保养记录。 6 电梯运行故障和事故记录。 7 电梯应急救援演练记录。

6.1.4.5 根据《中华人民共和国特种设备安全法》及其他相关规定，应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等安全管理制度，制定操作规程，保证特种设备安全运行。

6.2 综合管理服务 6.2.1 客户服务

6.2.1.1 物业管理区域内设置接待场所，物业管理用房面积不低于总建筑面积的2.5‰，工作时间有客服接待，配置基本办公设备和独立档案柜。 6.2.1.2 接待场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 6.2.1.3 设置并公示24小时服务电话、投诉电话、监督电话。

6.2.1.4 物业服务应当明码标价，公示物业服务企业资质证书、营业执照、项目负责人以及物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

6.2.1.5 每半年公示上半年主要工作计划完成情况及下半年主要工作计划。 6.2.1.6 涉及业主或物业使用人正常生活的重要事项（如：停水、停电、停气、电梯维护保养、喷洒农药，灭鼠、灭蟑等），应在主要出入口、各单元公示栏内张贴通知或设置安全警示、温馨提示牌，履行告知义务。

6.2.1.7 水、电急修30分钟内，其他报修1个小时内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应立即告知。报修回访率应不小于70%。

6.2.1.8 业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。投诉回访率100%。

6.2.2 档案管理服务

6.2.2.1 物业管理区域内设有独立的档案资料柜，有专人负责档案资料管理。

6.2.2.2 有基本的物业管理档案，档案的存放、管理和借阅、使用符合制度规定。

6.2.2.3 建立房屋管理基础档案，包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。

6.2.2.4 建立设施设备管理档案，包括：设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料以及日常运行、检修记录等。

6.2.2.5 物业移交清单，物业设计、施工审批文件，物业质量保修文件和物业使用说明文件等保存完好。

6.2.2.6 建立健全业主档案、收费台账等，并妥善保管。 6.2.3 质量管理服务

6.2.3.1 建立健全物业管理区域各项管理制度，各岗位职责标准，并制定具体落实措施和考核办法，每半月考核1次各岗位职责完成情况。

6.2.3.2 建立培训体系，定期组织培训与考核，每2年至少组织培训1次。 6.2.3.3 从业人员统一着装，佩戴标识。 6.2.3.4 物业管理区域内设置宣传栏、公示栏等，每年至少更新1次宣传栏。 6.2.3.5 对违反治安、规划、环保、家畜家禽饲养等方面法律、法规规定的行为，应及时劝阻并向有关行政管理部门报告。

6.2.3.6 每年至少向业主公开征集1次物业服务意见，业主问卷率75%以上，并公示整改情况。

6.2.3.7 每半年组织1次项目服务质量检查，重要节日前组织安全检查。 6.2.4 应急管理服务

6.2.4.1 消防安全防范和应急管理

1 每3日防火巡查1次，发现占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道等消防安全违法行为或火灾隐患的，应当予以劝阻、制止、消除；对不听劝阻、制止或无法立即消除的，应当及时向公安机关消防机构或公安派出所报告。 2 制订消防应急预案，发现火情应当立即报警，迅速组织、引导遇险人员疏散，及时扑救初期火灾，协助配合消防部门实施灭火扑救。 3 设置消防安全宣传栏，组织开展经常性消防安全教育。

4 每年至少组织1次有员工、业主或物业使用人参加的消防演练或培训。 6.2.4.2 电梯安全使用和应急管理

1 制订电梯安全使用指南，并加强宣传和管理。

2 制定电梯事故应急措施和救援预案，并定期演练。 3 电梯发生异常情况，应当立即通知电梯维修保养单位，同时由物业服务企业电梯安全管理人员先行采取措施，安抚乘客，实施力所能及的救援。 6.2.4.3 物业管理区域水、电、气、暖应急管理服务 1 制定停水、停电、停气、停暖及事故处理应急预案。

2 发现物业管理区域内供水、供电、供气、供暖等设施设备损坏，立即向相关部门报告，并根据情况启动应急预案。

3 及时掌握停水、停电、停气、停暖信息及事故处理情况，并及时向业主发布。

4 停水超过48小时，应联系消防车或洒水车等供应基本生活用水。 6.2.4.4 强降水、大风暴等极端恶劣天气应急管理服务 1 及时掌握恶劣天气状况，及早发布预警。 2 极端恶劣天气前后，对共用部位共用设施设备进行全面检查，落实防范措施，消除安全隐患。

3 根据情况随时启动防洪减灾应急预案。 6.2.4.5 建立其他突发事件的应急预案。 6.2.5 装饰装修管理服务

6.2.5.1 建立装饰装修管理服务制度。

6.2.5.2 受理业主或物业使用人的装饰装修申报登记；与业主或物业使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议；书面告知业主或物业使用人、装饰装修企业在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

6.2.5.3 装饰装修期间对装修工人的出入实行持证限期管理，每3日巡查1次现场，发现业主或物业使用人、装饰装修企业未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；已造成事实后果或拒不改正的，及时报告有关行政管理部门依法处理，并在物业管理区域内公示。

6.2.5.4 装饰装修工程竣工后进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人，追究违约责任。

6.2.5.5 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在5 日内清运。

6.2.5.6 建立装饰装修管理档案。 6.2.6 宠物管理服务

6.2.6.1 宣传宠物管理政策法规，设置宠物管理宣传栏。 6.2.6.2 建立宠物管理和登记制度，有宠物管理档案。

6.2.6.3 每年至少1次宠物普查，发现饲养烈性犬、大型犬或者无养犬证、免疫证、检疫证、无束犬链等违反养犬规定，妨碍他人的人身安全、休息和生活的，应当劝阻和报告有关行政管理部门。 6.2.7 专项服务委托管理

6.2.7.1 签订专项服务委托合同，明确双方权利义务。

6.2.7.2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

6.2.7.3 专项服务企业人员应当佩戴标识。 6.2.7.4 对专项服务进行监督及评价。