太阳雨服务信念及规章制度

太阳雨服务信念及规章制度

服务三大目标:

1． 让不满意的顾客满意。 2. 没有所谓不好的抱怨。 3. 微笑服务.

服务员信条:

1.在我们的生意中,顾客最重要. 2.顾客不需要我们,我们需要顾客.

3.顾客是我们工作的目的,顾客是我们的银行,是我们的上帝.

4.顾客光临是我们的荣幸,我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助. 5.顾客不是局外人,是我们生意的一部分.

6.顾客不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人. 7.顾客并非我们争论和竞争的对象.

8.顾客告诉我们他的需要,我们的责任就是满足他. 9.顾客应能享受我们所能给予的最礼貌最尊重的服务. 10.顾客提出问题或建议,我们必须虚心接受,并且改正.

11.顾客有权希望我们的员工有整齐清洁的仪表,员工应有清洁干净的指甲,胡须刮干净,头发常修剪.

12.我常常微笑,因为我热爱工作.我常化妆打扮,因为这是基本礼貌.我的服装整洁,因为这是我的形象塑造.

处理抱怨原则:顾客是对的,大事化小.小事化无.

1.对顾客之需求做出立刻反应.

2.保持自信控制力,必须要站在顾客的立场去考虑.

3.化解可能当众争吵的情形,将与争吵之顾客带离其他顾客. 4.对任何造成的不便应立即道歉. 5.不要推卸责任,立即处理. 6.传递你的承诺.

7.太阳雨所有员工,有责任去保护我们的顾客,自己及共同工作人员.太阳雨义务是顾客享有最高水准的产品品质 服务 卫生和价值,太阳雨员工应维护自身的形象和树立自身品牌意识.

员工工资考核制度:

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员工正式聘用后,按其规定缴纳保证金. 员工第一个月为实习.

请假员工,请假需先提前三天向主管提出申请.节假日双休日不可请假或休息. 不允许出现公司两个人同天请假或休息.

每月迟到或早退满三次以上(包括三次)扣除当月满勤奖并给予罚款（10—50）.忘记打卡一次罚款20.(忘记打卡时,不准重补打卡.否则给予罚款20-50)

6. 迟到或早退30分钟视为旷工,超过4小时视为旷工一天.

况视为旷工:

(1) 无故不到岗又未请假的,或擅自延长假期的,扣除当月满勤奖,并旷工一天扣除三天工资. (2) 未按规定程序请假的. (3) 未经批准的假期.

(4) 无故旷工3天无条件开除.

病假:

(1) 申请病假须当天上班前由本人或家属电话告知主管.病假7天内(含7天)须有医院或医务所出具的有效证明,按实际天数扣发岗位工资,即将为无满勤工资.

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(2) 擅自离岗: 工作时间,擅自离岗20分钟-30分钟,罚款20 元,30分钟-1个小时罚款50元.超过1小时按旷工1天处理.在岗一个工作日内请假1小时扣20元.一个月在岗请假超过3个小时,降为无满勤工资.

员工岗位制度

太阳雨员工必须自尊 自爱 敬业乐业 在岗爱岗 诚实守信 礼貌待客 主动热情 耐心周到 廉洁自律 顾全大局 . 因此为了加强平时的管理,提高服务质量,特制定以下规章制度:

1. 仪容要修饰,保持头发整齐光亮,固定不散乱,无头皮屑.男员工不准留长发,烫发,大鬓角,小胡须,女员工不

留披肩发,着淡妆.

2. 仪表要整洁,统一着制服,佩戴工作牌.

3.上岗时要精神饱满,端庄大方,面带微笑,谈吐文雅,不卑不吭,坐立 行走姿势要端正,遇到宾客主动点头问好,主动让路,不得带情绪上岗.

4.注意礼节礼貌,对顾客服务要时刻保持微笑.

5.员工在工作中要时刻保持场内安静,不可大声喧哗,粗言乱语,哼歌曲或在外场内奔跑.做到三轻,走路轻,说话轻,做事轻.

6.服务时不可与顾客过于亲切的攀谈(或纠缠).

7.除制定地点外,工作区内禁止吸烟.上班时间不得吃零食,化妆,看书刊等与工作无关的事. 8.无故不得擅自离岗串岗,不得与吧员或厨师聊天而影响其正常工作.

9.不允许在顾客面前将台面上剩余食品倒在一起,以及用手拿杯具等不雅的行为. 10.每个员工必须配合主管的工作,服从指挥. 11.上班时间不得打私人电话,上网玩游戏. 12.服务人员不得擅自进吧台或收银台.

13.收银人员必须要按正规程序操作,少收账单必须全额赔偿,未经主管批准私自给予顾客本公司优惠活动或打折,将给予处罚.

14.员工不得私自到厨房吧台吃 拿东西.

15.不得泄露对外传播有关公司机密,经发现核实,立即辞退被扣除全部工资,情节严重的将追究法律责任. 16.不得擅自将朋友或家人带到更衣室或休息室.若有贵重物品丢失将追究责任. 17.服务员站立不得东倒西歪或靠墙.

18.不得在顾客面前剪指甲 剔牙 抓痒 拖鞋 打哈欠 伸懒腰 等不雅行为. 19.不得惹是生非,挑拨离间,影响部门和员工之间的团结. 20.严禁使用公司物品或使用为宾客提供的一切服务设施.

21.员工私人物品不得带入营业区.客人进入店内员工有义务帮助管理其私人物品,如有遗漏,拾到员工需交主管交由公司保管,等待客人认领.如拾到物品不交者,视情节轻重开除或罚款.

22.不得迟到 早退 在岗期间,不得聚堆聊天,追打嬉闹,大声喧哗,无故离岗,会客等与上班无关的事必须经主管同意批准方可离岗.上班时间手机一律关掉.

23.工作期间,要保持恭候姿势,保持自身直立,不得将手插在衣袋内,不得双手交叉胸前,更不能聚堆聊天,至顾客与不顾.

24.维护公司利益,保持机密,不得与进店宾客私自交往,要尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰.

25.要以主人翁的态度关系本企业的经营管理,爱护本店的一切财产,反对铺张浪费,维护环境卫生,不得把有用的公务扔入垃圾桶.

26.遵纪守法,执行规章,服从分配,听从调动,按时完成工作任务,不得无故运转,拒绝或终止工作. 27.按模式运转,按程序实施,按规范操作,按标准落实.

28.住宿人员按宿舍规章制度入住,员工须遵守宿舍规章制度,如有违反及给予处罚重则逐出宿舍.

29.遵守所在经营商场的管理以及规定,配合商场的经营管理和商场的检查监督,若有违纪和罚款,本店按罚款同样额度同时处罚.对本店声誉造成一定的损伤按情节严重给予开除并扣除全部纪律保证金.

以上规章制度必须严格遵守,以上违纪一项将扣除当月奖金或给予罚款(20-100). 员工奖励制度

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1 品行端正,工作努力,热心服务屡次评委优秀者.

2 对生产技术或管理制度提出建议并被采纳施行,有成效者. 3 遇有意外,用于责任,处理得当者.

4 对本店确有贡献,使本公司降低成本效益增加显著者. 5 对本店有特殊贡献者,堪为全店员工表率者.

拾到客人贵重物品上交者,以上予以嘉奖并给予奖金(100-200).

员工离职需提前30天递交申请,批准后方可离岗,自动离职退岗,保证金不退.工作满三个月后离职保证金全额返还,不满三个月不返还保证金. 员工服务培训理念

1女生: 双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手户口位置,双手自然相较于小腹前,手臂弯曲角度为45度,抬头,挺胸,目光平和且平视前方,面带微笑.

2男生: 双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直.

3 当客人距门约1米时,主动微笑( 您好,欢迎光临) 待客时,站立位置与门相距为一步,使用服务用语(上午好 下午好 晚上好 ) ( 您好,请问几位 )

4 领位 : (1)客人进入店内时,服务人员应微笑着问候对方. (2)根据客人的人数或其要求,安排相应的位置.

(3)富有朝气时尚气场的客人尽量安排在显眼的地方( 例如 厅中 或床边 )

(4)伤残人士尽量安排在其方便的位置. (5)不能带散客于定座位子.

5 上水 : (1) 当客人入座时,先给客人呈上一杯水(8分满),操作要点:上水时只能端住杯子三分之一处,避免在被扣留下指纹.

(2)上水前,服务用语(您好打扰一下,请慢用).

点单: 将餐单双手呈给客人,直立在一旁等待客人信息.

操作要点: 服务用语( 您好,请问现在需要点单么 , 请问需要点点什么 , 切忌不要问顾客,要什么).

熟悉酒水单所有内容产品及产品特点,针对客人口感推荐产品.当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品.

点单时要问清楚有关饮品的特殊要求(如凉热等)

开单时清楚而明确的重复所点的餐品内容,当顾客不再需要时,一次向客人复述一遍,确保无误. 礼貌的告知顾客,消费XX钱,实收XX钱,找零请稍等. 交单时提醒吧台有特殊要求的餐品. 餐品上桌:

(1) 餐饮品上桌前先使用服务用语( 您好,打扰一下,您的XX好了,请问是哪位的,请慢用!) (2) 将咖啡的杯把朝向左边,咖啡勺要朝向顾客的右手边. 巡台 :

巡台是整个服务流程中得核心部分,也是优质服务的体现. 每个员工都应有良好的巡台习惯.在服务过程中,应勤换烟灰缸,勤加水,勤收桌等.应随时留意客人的意向,想在客人之前,做在客人之前,服务要在顾客开口之前.

(1) 巡台时,要端着柠檬水壶每桌加水,然后观察台面情况.

(2) 收撤时，当顾客所剩菜品或饮品不多时，寻问顾客是否可以撤掉。注意要对帮忙的顾客表示感谢。 （3）收撤时必须使用托盘，先收较大的器具，在收零散的器具时，合理利用空间最后清理台面。 （4）收撤时身体微侧，端托盘的手不可倾斜，更不可越过顾客头顶 桌面。 （5）撤桌具时,应平而稳,不可有杂屑掉在顾客桌面或身上的现象.

顾客将要离开时,服务员应主动送客,礼貌用语,(谢谢光临请慢走)礼貌用语(请慢走

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欢迎下次光临).

确认顾客是否离开,避免因顾客外出或转台而产生误会.

收台: 顾客走后,尽快清理台面,以迎接下位顾客的到来,先收厨房器具,在手吧台水杯,咖啡杯等.最后收壶具等其他器具,双手同时进行,讲究效率.最后检查台面是否整齐,地面是否干净,沙发是否平整. 收台工作尽量一次性完成,收台时将高的,重的玻璃器具放在托盘靠里.

标准用语 提倡五声

顾客来时要有欢迎声 给顾客宾至如归的感觉 遇到顾客要有称呼声 让顾客感受到礼仪和尊重 麻烦顾客要由致歉声 给人彬彬有礼的好态度 得人帮助要有致谢声 让人感觉到谦虚有礼

顾客离店要有送客声 给顾客留下最后的好印象

杜绝五语

否定的语言 烦躁的语言 藐视的语言 斗气的语言 嘲弄的语言 .

网吧台球所有超市外卖产品在每月点库时，发现缺少一律由工作人员赔偿（当月工资扣）

大连(庄河市)太阳雨食品有限公司

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