论导游服务人员的心理辅导

新时期导游服务人员的受挫心理与自我调节 摘要：经济的发展，国民素质的提高，旅游者的不断成熟，对当代的旅游业提出了更高

的要求。而导游作为整个旅游活动的组织者，旅游活动的承担者，不管是能力方面、个性人格方面，还是情绪情感方面，都将面临着更大的挑战！一方面《国民休闲旅游发展纲要》的提出，意味着当代旅游，是使旅游者身心受益的积极休息活动。旅游者不仅想要物质生活的享受，而且更要精神方面的满足。另一方面，社会舆论大众对导游服务人员的错误认识与片面的理解，对导游服务人员的言行举止过分苛刻要求，在很大程度上给导游服务人员的心理造成影响。另外，旅行社间的竞争日益激烈，恶性的价格竞争，从而导致的服务产品质量下降与导游服务人员为游客提供满意服务之间的矛盾。总而言之，导游服务人员是旅游业的核心代言人，集领导者、教育者、公关者、主导者被学习者多重角色于一身，特殊的职业性质与多重的角色具有良好的心理适应能力，抗挫折能力，以及良好的自我调适。本文就新时期导游服务人员的受挫心理与自我调适进行论述，旨在建设导游服务人员良好的心理素质，更好地为旅游者提供服务。

引言：

关键词：导游服务人员 受挫心理 自我调节

正文：

<一>．相关概念

1.受挫心理

受挫心理是指个体在达到目标的过程中，遇到不能克服的障碍或干扰，致使个体的动机不能满足时所产生的紧张心理状态与不良情绪反应。导游服务人员的受挫心理是指在导游服务过程中，由于某些限制性条件、意外事变和个体的抱负水平与心理冲突等引起的致使导游服务人员不能很好的带领旅游团进行旅游活动的紧张状态与情绪反应。挫折就其引发的因素来说，分为缺乏挫折、损失挫折和阻碍挫折。受挫后的心理常常会痛苦自卑，失去信心和希望，怨恨和心理失衡，以至于产生攻击行为、退化、固执、冷漠、幻想等行为方式。 2.自我调节

自我调节是个体认知发展从不平衡到平衡状态的一种动力机制。自我调节有广义和狭义之分。广义的自我调节，指人们给自已制定行为标准，用自己能够控制的奖赏或惩罚来加强、维护或改变自己行为的过程。狭义的自我调节，实际上指自我强化，即当人们达到了自己制定的标准时，用自己能够控制的奖赏来加强和维持自己的行为的过程。导游服务人员的自我调节是指在旅游活动过程中，导游服务人员通过自我观察、自我判断和自我反应，制定一定的导游服务行为标准，来对自己的意识、语言进行调节，转移注意力和行动，从而使认知发展达到一种新的平衡。

<二>．导游服务人员易产生的挫折心理表现与来源

1导游服务人员易产生的挫折心理表现 （孙慧君 284）

表现一：产生攻击行为。美国心理学家多拉德等人提出：“侵犯永远是挫折的一种后果”，个体在受到挫折时增加对人们的侵犯性和攻击行为。攻击方式主要有两种

A直接攻击 是指挫折发生后，个体对给自己造成挫折的人或事物进行直接的攻击。在旅游活动中，主要表现为导游服务人员对对方恶言相向、反唇相讥、谩骂，甚至挥手职责、使用暴力、挥拳相向。一般来说，属于胆汁质气质的、自控力较差的、个人品德修养不高的导游员，易对对方进行直接攻击！

B转向攻击。是指个体以间接的方式来发泄自己的情绪。由于直接攻击的方式往往不被组织和群体允许，对方的权势或力量太大，个体一般转向间接攻击。主要表现为导游员迁怒对方，遇人就发牢骚、找对方的茬、说一些阴阳怪气的话、或者故意破坏旅游团的行程计划，扰乱行程计划的安排；无名的烦恼，向比自己弱小的人或物发泄愤怒，表现为导游员下班之后向家人、朋友发无名火，寻找替罪羔羊；自我责备，埋怨自己能力不强、命运不佳，甚至产生自虐行为，打自己耳光、捶胸纠头、自杀自残。 表现二：心理行为退化

是指个体遇到困难和挫折时，心理活动退回到较早期的水平，使用较原始而幼稚的方式应付挫折情境，以取得别人的同情与照顾，避免面对现实问题的痛苦。主要表现为导游员在旅游活动中遇事哭闹、打滚、撒泼，做出一些非理智的儿童心理或行为。 表现三：幻想退缩

否认作用就是把已发生的痛苦的事加以“否定”，认为他根本没发生过，以躲避心理上的痛苦。人们常说“眼不见为净”，成语中常用的“掩耳盗铃”等，就是否认作用的例子。

投影作用。指一个人将自己所不喜欢或不能接受的，而自己身上却具有的性格特点、观点、欲望或态度转移到别人身上，说是别人具有这种性格恶习或恶念。这样，在无意识中就可减轻自己的内疚，并维护自己的尊严和安全感。所谓“以小人之心，度君子之腹”就是指投影机制的表现。比如，我们学校的一位学生不喜欢自己的班主任，认为自己的班主任太蛮横无理，他就会认为其他的同学也不喜欢班主任。

文饰作用。是指在某些情境下，个人的动机或行为不能达到自己所追求的目标时，为减轻因挫折产生的心理不平衡，维护个人自尊，寻找理由安慰自己，其目的是把自己所作所为解释得合情合理。比如，一位同学看到本班的一位同学在积极主动地帮助那些有困难的学生，赢得同学们的好评。他却对别人说“帮助他人浪费时间，耽搁功课”。文饰作用易使人安于现状，不思进取，从某种意义讲，也能事人达到暂时的 心理平静，避免精神崩溃。 表现四：行为刻板固执 表现五：冷漠应对挫折

2.导游服务人员易产生的挫折心理来源

（1）导游人员能力型挫折源（刘纯608）

良好的工作能力能够为导游工作助一臂之力，使导游人员产生愉悦感、成就感，从而获得积极的情感体验。反之，导游人员在进行导游工作时能力受挫，不利于导游人员做好导游服务工作，甚至与旅游者产生冲突，做出过激行为。导游人员良好的能力包括，敏锐的观察力，良好的记忆能力，稳定而灵活的注意力，较强的应变能力，较强的语言表达能力，较强的公关交际能力以及良好的组织协调能力。 （2）工作负荷过高，导游工作本身挫折源 A.导游是一个脑力和体力双重消耗的工作，是智力与操作兼而有之的综合性劳务！导游人员

要带领游客跋山涉水，经历与居住地相差较大的气候和饮食，导游人员的身体素质面临着考验。

B.导游工作流动性大，非8小时工作制，工作场所的跨度很大，从而导致导游人员与家人朋友相处的时间少之又少，有些负面情绪没有得到及时疏泄，特别是在家人、自己生病的时候更会让导游人员身心交瘁

C.旅游者素质的提高和对旅行活动质量的高要求，要求导游人员不断掌握飞速更新的知识，在能力、素质方面不断地进行自我修炼，只是导游人员不断自我加压，即使早已不堪重负。 D.导游服务人员的刚走范围不仅是对参观游览对象的讲解，还包括生活服务和吃、住、行、游、购、娱等活动，这其中就不可避免的会产生麻烦与冲突，有些由于客观原因及不可控因素带来的不快，客人往往怪罪导游，导游首当其冲的成了“出气筒”。导游充当“出气筒”的次数多了，容易带来负面情绪。

（3）导游人员人际关挫折源 （刘纯旅游心理学475） 导游人员每天的工作生活都要面对很多人和事，人际关系复杂，各个方面的人际关系源都会对导游人员的身心造成影响，对游客要具有强烈的服务意识，对同事既要配合又要竞争，对家庭生活的付出照顾，对旅行社上级领导的服从等。 A.导游人员与上级之间的关系：包括导游人员处理旅行社利益与旅游者的利益，下属对上级授权的误解

B.导游人员与同事之间的关系：同事之间互不信赖、竞争机制的扭曲，以及导游人员怎么样 来处理好与同事之间的合作与竞争间的关系

C.导游人员与游客之间的关系：导游面对的游客可谓是“三教九流”，服务对象具有复杂性，旅游者情绪的易变性、兴奋性、感染性，旅游者在旅游活动中社会交往、避常求变、审美怡情，受到他人尊重的需要，对导游人员的工作提出了更高的要求。

D.导游人员与家庭之间的关系：导游人员工作地点的不固定性，工作时间的非8小时制，使得导游人员缺乏与家庭进行必要的沟通，不能及时地照顾家庭生活，而产生的家庭方面的压力，另外导游人员与朋友缺乏固定必要的沟通也使得导游人员的朋友交际圈缩小 （4）导游人员职业定位挫折源

导游人员的职业定位压力源是指导游人员对自己工作角色和今后发展方向的认识。一方面，人们有一种固有认识，认为导游是年轻人的职业，游客倾向于选择年轻漂亮帅气的青年人作为自己的导游。另一方面，导游人员对导游人员的角色把握不准或缺乏真正理解，把导游工作定位为逗人乐，认为旅游者出来就是玩乐，长期以往，导游人员就会对导游工作逐渐丧失创造力，降低价值感，越来越感到身心疲惫。 （5）导游人员管理机制挫折源

现行的导游管理机制也是对导游形成挫折心理的一个重要因素。首先表现在导游管理服务中心并未起到“导游之家”的作用，更多的是对导游的管制和限定。其次，各方对导游的要求很高，但对导游的保障机制很不健全。导游人员的管理主要是旅行社，而很多旅行社现行的管理规章制度执行不力，挂靠承包严重，致使导游人员的收入难以保证，大部分导游都无固定工资和相应的福利待遇，“人头费”等不当的管理模式使得旅行社把风险转嫁到导游人员身上。

（6）个人主观意识挫折源

导游人员自身对导游服务工作的片面不当的理解，把导游工作看成是一份苦差事。经常听见许多导游用用“起得比鸡早，跑得比兔快，吃的比狗差”来形容导游工作。即使是做导游也是出于被迫或无奈，在赚钱心理的驱使下步入导游行业。然而，同样的挫折作用与不同的导游人员，会产生千差万别的反应，不同的心境和挫折处理方式影响导游人员对挫折的感受

<三>.导游服务人员的受挫心理自我调适

195-服务心理，成功导游-57

（一）塑造良好的心理素质（服务心理127）

1.及时调整目标和转移注意力，寻找工作以外的成功。调整转移，寻找工作以外的成功.及时调整自己的目标，学会放弃 调整转移，寻找工作外的成功 2.树立良好的服务意识，正确进行角色定位（孙慧君 167和294） 成功导游的角色定位

导游角色的基本定位包括，“導”即“导亦有道”和“遊”即“游走四方”这就要求导游人员在进行导游活动时应该熟练掌握导游业务的内在规律，熟悉旅游活动中服务流程和各个环节。在处理问题时掌握好“度”，把握分寸，并且要在旅游活动的具体实践过程中积累经验，培养技能，提升导游人员的服务能力。 时代的发展，导游角色已不再是最初的导游员而是职业导游员。成功导游的角色定位是集领导者，教育者，公关者，主导者，被学习者于一身全能型人才。 成功导游的服务到位：SERVICE，规范化服务，个性化服务。 3.加强学习与反思，提高自身的服务能力与心理承受能力

波斯纳提出的教师成长公式同样适用导游成长，即经验+反思=成长。

4.正确进行成败归因，改变不良认知方式 重新评价自己，改变对待他人的态度

美国心理学家伯纳德·韦纳(B.Weiner,1974)认为，人们对行为成败原因的分析可归纳为以下六个原因：

能力，努力任务难度，；运气，身心状态，外界因素， 1、控制点（因素源）：指当事人自认影响其成败因素的来源，是以个人条件(内控)，抑或来自外在环境(外控)。在此一向度上，能力、努力及身心状况三项属于内控，其他各项则属于外控。

2、稳定性：指当事人自认影响其成败的因素，在性质上是否稳定，是否在类似情境下具有一致性。在此一向度上，六因素中能力与工作难度两项是不致随情境改变的是比较稳定的。其他各项则均为不稳定者。

3、可控性：指当事人自认影响其成败的因素，在性质上是否能否由个人意愿所决定。在此一向度上，六因素中只有努力一项是可以凭个人意愿控制的，其他各项均非个人所能为力。

韦纳等人认为，我们对成功和失败的解释会对以后的行为产生重大的影响。如果把考试失败归因为缺乏能力，那么以后的考试还会期望失败；如果把考试失败归因为运气不佳，那么以后的考试就不大可能期望失败。这两种不同的归因会对生活产生重大的影响。

韦纳的归因理论的主要论点：

1、人的个性差异和成败经验等影响着他的归因。

2、人对前次成就的归因将会影响到他对下一次成就行为的期望、情绪和努力程度等。 3、个人的期望、情绪和努力程度对成就行为有很大的影响。

重新评价自己，改变对待他人的态度；正确的认识自己并接纳自己；正确认识压力

如正确地自我评价，合理地制定目标，量力而行；科学地安排时间，尽量减少工作量；生活有规律，体育运动适度，以健康的体魄来对抗压力。据悉国家心理咨询师职业资格培训班上就有不少高级白领前来学习，他们的目标是通过掌握心理学知识，教育子女，增进与工作伙伴的交流沟通。

（二）自我调节的训练方法 秦明（旅游心理学）359