《销售客户沟通》2016年11月考前包过复习资料—最新答案版

销售客户沟通

题型分析

题型 单项选择 多项选择 案例分析 题量 30个 10个 2个 分值 1 2 20+30 总分（100） 所需时间（150分钟） 30 20 50 30 60 60

第一章销售过程沟通

一、知识点总览：

1.干扰的定义以及表现：p3（掌握定义以及具体表现）

2.应对不同客户的妙招：p15-p18（熟记不同类型客户所表现的特点） 3.十种常见的客户心理：p23-24（熟记不同类型客户心理的具体表现）

求实心理、求廉心理、求美心理、推崇权威、求名心理、求新心理、求便心理、疑虑心理、安全心理、从众心理

4.沟通过程的要素：p3（熟记七要素，以及最重要的两个要素）

信息源、编码、信息渠道、解码、接收者、反馈以及干扰等七个要素。其中信息源喝接收者这两个要素最重要。

二、真题解读： （一）单选部分

1.干扰是指那些在沟通过程中会降低沟通效果的令人分心的事物，下列现象中干扰有效沟通的是（D）p3

A）会谈进行中服务人员添加茶水 C）一面看报纸一面喝茶

B）与对方谈论时一面听一面做笔记

D）报纸把相互竞争的广告摆在一起刊登

解析：干扰是指那些在沟通过程中会降低沟通效果的令人分心的事物。例如：在电视广告播出时的交谈和吃点心；报纸把相互竞争的广告摆在一起刊登等。

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2.在沟通过程中，那些会降低沟通效果的令人分心的事物被称为（C）p3 A）反馈 解析：同上

3.“现在正在搞活动，可以优惠20%”然后，看准时机，及时提出签约条件，促进成交。这一方法可用来应对（C）p17 A）不爱讲话的客户 C）犹豫不决的客户

B）喜欢与人打交道的客户 D）忙碌或性急的客户

B）刺激

C）干扰

D）辩解

解析：对于很忙碌的客户，或看起来很忙的客户，洽谈时最好开门见山，立刻谈到正题。 4.洽谈时最好开门见山，立刻谈到正题，这一妙招适合应对的客户类型（A） A）犹豫不决的客户 B）忙碌或性急的客户 C）喜欢与人打交道的客户 D）狡猾难缠型客户 解析：同上

5.顾客购买商品之后出现怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满行为，从常见的客户心理而言，这属于（C）p23 A）推崇权威

B）求名心理

C）疑虑心理

D）从众心理

解析：疑虑心理：这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感，又称购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安，后悔等负面心理情绪，引发不满的行为，通常贵重耐用消费品引发的购后冲突会更严重。

6.喜欢到人多的门店，偏向选择市场占有率高的品牌，这种消费心理是（D）p24 A）求名心理 B）求新心理 C）疑虑心理 D）从众心理

解析：从众心理：指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于大多数人相一致的现象，导致在购买上会表现出从众倾向。例如：购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时偏向热点城市和热点路线。

（二）多选部分

1.沟通过程包括多个要素，其中最重要的要素包括（AD）p3 A）信息源

B）编码

C）信息渠道

D）接收者

E）反馈

解析：沟通过程包括：信息源、编码、信息渠道、解码、接收者、反馈以及干扰等七个要素。其中信息源喝接收者这两个要素最重要。

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第二章沟通技巧

一、知识点总览：

1.避免单项沟通的方法：p32（熟记）

2.如何处理单向沟通引起的客户异议？p34-35（熟记不同处理技巧所对应的案例） 3.如何对待客户的抱怨：p38-39（熟记客户不同类型的抱怨应采取的措施） 4.各类型人际风格的特点及其沟通技巧：p45-49（熟记）

5.销售人员的沟通要遵守的原则：准确性原则；及时性原则。P28（熟记） 6.销售沟通中，妨碍沟通的因素有：缺乏明确的目标；信息传到错误；感觉和态度的问题；环境的影响；信息传递的环节。P29（熟记）

二、真题解读： （一）单选部分

1.避免单向沟通的方法第一是“听”，第二是（B）p32

A）设身处地聆听 B）正为客户着想 C）化反对问题为卖点 D） 赞美客户 解析：避免单项沟通的方法：听；真正为客户着想。

2.“好的，先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是否过于强调了??（可以说一些你陈述中没有太多争议的问题）。你怎么认为的呢？”这在处理单向沟通引起的客户异议的方式中属于（D）p35 A）试探原因

B）用语言赞同客户 D）化反对问题为卖点

C）选择较佳时机解答客户的问题

解析：“化问题为卖点”是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。该题目为书中案例。

3.正确对待客户抱怨，首先应该（B）p38

A）向客户表示抱歉 B）对客户表示理解 C）认同客户的抱怨 D）采取补救的方法 解析：在客户抱怨时，首先应该安抚一下客户的情绪，再认真倾听并仔细记录，同时对他的不满表示理解。这样会大大减少客户的敌意，使之认同你、信任你。 4.与分析型人际风格的人沟通时要（A）p46 A） 用准确的专业术语 C） 少做计划少用图表

B）多用眼神交流 D）不要太快切入主题

解析：遇到分析型的人，在和他沟通时要注意：注重细节；遵守时间；尽快切人主题；要一

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边说一边拿纸和笔记录，做到像他一样认真，一丝不苟；不要有太多的眼神交流，更要避免有太多的身体接触，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间；说话的过程中，一定要用很准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

（二）多选部分

1.销售人员的沟通耍遵守的原则是（BC）p28

A）匹配性原则 B）准确性原则 C）及时性原则 D）经济性原则 E）反馈性原则 解析：销售人员的沟通要遵守的原则：准确性原则；及时性原则。 2.在销售过程中，妨碍销售沟通的因素包括（ABCDE）p29 A）缺乏明确的目标 D）环境的影响

B）信息传导错误 E）信息传递的环节

C）感觉和态度的问题

解析：销售沟通中，妨碍沟通的因素有：缺乏明确的目标；信息传到错误；感觉和态度的问题；环境的影响；信息传递的环节。

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