深圳翠湖山庄物业管理方案

www.fdcsky.cn

违章的处理方法

3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

3.2 限期整改：适用于违反本规程有关规定，尚未给楼宇造成经济损失的违章事件。

3.3 赔偿经济损失：适用于违反本规程有关款项，给商住楼公共利益造成较大经济损失的违章事件。

3.4 通报批评：适用于不接受违章处理意见的业户。

3.5提起诉讼：适用于给商住楼造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经政府相关部门、发展商调解无效的违章事件。 违章处理程序

4.1 业户服务中心各区域服务员如发现业户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到管理处主任处理。

4.2 业户服务员接到业户违章信息后，在《业户违章事件记录表》上登记，并在该户装修档案中记录违章情况，然后按以下规定进行处理： a) 属一般违规事件的服务员可以即刻进行处理；

b) 属重大违规事件的报管理处主任，由管理处主任亲自或指定人员到现场予以“赔偿经济损失”。

4.3业户服务员接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章使楼宇造成的经济损失的，建议其给予“赔偿经济损失”数额，并报管理处主任批准后执行。

4.4 对于业户漠视管理处给予的处理意见，不配合物业正常管理工作的，应通过政府相关单位、发展商协调解决；必要时，经征求政府相关单位、发展商支持后，予以通报批评。

4.5 对于给楼宇造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经政府相关部门、发展商调解无效的，必要时再依法向当地司法机关提诉讼。

4.6 对于“赔偿经济损失”“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施 一定要特别慎重，处理完毕后，业户服务中心应主动与当事人沟通，尽力缓和双方关系。

4.7 违章处理意见经主任签署后生效，由业户服务员执行。涉及向业户取

www.fdcsky.cn

www.fdcsky.cn

有关费用，业户服务中心每月月底将《业户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一收款。

4.8 对违规业户的处罚工作，只能由管理处主任或业户服务员依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。 记录

《业户违章记录表》 相关支持文件 6.1《住户手册》

6.2《装修管理标准作业规程》 用户投诉处理标准作业规程 目的

规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 适用范围

适用于业户针对管理处管理服务工作的有效投诉处理。 职责

业户服务员配合管理处主任负责处理重要投诉。

业户服务中心负责对一般轻微投诉及每月的投诉进行统计、分析、汇报。 物业公司相关部门主管负责协助管理处业户服务中心处理物业公司被投诉事件，并及时向总办反馈投诉处理信息。 业户服务中心前台服务员负责投诉现场接待工作。 程序要点

处理投诉的基本原则

接待投诉时，前台服务员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。 投诉处理流程图

轻微投诉 重要投诉 作投诉记录 接待投诉 www.fdcsky.cn 上报管理处主任 作出承诺 重大投诉 作出承诺 上报管理处主任