深圳翠湖山庄物业管理方案

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d. 公共设施（游乐设施、会所、休闲桌、椅、凳、公共健身场地等） 标准：

a. 地面无杂物，垃圾道路无泥沙，无生草，无积水。

b. 每半月循环清洁一次，目视灯罩上无明显灰尘，灯罩内无虫尸； 每周擦拭一次，目视牌面清晰，无明显污染。

c. 垃圾桶每日清洗，桶外无垃圾粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。 d. 每日对公共设施场地进行清洁，每半月对游乐设备，健身器材清洁一次，保持场地干净整洁，无杂物、无积尘。 e. 管道每半月擦拭一次，保持无杂物、积尘。 f. 井内积水不过半，水面无结块漂浮物。 2） 楼梯走道部分 内容：

a. 楼层通道的墙面、地面 b. 后楼梯台阶及扶手

c. 公共设施设备含消防栓，防火门，平开窗 d. 管道、楼道的天花板及顶棚 f. 电梯轿厢 标准：

a. 每日早上6：00—晚上10：00釉面地砖：目视干净无杂物，无污迹。 每日早上6：00—晚上10：00玻化地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。

b. 每日早上6：00—晚上10：00目视台阶面干净无污迹； c. 每日早上6：00—晚上10：00目视无蜘蛛网，无明显污迹。 d. 每日早上6：00—晚上10：00保持电梯轿厢干净，清洁无异物。

商住楼清洁、保洁管理不到位直接影响商住楼的整体形象。对于物业的保洁管理，尤如一个人的脸面，直接让服务对象感受到的服务前场操作，一个人的脸面如果不洁，怎么能赢得业主的认同感呢？在一个物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。保洁也是对建筑和设备维护保养的需要，自然保洁成为物业管理水平的重要标志。

商住楼一方面要创造内优外秀的环境，让业户在小区内生活感到舒适、

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方便；另一方面，要通过清洁工作使物业（房产、设备等）得以保值，并为设备提供一个良好的运行环境。

一个较好的楼宇物业管理水平，体现在有着较高的顾客满意度。但同时也存在着一些问题。例如，清洁工在对客服务时礼仪不佳，不能做到 “微笑服务”，在服务过程中有时也有不够细心的情况等等。

我们需要进一步提高办公楼的保洁水平。主要是以更高的保洁标准为指导，制订出促进物业保洁水平提高的保洁要求和操作规范，并将这些要求、规范落到实处，同时，加强对对服务人员的培训和教育，提高服务水平。

会同专业清洁公司一起用良好的组织结构、合理的人员配备、鲜明的岗位职责、合理的工作流程、有效的监督控制机制、良好的沟通体系导入更高的管理标准，灌输“人本化”的服务理念，建立内部培训服务意识和服务技能培训、培训的效果监控、 具体工作要求清洁管理工作要走规范化、高标准、严要求道路，不能降低标准适应工作，制定清洁管理方案，根据本楼宇的特点，及时调整方案。真正落实、细化第三层次文件，较为准确地规定清洁工的工作操作程序（包括工作频率），在工作中，如果发现不能达标准的，应具体问题具体分析一下，制定出一套符合本物业特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘清洁不到位的根源所在。 清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到： “五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。“七净”（各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨（污）水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净）。“六无”（各管井无垃圾污物、无清扫工具、通道无碎纸皮核、侯梯厅和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。“适时”（楼层清洁工垃圾清运至中转站安排要适时，垃圾集中袋装，必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止不洁、气味难闻，二是不会给业户留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。 4．维修工作质量标准和工作流程

物业管理中的日常维护、保养，主要包括给排水、低压配电、发电机、弱电系统的机电设备维护、房管维护等。 维修服务标准

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1） 维修时间：接到维修要求，到目的地不超过10分钟。（如暂没有此项维修人员，应向业户解释，再约定时间。） 2） 服务态度：热情、谦虚、使用文明用语。 3） 提供维修材料：应向业户提供合格的维修材料。

4） 维修服务时间：视工艺复杂情况而定，一般不超过3小时，最多不超过72小时。（如超出上述时间，应向业户说明原因。）

5） 服务对象满意率：应达到90％。（如不满意的10％应尽快组织二次维修，使业户满意。）

6） 公共部位灯不亮：应达到原来照明标准，维修时间不超过30分钟。 7） 公共部门窗修理：使之能开关灵活自如，密封性能良好，维修时间不超过2小时。（如玻璃损坏的不超过24小时。） 5．绿化服务质量标准和工作流程

1） 原则：依据本物业的具体情况和公司绿化养护服务规范制定体现高水平物业管理的高标准。 2） 分类：

a 绿化整体苗木养护计划

b 植物修剪形状定型，植物密度调整等 c 花木调整更换 d 绿化剪切（含剪草） e 病虫防治

f 施肥、松土、浇水、去除杂草 g 分包商评审

3）举例：乔木、灌木的修剪的质量标准

整形修剪分三种方式：自然式修剪、人工式修剪、自然式和人工混合式。各种树木都有一种自然树形，保持树木原有的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪。

按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如多层式，螺旋式，半圆式，倒半圆式，单干、双干、曲干、悬垂，各种亭、台、楼牌造型和绿门、绿篱等。

在树冠自然式的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如：开心形，头状形，丛主形、匍匐式等。

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落叶树种，从落叶开始春季萌发前修剪，称为休眼期修剪或科季修剪；这段时间中树木生长停滞，树体内养分大部分回归根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂，对树木的生长影响最小。

在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眼期，冬季修剪伤口不易愈合，易受冻害，故一般在夏季修剪。 整形修剪的强度：修剪的强度分为重修与轻修剪两种，多种剪中分为重、中、轻修剪三级。

重修剪又称为截（适用于大的灌木，阔叶乔木）。 轻截一剪去一年主枝条长度的1/5一1/4 中截一剪去一年主枝条长度的1/3一1/2 重截一剪去一年主枝条长度的3/4一2/3 轻修剪又称为疏（适用于小灌木） 轻疏一疏枝占全树枝条的10％

中疏一疏枝占全树枝条的10％一20％ 重疏一疏枝占全树枝条的20％以上 标准化运营质量手册 员工管理守则

1. 管理处员工以站立姿势服务时，正确的站立姿势应是：双脚两肩同宽自然垂直分开。

2. 在工作时间内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、曲背、耸肩。

3. 身体、面部、手部必须清洁，头发要常洗、整洁。上班前要梳头。 4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5. 不得佩戴任何外露饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 6. 上班必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处、不得任歪歪扭扭，注意修整。

7. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、不抓痒、挖鼻、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

8. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩同行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

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