试题文档

可以及时提醒客户其账户发生的交易，及时反映客户账户变动情况。 2.方便

通过手机可以随时、随地接收信息。客户既可以享受通知服务和金融信息，还可主动发送短信查询账户余额、账户明细等信息。 3.经济

通常发送一条短信的通信费只需要0.1元，接收短信免费。 4.准确 发送出的短信可以准确地到达目标，遇到用户关机或无网络时，当用户重新开机或到达网络覆盖区，还可以收到短信。 （四）处理流程 1.开通

客户可通过多种渠道开通短信金融服务，包括上行短信、建设银行国际互联网网站、个人网银、电话银行、手机银行、银行网点和E动终端。网点和E动终端开通流程如下：

（1）审核客户提交的申请表、服务协议、身份证件和账户介质等资料，并核实客户提供的手机号码。

（2）系统操作。

（3）打印回执，交客户签字确认。 2.终止

客户可通过多种方式终止短信金融服务，包括上行短信、互联网网站、电话银行、个人网银、手机银行和网点。网点的处理流程如下：

（1）审核客户提交的申请资料。 （2）系统操作。 （3）打印回执，交客户签字确认。 （五）关键风险点

1.严格验证客户身份，通过联网核查系统审核居民身份证信息。 2.向客户进行风险提示。 3.验证手机号码是否为客户本人使用。 4.杜绝虚假签约、代客签约等行为。 四、其他电子渠道服务

电子银行的渠道服务还包括国际互联网网站、电子商务和电子支付、及家居银行。家居银行为客户提供账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、金融信息、服务管理等各项金融服务，全面满足客户需要。

第五节 个人其他业务 一、换折

当个人客户存折满页或磁条出现问题时，可通过换折交易实现客户的需要。 （一）基本规定

可由户主本人或代理人在全国范围内的任一网点办理换折交易。办理损毁换折，必须凭本人有效身份证件办理；如为代办，代理人必须同时出具户主本人及代理人的有效身份证件。 （二）处理流程 1.满页换折

（1）审核客户提交的存折和特殊业务申请书。 （2）系统操作。 （3）打印新开存折与回执。

（4）补登存折明细，将新开存折和已换折内页交还客户。 2.损毁换折

（1）审核客户提交的存折、特殊业务申请书和身份证有效证件等资料。 （2）系统操作。 （3）打印新开存折与回执。

（4）补登存折明细，将新开存折和已换折内页交还客户。 （三）关键风险点

1.损毁换折要核实客户身份。 2.避免打印错页引发客户纠纷。

3.已换存折的页首和封底要作为附件放入当日凭证。 二、修改密码

根据客户要求，修改存单或存折的支取密码。 （一）基本规定

客户可在全国范围内的任一储蓄网点办理存单/折的支取密码修改。办理密码修改时，客户须持本人身份证件和需修改密码的存单/折，他人不得代办。 （二）处理流程

1.审核客户提交的特殊业务申请书、有效身份证件等资料，确认客户本人身份。 2.系统操作。

3.打印“特殊业务申请书”，交客户签字确认，盖章后请客户收执。 （三）关键风险点

严格落实客户身份识别制度要求，确认客户本人身份，避免假冒户主本人名义办理密码修改。 三、挂失

客户因遗失、被盗、密码遗忘等情况必须申请办理挂失。个人存款挂失业务按照挂失的内容分为：凭证挂失、密码挂失、印鉴挂失；按挂失的形式分为临时（口头）挂失和正式（书面）挂失。

（一）基本规定

1.客户办理正式挂失申请时，可由户主本人或代理人办理。户主本人办理挂失的，必须凭本人有效身份证件办理。由代理人代为办理的，代理人必须同时出具本人及被代理人的有效身份证件。

2.客户办理挂失后续处理时，本人办理正式挂失的，可根据与客户约定在营业时间内，为客户办理挂失后续处理；由代理人代为办理挂失止付的，应由账户户主本人持有效身份证件及挂失申请书（客户留存联）到原挂失经办机构办理挂失后续处理。 （二）处理流程

（1）审核客户提交的挂失申请书、有效身份证件等资料，确认客户本人身份。 （2）系统操作。

（3）根据挂失内容办理密码重置、补凭证、补印鉴、解挂等后续操作。如后续业务不能现场处理的，则将挂失申请书客户联盖章后退还客户，并告知客户按业务制度规定的期限办理挂失的后续处理。 （三）关键风险点

1.严格落实客户身份识别制度要求，避免假冒户主本人名义办理挂失。 2.办理挂失申请前，不应向客户提供、透露账户信息。 3.办理密码正式挂失的，应核验账户凭证的真伪性。 4.由代理人进行挂失后续处理的，原则上只能由户主本人办理；特殊原因不能本人办理的，代理人应出具相应文件和承诺书，避免引发客户纠纷。 四、借记卡换卡

根据客户要求，向银行申领新卡。 （一）基本规定

用于持卡人在借记卡挂失换卡、损坏换卡时的当场领卡。 （二）处理流程 损坏换卡 （1）审核客户提交的特殊业务申请书、原卡片、有效身份证件等资料，确认客户本人身份。 （2）系统操作。

（3）在客户面前将收回的旧卡剪角作废。

（4）打印回执，盖章后将客户联与新卡交客户收执。若为同卡号换卡，还需告知客户本人

于规定工作日后凭客户联、有效身份证件到网点领取新卡。 （三）关键风险点

1.换卡业务必须由客户本人办理。

2.对客户领卡签收环节应严格审核，应有效识别客户证件及签名。 五、个人资信证明

个人资信证明业务是指我行为个人客户具资信证明书，证明其在我行的金融资产数量及与我行业务往来情况（包括存款、国债、代保管实物黄金、基金、理财产品、账户黄金等）的业务。

个人资信证明包括存款证明、电子式储蓄国债证明、记账式国债证明、账户黄金证明、代保管实物黄金证明、基金证明、本外币理财产品证明等证明，其中存款证明包括定期存款证明、活期存款证明、历史明细证明等三个类别。

按照出具的时间要求分为时段证明、时点证明、历史明细证明三种。 （一）基本规定

1.个人资信证明不能流通、不能转让、不能用于质押、不能挂失，不能代替个人权利凭证作为取款、转存、续存、兑付等凭据，不具有银行担保作用；复印和涂改后的资信证明无效。 2.在一份资信证明中，只能出具同一个客户名下的同一币种的活期或定期存款，每份证明中最多为5笔存款，最多可以打印10张。

3.可由申请人以外的其他人（以下简称代理人）代为办理和领取。代理人代为办理个人存款证明或领取存款证明书时，必须同时出具申请人和代理人的有效身份证件原件等资料。 4.开立成功后，系统自动将账户冻结，撤销成功及过有效期后，系统自动将账户解冻。过有效期如果自动解冻不成功的，在当天批报表中将打印一份“解冻失败通知单”，网点应认真审查核对后手工将其解冻。

5.已被挂失、冻结的定期存款，不能开立资信证明。

6.个人定期存款证明有效期设定最短不得少于7天（系统控制），原则上最长不超过2年，须满足存款证明的起始日期不得早于多张权利凭证中最近生效日期，截止日期不得超过多张权利凭证中最早到期日期，对于整存整取存款自动转存或约定转存的，截止日期可根据客户需要确定。

7.在存款证明书有效期内，国家司法部门等有权机关依法冻结、扣划而导致存款证明书项下的金额与实际存款金额不符而产生的纠纷，建设银行不承担责任。 （二）处理流程

1.审核客户提交的有效身份证件、储蓄存折、存单、银行卡、凭证式国债收款凭证、理财协议、实物黄金代保管收据等凭证。如为代办，还需审核代办人有效身份证件及特殊业务申请书。

2.系统操作，打印个人资信证明书，经有权人签字后，由客户确认签收。正本（交申请人联）交给客户，副本（银行留存联）由客户确认签字后收回上交归档。 （三）关键风险点

1.确保开具的个人资信证明书有效期与存款等的止付期相符。 2.办理提前终止，要收回已开立的全部个人资信证明书原件。

3.有权机关冻结和用于质押等而被银行止付的个人资产不能办理个人资信证明。 4.禁止虚开个人资信证明书。

第四章 高级柜员岗位一日流程及风险防控 第一节 高级柜员一日流程 一、日始

（一）检查营业机构安全情况，撤除自动报警装置，维护营业机具、设备，确保工作状态良好。

（二）按规定执行机构、柜员签到。

（三）与押运公司在监控下交接尾箱，办理交接登记手续。 （四）参加晨会。

（五）按规定进行柜员尾箱清点、移交。 （六）办理重要空白凭证、重要物品交接。 （七）打印各类工前报表，对于各种失败报表要特别关注。 （八）调整印章日期到当前营业日，检查柜面是否整洁、设备运行是否正常，互查仪容仪表，整理客户宣传资料及客户所需用品，准备营业。 二、日间

（一）对日常柜面需授权业务进行授权。 （二）办理操作权限内的复杂柜面业务。

（三）回复柜面监测信息、稽核差错信息，掌握本机构发生的预警及稽核差错情况，并落实差错及问题整改。

（四）对业务处理流程进行监督，发现违规操作行为及时进行纠正。

（五）配合做好现金备付工作，做好非现场监控、反洗钱的监测系统的录入、报表等各项事务。

（六）中午营业结束后，执行日间碰库操作，账实核对相符后，做好尾箱封存工作。 三、日终

（一）结账前准备。检查当日及上日的交换、汇划挂账是否已清算，余额应为“0”的内部账户是否有余额，相关内部账户是否有异常挂账情况，渠道来账是否及时打印、处理，是否有未处理的查询查复事项等。

（二）试轧账，清点核对尾箱现金及重要单证，进行现金及重要单证调拨。 （三）柜员日结、现金柜员尾箱换人复核双人封箱。

（四）柜员尾箱封包与现金柜员进行交接，款包双人清点、装箱上锁。 （五）与押运公司进行现金箱交接。 （六）流水勾对、工后整理、凭证上缴。

（七）待所有柜员结账、勾兑账务完毕后，进行机构轧账签退。

第二节 高级柜员岗位风险防控 一、转岗转授权 （一）风险特征

1.“转岗/转授权”准备工作不充分，没有做到未雨绸缪。营业机构岗位责任制中未预先明确“转岗/转授权”交接事项，未对授权人员离岗时的临时顶替人员（B角）进行事先约定，未相对固定被授权柜员，导致“转岗/转授权”操作随意。

2.滥用“转岗/转授权”操作。过度频繁和不合理启用“转岗/转授权”功能，授权柜员在岗时启用“转岗/转授权”功能。

3.接受“转岗/转授权”的柜员行使授权职能时不够认真，存在授权流于形式的现象。 （二）风险防范措施及要求

1.营业机构应当在岗位责任制中明确授权备用人员，被授权柜员和可能存在临时离岗情况的授权柜员应相对固定，避免无计划、随意性的“转岗/转授权”操作。

2.授权人员临时离岗，其他柜员无法承担授权事项，影响业务处理时，方可办理“转岗/转授权”。严禁过度频繁和不合理启用“转岗/转授权”功能，严禁授权柜员在岗时启用“转岗/转授权”功能。柜面管理人员和检查人员应定期通过后台提取数据或查看录像的方式进行核查。

3.转出柜员收回权限后，要认真对转入柜员在“转岗/转授权”期间办理的所有超出其原有