行李房管理制度

礼 宾 部 规 章 制 度

公共部分 1．

岗前要检查自己的仪容仪表， 帽子要端正，手套要干净，不能随随意摘下，制服要整洁，皮鞋要擦亮，员工牌要配戴在左胸处。

2． 3．

站立时姿势要端正，挺胸收腹，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。 当班期间不得在大堂、通道、电梯、休息处、行李房等地方大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、或看报纸，更不能到处游逛、闲聊。

4． 5． 6． 7．

当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经当值领班批准除外）。 当班时不允许配带手机。

上班时必须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

非工作需要一律不准进入行李房，存取行李时须将行李房门全部打开，离开时须将门关好、锁上，做到“人在门开、人走门锁”。

8． 9．

行李员、门童任何时候不得走进总台柜台。不得多人站入礼宾部柜台。 对客人交回酒店的钥匙须询问清楚，并立即交回总台员工处理。

10． 爱护酒店的公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

11． 坚持“思您所想，无微不至”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。 12． 与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，

声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

13． 保证客人行李的安全，不得翻动客人的行李和物品，不得翻阅客人寄存的或丢弃的书、报、

杂志等。

14． 用餐时间限30分钟内完成。

15． 遵守酒店的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、

杂志等。

16． 做完一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，任何时候离开岗位或休息时，须经当值

领班或主管同意。

17． 出入通道，随手关门。关通道时要轻放。 18． 行李必须放在视线范围内。

19． 遇特殊情况和有关客人投诉要立即报告当值领班、主管或大堂副理汇报。 20． 在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打磕睡，看报刊。 21． 讲究卫生，不随地吐痰。要说话轻、走路轻、操作轻。

22． 上班时不能与保安、司机或他人闲谈。 23． 对上司有礼貌，服从上司的工作安排。

24． 在帮助客人购买任何物品或出酒店委托代办时，须向当值领班或主管汇报并经同意。 25． 不得向客人索取小费，暗示小费，或向客人索取物品，或兑换外币。不得向出租车司机索

取回扣。

26． 不得私自向客人介绍、安排旅游。

27． 不得介绍抵达或在住酒店客人到别的酒店入住。 28． 不得偷拿客人寄存的行李和物品或酒店物品。

遵守酒店《员工守则》之任何一条。

行李员部分 1． 2． 3． 4．

运行李时须小心，不得乱抛、乱摔、脚踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。 用车运行李后即放回取出车的地方，并按位置顺序排放整齐。

离开大堂范围去做散客行李、团队行李、转房、去用餐、去洗手间等都要在人员去向表上记录去向，写去时间，完成返回后要写上返回时间。

5．

做完每一件工作都要做好适当的登记。

门童部分 1．

及时帮助客人联系车辆，按次序安排候车客人上车，不得为私人朋友和熟人乘车而破坏秩序。

2． 3． 4． 5． 6． 7．

代客人换零钱应交由行李员去做。

对出租车价钱不了解不得随便报价，特别是长途价格，应向当值领班或主管汇报。 下雨时要准备好雨伞，不得随便外借他人。

在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安、司机或他人闲谈。 没有经过当值领班或主管同意，不得私自离开岗位。 须对进出酒店的出租车进行登记。

礼 宾 部 规 章 制 度

一． 口头警告部分 1．

岗前要检查自己的仪容仪表， 帽子要端正，手套要干净，不得随意摘下，制服要整洁，皮鞋要擦亮，员工牌要配戴在左胸处。

2． 3．

站立时姿势要端正，挺胸收腹，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。 与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

4．

遵守酒店的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

5． 6． 7．

二．书面警告部分 8．

当班期间不得在大堂、通道、电梯、休息处、行李房等地方大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、或看报纸，更不得到处游逛、闲聊。

9．

当班时不得打私人电话，接听私人电话（特殊情况经当值领班批准除外）。 上班时必须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务一视同仁，要同样热情有礼。 上班时不能与保安、司机或他人闲谈。

10． 非工作需要一律不得进入行李房，存取行李时须将行李房门全部打开，离开时须将门关好、

锁上，做到“人在门开、人走门锁”。

11． 行李员、门童任何时候不得走进总台柜台。不得多人站入礼宾部柜台。 12． 对客人交回酒店的钥匙须询问清楚后立即交回总台员工处理。 13． 爱护酒店的公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 14． 讲究卫生，随地吐痰。

15． 服从领班、主管、部门经理或大堂副理的工作安排，按时参加例会。

16． 做完一项工作应立即返回岗位，不得在别处停留。任何时候离开岗位或休息时，须经过当

值领班或主管同意者。

17． 遇特殊情况和有关客人投诉须报告当值领班或主管或大堂副理。 18． 搬运行李时须认真，不得乱抛、乱摔，用脚踢，不得坐在行李上。 19． 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

20． 通宵班员工当值期间不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：00AM以后不得

在岗位上使用凳子。

21． 对进出酒店的出租车须进行登记。 22． 遵守酒店《员工守则》之任何一条。

三． 即时解雇部分 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．

不得向出租车司机索取回扣。

帮助客人安排出租车时，不得随便报高价。 不得私自向客人联系酒店车之外的包车服务。 不得私自向客人介绍、安排旅游。

在帮助客人购买物品或洗像片等时，应须先向当值领班或主管汇报。 不得介绍抵达或在住酒店客人到别的酒店入住。 不得私自帮助客人在酒店外兑换外币。

不得向客人索取小费，暗示小费，或向客人索取物品。 不得偷拿客人寄存的行李和物品或酒店物品。