住宅物业管理服务质量标准

资质等级分为一、二、三级。一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目的物业管理业务。 4.4 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定取得职业资格证书。 4.5 一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。

4.6 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理服务一并委托给他人。 4.7 物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并验收相关档案资料。

4.8 本标准为推荐性标准，住宅物业管理区域的具体物业管理服务质量标准，由业主或建设单位与物业服务企业根据所在物业管理区域实际情况，参照本标准在物业服务合同中约定。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应服务。

5 住宅物业管理服务质量一星级标准 5.1 基本要求

5.1.1 物业服务企业应当签订物业服务合同，对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 5.1.2 物业服务企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当明码标价，标明物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等内容。

5.1.3 物业服务企业应当对物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

5.1.3.1 消防设施的验收文件和产品、系统使用说明书、系统调试记录等原始技术资料应当长期保存。

5.1.3.2 《消防控制室值班记录》和《建筑消防设施巡查记录》的存档时间不应少于1年；《建筑消防设施单项检查记录》、《建筑消防设施联动检查记录》、《建筑消防设施故障处理记录》的存档时间不应少于3年。 5.1.4 电梯安全使用要求

5.1.4.1 电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向特种设备安全监督管理部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。 5.1.4.2 电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应进行定期校验、检修，并作出记录。

5.1.4.3 在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向特种设备检验检测机构提出定期检验申请。

5.1.4.4 应当建立电梯安全技术档案。安全技术档案应当包括以下内容： 1 特种设备使用注册登记表。

2 电梯的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件。

3 电梯的定期检验和定期自行检查的记录。 4 电梯的日常使用状况记录。

5 电梯及其附属仪器仪表的日常维护保养记录。 6 电梯运行故障和事故记录。

7 电梯应急救援演练记录。

5.1.4.5 根据《中华人民共和国特种设备安全法》及其他相关规定，应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等安全管理制度，制定操作规程，保证特种设备安全运行。

5.2 综合管理服务 5.2.1 客户服务

5.2.1.1 物业管理区域内设置服务台，物业管理用房面积不低于总建筑面的2‰。

5.2.1.2 客户服务接待工作时间每周不少于3天。

5.2.1.3 公示24小时服务电话、物业服务企业资质证书、营业执照以及物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

5.2.1.4 涉及到影响业主或使用人正常生活的重要服务事项（如：停水、停电、停气、电梯维护保养、喷洒农药、灭鼠、灭蟑等），应在主要出入口、各单元公示栏内张贴通知或设置安全警示、温馨提示牌，履行告知义务。

5.2.1.5 水、电急修1个小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，由专项服务企业负责的设施设备应立即告知。报修回访率应不小于60%。

5.2.1.6 业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在4个工作日内回复。投诉回访率100%。

5.2.2 档案管理服务

5.2.2.1 妥善保管建设单位或业主委员会移交的档案资料。 5.2.2.2 建立物业共用设施设备的管理台账，设备清册及运行检查记录和维修保养记录、故障和事故处理报告、物业大中修和更新改造记录保存完好。 5.2.2.3 建立业主档案、收费台帐等，并妥善保管。 5.2.3 质量管理服务

5.2.3.1 建立共用部位共用设施设备维修养护及消防安全防范、环境卫生、秩序维护等管理制度。每月考核1次各岗位职责完成情况。 5.2.3.2 从业人员佩戴标识，保安、保洁人员统一着装。

5.2.3.3 对违反治安、规划、环保、家畜家禽饲养等方面法律、法规规定的行为，应及时劝阻并向有关行政管理部门报告。

5.2.3.4 每年至少向业主公开征集1次物业服务意见，业主问卷率70%以上，并公示整改情况。

5.2.3.5 每半年组织1次项目服务质量检查，重要节日前组织安全检查。 5.2.3.6 无重大客户投诉和集体上访事件发生。 5.2.4 应急管理服务

5.2.4.1 建立突发事件的应急预案，并定期组织安全宣传教育和演练。 5.2.4.2 定期开展防火检查，消除火灾隐患。发现占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道等消防安全违法行为或火灾隐患的，应当予以劝阻、制止、消除；对不听劝阻、制止或无法立即消除的，应当及时向公安机关消防机构或公安派出所报告。

5.2.4.3 发现火情应当立即报警，迅速组织、引导遇险人员疏散，及时扑救初期火灾，协助配合消防部门实施灭火扑救。

5.2.4.4 制定电梯事故应急措施和救援预案，并定期演练。 5.2.4.5 电梯发生异常情况，应当立即通知电梯维修保养单位，同时由物业

服务企业电梯安全管理人员先行采取措施，安抚乘客，实施力所能及的救援。 5.2.4.6 强降水、大风等极端恶劣天气前后，对共用部位共用设施设备进行全面检查，消除安全隐患。

5.2.4.7 根据情况随时启动防洪、减灾应急预案。 5.2.5 装饰装修管理服务

5.2.5.1 建立装饰装修管理服务制度。

5.2.5.2 受理业主或物业使用人的装饰装修申报登记，与业主或物业使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人、装饰装修企业在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

5.2.5.3 装饰装修期间对装修工人的出入实行持证限期管理，每周巡查1次现场，发现业主或物业使用人、装饰装修企业未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；已造成事实后果或拒不改正的，及时报告有关行政管理部门依法处理，并在物业管理区域内公示。

5.2.5.4 装饰装修工程竣工后进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人，追究违约责任。

5.2.5.5 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在1周内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在1周内清运。

5.2.5.6 建立装饰装修管理档案。 5.2.6 宠物管理服务

5.2.6.1 宣传宠物管理政策法规。 5.2.6.2 建立宠物管理制度。

5.2.6.3 发现饲养烈性犬、大型犬或者无养犬证、免疫证、检疫证、无束犬链等违反养犬规定，妨碍他人的人身安全、休息和生活的，应当劝阻和报告有关行政管理部门。

5.2.7 专项服务委托管理

5.2.7.1 签订专项服务委托合同，明确双方权利义务。

5.2.7.2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

5.2.7.3 对专项服务进行监督及评价。

5.3 物业共用部位共用设施设备运行和维护服务 5.3.1 物业共用部位共用设施

5.3.1.1 每半年巡查1次室外墙面、屋面、散水、落水管等，发现外墙面粉刷层剥落、屋面局部渗漏、散水和落水管局部破损等及时修复。 5.3.1.2 每季度巡查1次楼内共用部位门、窗、玻璃等，发现问题及时修复，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

5.3.1.3 每半年巡查1次楼内共用部位墙面、顶面、地面，发现墙面、顶面粉刷层剥落，面砖、地砖松动、起壳、缺损、不平整等及时修复。

5.3.1.4 每半年巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

5.3.1.5 每半年巡查1次大门、围墙、围栏等，发现损坏及时修复。

5.3.1.6 每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施等，发现损坏及时修复，保证其安全使用（如需更换的除外）。 5.3.1.7 每年检测1次防雷装置，发现问题及时修复。

5.3.1.8 每年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。 5.3.2 设备机房、配电室、楼层配电间

5.3.2.1 每月清洁1次，室内无杂物，保持通风换气和散热，保持防水、排水设备完好，保持机房温度、湿度符合设备使用要求。

5.3.2.2 机房设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板，配电室、楼层配电间防小动物措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好。 5.3.2.3 在明显易取位置配备消防器材，地下机房设置应急照明和疏散逃生示意图及逃生疏散指示标识。 5.3.2.4 设施设备标识、标牌齐全，电缆进出线和设施设备开、关标识清晰、准确。

5.3.2.5 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 5.3.2.6 运行、检查和维修养护记录每月归档。 5.3.3 消防设施设备和器材 5.3.3.1 消防控制室

1 消防控制室应制定消防控制室日常管理制度、值班员职责、接处警操作规程等工作制度。

2 消防控制室的设备应当实行每日24小时专人值班制度，确保及时发现并准确处置火灾和故障报警。

3 消防控制室值班人员应当在岗在位，认真记录控制器日运行情况，每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能。

4 消防控制室值班人员应当经消防职业技能鉴定考试合格，持证上岗。 5 正常工作状态下，不应将自动喷水灭火系统、防烟排烟系统和联动控制的防火卷帘等防火分隔设施设置在手动控制状态。其他消防设施及其相关设备如设置在手动状态时，应有在火灾情况下迅速将手动控制转换为自动控制的可靠措施。

5.3.3.2 巡查 1 一般要求

1) 消防设施器材巡查应当每周至少一次。

2) 消防设施器材电源开关、管道阀门，均应指示正常运行位置，并标识开、关的状态；对需要保持常开状态的阀门，应当采取铅封、标识等限位措施。 2 巡查内容

1) 消防供配电设施：消防电源工作状态，自备发电设备状况，消防配电房、发电机房环境，消防电源末端切换装置工作状态。

2) 火灾自动报警系统：火灾报警探测器外观、区域显示器运行状况，CRT图形显示器运行状况，火灾报警控制器运行状况，消防联动控制器外观和运行状况，手动报警按钮外观，火灾警报装置外观，消防控制室工作环境。

3) 消防供水设施：消防水池外观，消防水箱外观，消防水泵及控制柜工作状态，稳压泵、气压水罐工作状态，水泵结合器外观、标识，管网控制阀门启闭状态，泵房工作环境。

4) 消火栓（消防炮）灭火系统：室内消火栓外观，消防卷盘外观，室外消火栓外观，消防炮外观，启泵按钮外观。

5) 自动喷水灭火系统：喷头外观，报警阀组外观，末端试水装置压力值。 6) 泡沫灭火系统：泡沫喷头外观，泡沫消火栓外观，泡沫炮外观，泡沫产