作为一名优秀导游的基本要求 - A.S.K.P.H

作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H A(Attitude)—态度。

合格的导游人员首先热爱祖国，爱岗敬业，品行端正，遵纪守法。然而除了这些良好的思想品德外，还应做到热情、主动、耐心、周到、谦恭、诚。导游这一行业不是简单的面对面与人打交道，而是要陪游客度过旅游的全过程。其实导游社会地位比较低，常被人认为是欺诈游客的帮凶。有网友这样评价“说实话,对导游没有任何好感，在任何景点听到导游向团友介绍很多风土人情的时候,都听得出很明显的推销气息.说到导游的不是很多人都会拿国家旅游行业制度来做借口，导游换一个概念就是普遍的带人购物拿回扣的角色”这大概是大部分游客对导游的认识吧。在旅游过程中，导游的每一个举动都被游客看在眼里，任何一个表情动作都可能引起游客的反感，因此，更应注意对游客的态度。导游态度好了，游客也会开心，旅游过程就会很顺利；态度不好，游客就会找各种各样的理由为难导游，不仅大家都不开心，导游也会很累。 说到导游态度问题，我们都会想到文花枝。在那种紧急情况下，她那句“我是导游，请先救我的游客”很好的诠释了她对游客的态度。如果我们能把游客当做朋友、家人一样对待，我相信，我们也会被同样对待。 S(Skill)—技能

在目前的导游队伍中，除了部分经正规培训、注册的专职导游外，大部分是来自其他行业的在职人员和学生。这些兼职导游中间，有些人也持有导游资格证，但由于缺乏从业经验，服务质量不能保证。因此，每到旅游高峰季节,导游就会大量短缺，拥有一技之长的导游更是少之又少。导游人员需要不断地学习和实践来丰富经验，提高服务能力。

首先导游需要一定的智力技能：包括敏感性、洞察力、预见性和应变能力。如与领队合作共事、与游客成为伙伴、使旅游生活愉快的带团技能；根据游客接待计划和实际情况，合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线、组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动讲解的技能；灵活回答游客提出的各种问题的技能；沉着冷静地处理各种旅游问题的应急技能；合情合理地处理各种问题和游客投诉的技能。

其次，还需要良好的操作技能。导游员应掌握的最基本的四种能力——独立宣讲能力：较强的组织宣传能力：独立分析、解决问题的能力：善于打交道的人际关系能力：

导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展，导游员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法技巧，并不断总结提炼，形成适合自己特长的导游方法及自己独特的导游风格。 K（Knowledge）

现代旅游活动越来越趋向于对文化、知识的追求。人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益。这就对导游人员提出了更高的要求。导游人员的导游讲解和日常交谈是游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学。这样，讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。 ——理论知识（哲学、心理学、美学、传播学、旅游学、人类文化学）

——专业（核心）知识（导游学、导游形体美学、导游讲解原理与技巧、导游辞写作、模拟导游）

——基础知识（政策法规、历史、地理、宗教、文学艺术、建筑园林、客源国概况） ——语言知识（单语种、双语种、多语种） P(Personality)—气质个性

一名导游如果想让游客记住他，不仅要态度好，还要有气质个性：

自信，但不骄傲；随和，但不失则；诚实，但不懦弱；开朗，但不放纵；幽默，但不做作；理智，但不冷酷 H(Health)—健康

健康对于导游员而言太重要了！这里的健康不仅仅是指身体健康，从某种意义上来说，更是心理上的健康。由于导游工作的特殊性,导游必须独自承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。导游由于工作性质的原因,在工作和生活中存在巨大的压力,导游应从自身出发,采取以下措施做好自我调适以缓解压力。

1.正确认识压力,主动疏导压力 伴随着旅游行业的发展壮大，对导游人员的素质要求也会越来越高，导游适应工作应该有个循序渐进的过程。另外,当感到工作中压力太大时,导游应当学会主动疏导发泄,把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友,让郁闷释放出来,这样就会觉得有所安慰。在工作中不要总是拿同样的压力去对比。每接待一个团队结束后,导游都应当积极地去总结自己的工作,把中间遇到的压力及时地释放出来,避免带到下次的工作中去。必要的时候导游应当到一些专业的心理咨询师那里进行心理咨询,缓解压力。 2.增强身体素质,增强抗压能力

导游应在日常生活中注意加强营养,经常锻练身体和了解健康常识。学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游比一个身体虚弱的导游更能有效克服心理压力。

3.学会换位思考,做好角色暗示

所谓换位思考,就是导游要经常把自己比作游客,试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。游客就是导游的衣食父母,应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游,当作是游客生命中最精彩的一次来安排,做好每件事,带好每批团。角色暗示是指导游在服务过程中,遇到挫折时,要能够迅速排解不良情绪。工作中,导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所难免,“不顺心”更是家常便饭,做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。

4.提高自我效能感

自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身,而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度[4]。

低效能感的导游在导游服务中因对自我的不确定,在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力,使其将注意力放到对可能的挫败或不利的后果的关注上,不同程度的焦虑会随之产生,对解决问题的努力就会放松,在这样的心理作用下就极易激化与游客的矛盾,造成游客气愤、导游恼火的局面,面对这样的应激状态,低效能感导游的身体调适水平受到影响,长期如此,他们的生理机能水平会下降,身心健康会严重受损。反之,具有高效能感的导游因其对自我评价较高,成功动机较低效能感的导游也较高,他们对自我的期待水平也会相应较高,对工作的自我控制力表现较强,会以一种乐观积极的态度处理与游客的矛盾或遇到的难题,并取得良好的绩效。高效能感的建立有利于树立导游的自尊水平,促进导游健康心理的形成,这对提高旅行社的游客服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。