A3《基础知识》新教材书内容 - 图文

不起，让您久等了。”尽快接收电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

（6） 合宜的谈话内容。接听电话时，首先要确定对方的身份。对方打来电话，一般会主动介绍自己。如果没有介绍或者没有听清楚介绍，就应该主动问“请问您是哪位、我能为您做什么、您找哪位”等问题。要了解来电者的身份、姓名以及联系方式（手机、办公室电话、QQ、邮箱等），以便以后有事联系。 3拨打电话的礼仪

（1） 拨打电话的语言表达。拨打电话时，除注意声音外，用语要规范、正确、简洁、态度要热情，语气要和婉。 （2） 拨打电话的时间。拨打电话的最佳时间，一是双方约定的世间，二是对方休息时间，尽量不要打电话。确有急

事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。每次打电话前，最好先想好要讲的内容，以便控制通话时间。通常一次通话不应长于3分钟，此即所谓的“3分钟原则”。

（3） 各种不同情况的灵活处理。拨打电话之前，要做充分的思想准备，以便在通话过程中灵活应对各种不同的情况。 （4） 电话的挂断。结束电话交谈一般应当由打电话的一方提出，彼此客气地道别，说一声“再见”，在挂断电话，

不可只管自己，讲完就挂断电话。挂断电话时，还应该注意一个细节：应等待对方放下话筒后，再轻轻放下自己的话筒，以示尊重。如果不下心挂断电话，应主动地立即回拨。

4电话服务规范用语

（1） 问候语句。如“您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等。

（2） 询问语句。询问对方时，一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量使用标准规范的语言。如：“请

问先生您贵姓？我可以知道您的姓名和公司名称吗？请问您需要我为您做点什么吗？请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

（3） 应答语句。回答问题时，在用语和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话表明了对己方的信任。还要让人感

觉到自己在回答问题时的诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是难以满足的要求，也只能婉言拒绝。如“很高兴能为您服务。谢谢，请多提宝贵意见。请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。好的，我们一定遵照您的吩咐去做。请不要客气，这是我应该做的。”

（4） 道歉语句。当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不

起，是我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您服务。对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”。

（5） 感谢语句。如：“谢谢您打电话来。感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。多谢您的提醒。

谢谢您的关心。”

5电话服务禁语

在电话服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等都叫负面语言。客户不喜欢听到这些话，他只能解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户能够做什么而不是不能做什么，这样才可以创造积极的、正面的谈话氛围。

（1） 在电话服务的语言中，没有“我不能”。当客户服务人员说“我不能”的时候，客户的注意力就会集中在“为

什么不能”“凭什么不能”上。

正确的表达方式是：“看看我们能够帮您做什么”。这样就避免了和客户说“不行”“不可以”。实际上两类语句表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，可回答“那我可以帮您调换一下”，这么说客户心里就会舒服多了，而不该说“对不起，不能退货”，以致引发争吵。

（2） 在电话服务的语言中，没有“我不会做”。客户服务人员说“我不会做”，客户会产生负面感受，认为客户服

务人员在抵抗。

正确的方法还是说“看看我们能够帮您做什么”。而不是跟客户讲“我不会干这个”。可以告诉他，“我可以

解决一些小的问题，但是大的问题还需要专业人员来解决，或我可以帮您分析一下，我可以帮你看一下”等，这才是客户需要的回答。

（3） 在电话服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。若客户服务人员说“这不是我应该做的”，客户会认为自

己不配提出某种要求，从而不再听解释。

正确的方法是告诉对方“我很愿意为您做”。客户服务人员需要随时随地做这样的表态。可能客户服务人员真的做不了什么，但一定要表明一个态度：“我非常希望能够帮助您，不过这件事情我们公司有专门的人员负责，我可以给您转接一下电话，或者帮您打一个电话，让专门的人员帮您解决，您看好吗？”。

（4） 在电话服务的语言中，没有“我想我做不了”。当客户服务人员说不的时候，他和客户之间的沟通马上会陷入

到一种消极的气氛中。客户服务人员不要让客户把注意力集中在其不能做什么上面。

正确的方法是：告诉客户自己能做什么，并且表示非常愿意帮助他们。先表明一种愿意服务的态度，然后再把不

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能够提供帮助的事实讲出来。如果可能提供一些折中方案的话，要提前说出，避免直接回绝客户。

（5） 在电话服务的语言中，没有“但是”。在沟通中有一个很重要的法则叫作“Yes Yes But”（是，是，但是）。

其意义等于“不“。很多人认为，婉转地表达不同观点最好的方式是“Yes Yes But”。但现在客户越来越精明，说“但是”等于把自己前面说的话全部否定了，会让客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。 正确的方法是：只要不说“但是”，说什么都行！

（6） 在客户服务的语言中，有一个“因为”。这一点至关重要。要让客户接收建议，并告诉他理由，当不能满足客

户要求的时候，要告诉他原因。很多时候，客户服务人员直接回绝客户，说“对不起，不行；对不起，不可以；客户马上就会问“为什么不可以”，使客户服务人员无所适从。

6.3.2即时通讯工具

2011年8月，由Avaya发布的委托callcentres.net执行的最新调查的报告显示：全球40%的消费者更倾向于使用包括Web聊天、自动服务、文本消息等在内的其他联系方式来替代电话客户服务；55%的消费者表示，在未来的一到两年中，他们用来和客户服务中心保持联络的途径将是电子邮件；18%的消费者表示，在未来一到两年中，自己倾向于使用Web聊天作为常用联系方式；2%的消费者指出，Web聊天已经是自己目前最常使用的方式。 1即时通讯工具的产生

电话和E-mail是人们习惯使用的两种重要的沟通工具，但电话技术仅仅能够满足语音通话的需求，对图片、数据、文档等多种数字化信息无能为力；E-mail应用的是一种储存一转发技术，在信息反馈上有延时，不能对请求进行即时反馈。 电脑和互联网的普及，尤其是移动互联网的发展，标志这以“联网、易用、时尚”为特征的后PC时代的到来。传统的3C（Computer Communication Consumer Electronic，即计算机、通讯和消费电子产品）被赋予了新的含义，人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以“社区、内容、商务”为主要特征的网络IM（Instant Messaging，即即时通讯）最大程度上体现了网络给人们生活带来的变化。

网络IM最早的创始人是3个以色列青年，他们在1996年开发出名叫ICQ的IM系统。1998年，ICQ注册用户数达到1200万，被AOL看中，以2.87亿美元的天价买走。目前ICQ已成为世界上最大的即时通讯系统，有1亿多用户，主要市场在美洲和欧洲。 2即时通讯的含义

即时通讯是指能够即时发送和接受互联网上消息的业务或服务。 自面世以来，即时通讯的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能，即时通讯工具不再是一个单纯的聊天工具，它已经发展成集交流、咨询、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台，是一种终端连网即时通讯的系统。

即时通讯是一种终端服务，允许两人或多人使用网络即时地传递文字讯息、档案、语音与视频等进行交流。即时通讯主要分为手机即时通讯和网站即时通讯，手机即时通讯的代表是短信，网站即时通讯则有YY语音、QQ、MSN、百度HI、新浪UC、阿里巴巴、网易泡泡、网易CC、盛大ET、中国移动飞信、企业飞信等应用形式。 3即时通讯工具的基本功能

（1） 文字聊天。文字聊天功能是IM软件最基本也最重要的功能。 （2） 语音聊天。QQ和MSN都提供了实时语音聊天的功能。 （3） 传送文件。

（4） 拨打电话。MSN Messenger提供了PC-Phone的拨打电话功能。 （5） 远程协助。 （6） 视频聊天。

（7） 邮件辅助。 IM软件和E-mail是我们在网上最常用的两种工具。 （8） 发短信。

（9） 浏览咨询。 MSN的外挂软件MSN Shell也具备提供新闻之类的工能。 4即时通讯在网络客户服务中的应用

即时通讯系统的互动性高于BBS和E-mail。E-mail的致命弱点是发送者很难知道收件人是否及时上线接收邮件。 快速、高效是即时通讯的特点。 （1） 在线咨询服务。 （2） 在线导购服务。 （3） 网络广告。

（4） 病毒性营销传播。病毒性营销传播利用的是用户口碑传播的原理。在互联网上，这种口碑传播更为迅捷，信息可

以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒性营销传播成为一种高效的信息传播方式。

6.3.3电子邮件工具

撰写一封完整的电子邮件时，撰写人需要注意以下几个方面：

1邮件标题

标题是邮件接收者了解邮件的第一信息，具体要注意一下几个问题： （1）一定不要使用空白标题，这是最失礼的。 （2）标题要简短，不宜冗长。

（3）标题要能真正反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。

（4）一封信尽在可能只针对一个主题（反映于标题）不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。 2称呼与问候

具体要注意以下几个问题：

（1）恰当地称呼收件人，邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也可明确提醒收件人此邮件是面向他的，其要给出必要的回应。在有多个收件人的情况下可以称呼“大家”、“All”。

如果对方有职位，应按职务尊称对方。 如“*经理”；如果不清楚对方的职务，则应按通常的“*先生”、“*小姐”称呼，但要先把性别搞清楚。

对于不熟悉的人不宜直接称呼英文名。对于级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的。不要不分对象地滥用“Dear×××”。 （2）邮件开头结尾最好有问候及祝福语。最简单的开头方式是写一个“Hi”，中文的写“您好”；结尾常见的是“Best Regards”，中文的写“祝您顺利”之类的即可。 3正文

（1）正文要简明扼要，行文通顺。 （2）论述语气要恰当。

（3）邮件信息最好一次交待清楚。 （4）尽可能避免拼写错误和错别字。 4附件

关于附件要注意一下几个问题：

（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。 （2）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。 （3）附件文件应用有意义的名字命名，不可用不易看懂的文件名。 （4）附件数目不宜超过四个，数目较多时应打包压缩成一个文件。

（5）如果附件时特殊格式文件，应在正文说明打开方式，以免影响使用。 5签名

具体要注意以下几个问题： （1）签名信息不宜过多。电子邮件末尾加上签名档是必要的。基本的签名信息可以包括发件人的名字、电话号码和公司名。 （2）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该简化，过于正式的签名档可能使对方产生疏远感。同时，可以尝试用不同的签名档做不同的市场和销售宣传。

（3）签名档文字应与正文文字匹配，可以使用汉字或英文，要避免出现乱码。字号一般应比正文字号小一些。 5发送、抄送、密送

要注意区分收件人（To）、抄送人（CC,Carbon Copy）、密送人（BCC，Blind Carbon Copy）。 （1）收件人是要受理邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以响应。

（2）抄送人则只是需要知道邮件涉及的有关内容，没有义务对邮件予以响应；当然，如果抄送人有建议，也可以回复邮件。 （3）在使用密送功能时，收件人是不知道发件人将邮件也发给密信人的。这一功能可用在非常规场合。

（4）各收件人、抄送人的排列应遵循一定的规则，按客户来信时间的先后顺序，按客户的级别等排列都可以。适当的规则有助于提升企业的形象。

（5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人资源。

另外，为降低传播病毒的风险，应尽量发送纯文字本电子邮件，事先未经许可，最好不要发送电子邮件附件。要保证防病毒软件及时更新。 6.3.4 FAQ

实施网络客户服务较好的入手点是回答客户常见问题（FAQ）。通过设计良好的FAQ，企业可以帮助客户解决相当一部分日常问题，提高解决问题的效率。FAQ既能引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。

1 FAQ的内容和种类

FAQ的内容主要来源于客户提问，企业要搜集客户提问最多的问题，分析出客户提出的真正目的，并将问题进行汇总整理，

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形成FAQ清单。

从客户角度来分，FAQ可分为以下3种：

（1）针对潜在客户设计的FAQ。提供产品和服务特征的FAQ，用以激发客户的购买需求。

（2）针对新客户设计的FAQ。提供新产品的使用、维修信息及相关注意事项的FAQ，主要用以帮助客户解决实际问题。 （3）面向老客户设计的FAQ。提供更深层次的技术细节和技术改进信息等，主要用以提高用户的忠诚度。

FAQ也可以设置成两套：一套针对潜在客户和新客户；另一套则针对老客户。进入相应的FAQ需要进行登记，这样做，潜在客户会感受到企业对他们的支持和帮助，因而会更快地抓变为现实客户；老客户会感觉自己受到重视和特殊待遇，在FAQ里来客户可以获得一般客户无法获得的许多信息。 2 FAQ页面的组织设计

做好FAQ页面的组织设计要从以下几个方面考虑： （1）保证FAQ的效用。

（2）使FAQ简单、易寻。

问题较多时可采用分层式目录结构组织问题，将客户最常见的问题放在最前面。对复杂问题可用设置超级链接的方式解答问题。

（3）选择合理的FAQ格式。

FAQ的格式设置一般将问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。 一般网站的FAQ主要有：关于产品及其升级的常见问题：关于订货、送货和退货的常见问题：关于获得单独帮助的常见问题。 （4）信息披露要适度。

网络客户服务的基本工具除了以上几种外，还有BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天交友、个人空间、无线增值服务等。

第七章 网上支付基础

支付的概念

所谓支付（Payment），是为清偿商品交换和劳务活动以及金融资产交易所引起的债务，由银行所提供的金融服务业务。 支付全过程在两个层次完成：下层是商业银行与客户之间的资金支付往来与结算；上层是中央银行与商业银行之间的资金支付与清算。两个层次支付活动的全过程，将经济交往活动各方与商业银行、中央银行维系在一起，构成复杂的系统整体，称为支付系统（Payment System）。在国民经济大系统之中，支付系统发挥着宏观经济“枢纽”的重要作用。

在两个层次的支付活动中，商业银行与客户之间的支付与结算，是商业银行为客户提供多种金融服务的窗口，其系统特点是账户多、业务量大，涉及客户、商业银行双方权益，相关系统是支付系统的基础，称为支付服务系统；而中央银行与商业银行之间的支付与清算，则是政府授权的中央银行实施货币政策，监督、控制商业银行金融活动，控制国家货币发行，管理国库，管理外汇的重要手段，相关系统称为支付资金清算系统。两个层次的支付系统紧密相关，相辅相成，是国家稳定货币、稳定经济的重要简介调制手段。 网络银行的概念

网络银行也称为网上银行、在线银行，是指利用Internet、Intranet及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。它实现了银行与客户之间安全、方便、友好、实时的链接，可向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财以及其他贸易或非贸易的银行业务服务。可以说，网络银行是在Internet上的虚拟银行柜台。 网络银行的特点

传统的电子银行业务主要包括资金清算业务和用POS网络及ATM（Automated Teller Machine，即自动柜员机或自动提款机）网络提供服务的银行卡业务。网络银行是随着Internet的普及和电子商务的发展在近年逐步成熟起来的新一代电子银行。与传统银行和传统电子银行相比，网络银行在运行机制和服务功能方面都具有不同的特点。

（1）无分支机构。如SFNB（Security First Network Bank，意为安全第一网络银行，是全球第一家网络银行）总裁James Mahan所言：“任何人，只要有一台电脑，都是我的潜在客户。”

（2）开放性与虚拟化。有人称网络银行为“虚拟银行”，但它又是实实在在的银行。

（3）智能化。其功能和优势远远超过电话银行和传统的自助银行。网络银行是一种能在任何时间（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供超越时空智能化服务的银行，因此可称为“三A银行”。

（4）创新化。网络银行是创新化银行，在个性化消费需求日趋凸现及技术日新月异的信息时代。 （5）运营成本低。

（6）以已有的业务处理系统为基础。

（7）将现有的业务系统有机地联系起来。

（8）采用Internet/Intranet技术。Internet/Intranet技术具有网络分布计算机和与系统平台无关的特点。

目前网络银行的运行机制有两种模式：一是完全依赖于Internet发展起来的全新的电子银行，特点是银行的所有业务都是通过互联网进行的，如美国的SFNB；另一种是传统银行在Internet上建立的网站，如美国花旗银行，我国的招商银行、中国银行等，利用Internet提供传统的银行业务服务，通过其发展家庭银行、企业银行等服务。 网络银行的业务

网络银行基本业务主要包括家庭银行（储蓄业务）、企业银行（对公业务）、信用卡业务、各种支付、特色服务、商业服务、信息发布。

（1）家庭银行。家庭银行为用户提供方便的个人理财渠道，包括网上开户、账户余额与利息查询、交易历史查询、个人账户挂失、电子转账、票据汇兑等。

（2）企业银行。企业银行为企业或团体提供综合账户业务。 （3）信用卡业务。

（4）各种支付。网络银行提供数字现金、电子支票、智能卡、代付或代收费等网上支付方式。

（5）特色服务。国外银行从存贷差中获取的利润已不足总利润额的50%，其余的利润都来自各种在线服务。 （6）商务服务。 （7）信息发布。 网络银行的竞争优势

网络银行与传统的商业银行相比，有许多竞争方面的优势，突出体现在两个方面，即对成本的代替效应和对服务品种的互补效应上。

网络银行的竞争优势可以划分为3类，即成本竞争优势、差异性竞争优势、知识优势和无边界竞争优势。 （1）成本竞争优势。

（2）差异性竞争优势。

（3）知识优势和无边界竞争优势。

总之，网络银行利用成本竞争优势、差异性竞争优势及知识优势，向客户提供了低成本，高质量的金融服务，改善了商业银行的形象，也扩大了主要客户的来源，提高了商业银行的综合经济效益。 网上购物流程

以持卡人通过信用卡支付的购物流程为例，其主要包括一下环节：

（1）持卡人使用浏览器查看商户在Internet主页上发布的商品信息。 （2）持卡人决定购买一些商品。

（3）持卡人从该商户站点上生成一个订货单，其内容包括商品名称、单价、总额、税收、收货地址等。 （4）持卡人选择付款方式，如指定用信用卡进行网上支付。 （5）持卡人将订货单和付款指令发给商户。

（6）商户将持卡人的账号信息送到商户开户银行验证。 （7）商户接收订货合同。

（8）商户按订货单将货发给持卡人。

（9）商户要求持卡人开户行将货款通过银行清算网络付给他。 第三方支付的概念

第三方支付是指第三方平台提供商通过采用通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起连接，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等，为商家开展B2B、B2C交易等电子商务服务和其他增值服务提供完善的支持。

第三方支付平台的经营模式大致分为两种：一种是第三方支付平台在与银行相连完成支付功能的同时，充当信用中介，为客户提供账号，进行交易资金代管，由其完成客户与商家的支付后定期同意与银行结算；另一种是第三方支付平台与银行密切合作，实现多家银行数十种银行卡的直通服务，第三方支付平台只是充当客户和商家的第三方的银行支付网关。

由于拥有款项收付的便利性、功能的可拓展性、信用中介的信誉保证等优势，第三方网上支付较好地解决了长期困扰电子商务的诚信、资金流等问题，在电子商务支付中发挥着重要的作用。 第三方支付的特点

（1）第三方网上支付平台可以支持国内各大银行发行的银行卡和国际信用卡组织发行的信用卡。 （2）第三方支付平台手续费标准统一，且结算周期可根据商户需求设定，服务更加人性化。

（3）专业的第三方网上支付平台，可以确保商户在后期服务、支付过程中出现问题得到及时解决。

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（4）第三方网上支付平台作为中立的一方，具有公信度。 第三方支付平台实例

1.支付宝

支付宝网站由阿里巴巴公司创办。支付宝是针对网上交易而特别推出的安全付款服务，其实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝的使用步骤如下：

（1） 买家汇款至淘宝。

（2） 卖家发货给买家。

（3）淘宝付款给卖家。 2.易支付

首信易支付平台（首都电子商城网上支付平台）创建于1999年3月，是中国首家以在线支付、信任机制、中立第三方为特征的服务平台。该平台通过独具特色的二次结算模式，最大限度地避免了拒付和诈骗行为的发生，营造出使买卖双方彼此信任的交易环境。

在安全方面，首信易支付在银行端使用的是SSL128位加密算法和SET（Secure Electronic Transaction，安全电子交易）协议，保障了B2C电子商务的安全实施。

首信易支付B2C支付流程如下： （1）网上消费者浏览检索商户网页。 （2）网上消费者在商户网站下订单。

（3）网上消费者选择支付方式“首信易支付”，直接链接到首信易支付的安全支付服务器（www.pay.beijing.com.cn）上，在支付页面上选择适用的支付方式，点击收进入银行（银联）支付页面进行支付操作。

（4）首信易支付将网上消费者的支付信息按照各银行（银联）支付网关的技术要求传递到各相关银行（银联）。

（5）由相关银行（银联）检查网上消费者的支付能力，实行冻结，扣帐或划账，并将结果信息传至首信易支付和网上消费者。

（6）首信易支付将支付结果通知商户。

（7）支付成功后，由商户向网上消费者发货或提供服务，并通知商城。

（8）各个银行（银联）通过首信易支付向交易成功的不同商户实施清算。

第八章 电子商务法律法规基本知识

电子商务法的调整对象

法的调整对象，广义上指法律所直接调整和规范的以期形成某种法律关系的人、物或关系等。法的调整对象，是区分不同法律部门的重要依据，不同部门法必然具有不同的调整对象。对于法的调整对象应当是什么，在法学的发展史上曾有不同的观点。目前，我国法学界比较一致的观点是：法的调整对象应当是具体的部门法所直接指向的某种特定的社会关系。因此，电子商务法的调整对象应当是电子商务活动中所产生的各类社会关系。由于电子商务法具有私法和公法的双重特征，换言之，电子商务法可以看作民法和行政法的有机结合体，因而电子商务法的调整对象既有民法调整的社会关系，也有行政法调整的社会关系。

电子商务法的调整对象，是指电子商务活动的参与者在参与电子商务活动过程中所形成的各种社会关系，既包括平等主体间形成的各种社会关系，也包括管理者与被管理者之间形成的各种社会关系。

（1）平等交易主体之间在从事电子商务活动过程中所形成的各种社会关系。这里所称的“交易主体”是指利用数据电文从事商业活动的当事人，包括商品或服务的提供者，以及商品或服务的接受者，主要是生产商、销售商和消费者。 （2）交易主体与提供数据电文服务的中间人之间在进行电子商务活动过程中所形成的各种社会关系。这里所称的“中间人”是指代表交易一方发送、接受、储存数据电文或为数据电文提供其他服务的人，例如电信运营商、互联网服务提供商、电子认证机构等。

（3）交易主体与提供附属服务的服务者在参与电子商务活动过程中所形成的各种社会关系。这里所称的“提供附属服务的服务者”是指提供物流服务的物流公司，以及提供支付结算服务的银行或支付平台提供商。

（4）作为被管理者的提供数据电文服务的中间人和提供附属服务的服务者与作为管理者的政府监督部门之间在参与电子商务活动过程中所形成的各种社会关系。

第1项、第2项及第3项社会关系，属于平等主体间的社会关系，其主要依据民法的原则和规范来进行调整；而第4项社会关系，则属于管理者与被管理者之间的社会关系，其主要依据行政法的原则和规范来进行调整。 电子商务法所涉及的技术范围

电子商务立法范围的理解，应从“商务”和“电子商务所包含的通讯手段”两个方面考虑。如果说“商务”是一个子集，“电子商务所包含的通讯手段”为另一个子集，电子商务立法所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集，即“电子商务”标题之下可能广泛涉及的互联网、内部网和电子数据交换在贸易方面的各种用途。 从本质上讲，电子商务仍然是一种商务活动。 电子商务参与各方的法律关系

电子商务交易中买卖双方当事人的权利和义务

买卖双方之间的法律关系实质上表现为双方当事人的权利和义务。买卖双方的权利和义务是对等的。卖方的义务就是买方的权利，反之亦然。 1.卖方的义务

（1）按照合同的规定提交标的物及单据。 （2）对标的物的权利承担担保义务。 （3）对标的物的质量承担担保义务。 2.买方的义务

（1）按照网络交易规定的方式支付价款。

（2）按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物。 （3）对标的物进行验收。

3.对买卖双方不履行合同义务的救济

卖方不履行合同义务，买方可以选择以下救济方法：

（1）要求卖方实际履行合同义务，交付替代物或对标的物进行修补、补救。 （2）减少支付价款。

（3）对延迟或不履行合同要求损失赔偿。 （4）解除合同，并要求损害赔偿。

买方不履行合同义务，卖家可以选择以下救济方法：

（1）要求买方支付价款、收取货物或履行其他义务，为此可以规定一段合理额外延长期限，以便买方履行义务。 （2）要求损害赔偿，要求买方支付合同价格与转售价之间的差额。 （3）解除合同。

网络交易中心的法律地位

网络交易中心在电子商务中介交易中扮演着介绍、促成和组织者的角色。这一角色意为着交易中心既不是买方的卖方，也不是卖方的买方，而是交易的居间人。

网络交易中心的设立，必须具备以下4个条件：

（1）设立主体是依法设立的企业法人代表或者事业法人。

（2）具有相应的计算机信息网络、装备以及相应的技术人员和管理人员。 （3）具有健全的安全保密管理制度和技术保护措施。 （4）符合法律和国务院规定的其他条件。

在国际互联网上从事居间活动还有一个对口管理的问题。《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定：“进行国际互联网的计算机信息系统，由计算机信息系统的使用单位报省级以上人民政府公安机关备案。” 买卖双方之间因违约而产生的违约责任风险应由违约方承担，而不是由网络交易中心承担。 网络交易客户与虚拟银行间的法律关系

在电子商务中，银行也变为虚拟银行。网络交易客户与虚拟银行的关系变得十分密切。除少数邮局汇款外，大多数交易要通过虚拟银行的电子资金划拨来完成。网络交易客户与虚拟银行之间的关系仍然是以合同为基础的。

在电子商务中，虚拟银行同时扮演发送银行和接收银行的角色。其基本义务是依照客户的指示，准确、及时地完成电子资金划拨。

银行承担责任的形式通常有3种： （1）返还资金，支付利息。 （2）不足差额，偿还余额。 （3）偿还汇率波动导致的损失。 认证机构在电子商务中的法律地位

认证中心扮演对买卖双方签约、履约进行监督管理的角色，买卖双方有义务接受认证中心的监督管理。认证机构是提供身份验证的第三方机构。

在采用公开密钥的电子商务系统中，对文件进行加密传输的过程包括六个步骤：

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（1）买方从虚拟市场上寻找到欲购的商品，确定需要联系的卖方，并从认证机构获得卖方的公开密钥。

（2）买方生成一个自己的私有密钥并用从认证机构得到的卖方的公开密钥对自己的私有密钥进行加密，然后通过网络传输给卖方。

（3）卖方用自己的公开密钥进行解密后得到买方的私有密钥。

（4）买方对需要传输的文件用自己的私有密钥进行加密，然后通过网络把加密后的文件传输到卖方。 （5）卖方用买方的私有密钥对文件进行解密得到文件的明文形式。 （6）卖方重复上述步骤向买方传输文件，实现相互沟通。

只有卖方和认证中心才拥有卖方的公开密钥，或者说，只有买方和认证中心才拥有买方的的公开密钥。

公开密钥系统在电子商务文件的传输中实现了两次加密解密过程：私有密钥的加密和解密与文件本身的加密和解密。 隶属于国家工商局的电子商务认证机构的功能主要有：接收个人或法人的登记请求，审查、批准或拒绝请求，保存登记者登记档案信息和公开密钥，颁发电子证书等。

电子商务认证机构对登记者履行下列监督管理职责： （1）监督登记者按照规定办理登记、变更、注销手续。

（2）监督登记者按照电子商务的有关法律法规合法从事经营活动。 （3）制止和查处登记人的违法交易活动，保护交易人的合法权益。 电子商务的相关法律问题

网上交易主体及市场准入问题

在电子商务环境下，任何人不经登记就可以借助计算机网络发出或接收网络信息，并通过一定程序与他人达成交易。 电子合同问题

电子商务法需要解决由于电子合同与传统合同的差别而引起的诸多问题，突出表现在书面形式：签名有效性、合同收讫、合同成立地点、合同证据等方面。 电子商务中的物流问题

电子商务中的物流分为两种，一种是有形物流，另一种是无形物流。 网上支付问题

典型电子商务的支付应该是在网上完成的。网上支付通过信用卡和虚拟银行的电子资金划拨来完成。 网上不正当竞争与网上无形财产保护问题

新的不正当竞争行为大多与网上新形态的知识产权或无形财产权的保护有关，特别是对于因为域名、网页、数据库等引起的传统法律体系中未曾涉及的一些不正当竞争行为。 电子签名问题

在电子商务中，交易双方（或多方）可能远隔万里而互不相识，甚至在交易过程中自始至终不见面，传统的签字方式很难应用于这种交易。因此，人们需要用一种电子签字机制来证明各自的身份。 电子签名法律

电子商务中交易双方互不相识，缺乏信任，使用电子签名时，往往需要由第三方对电子签名人的身份进行认证，并为其发放证书，向交易对方提供信誉保证，这个第三方即电子认证服务机构或简称认证机构。 电子合同法律

从我国当前电子商务开展的情况看，基本上有3种合同履行方式。第一种是在线付款，在线交货。此类合同的标的是信息产品，例如下载的音乐。第二种是在线付款，离线交货。第三种是离线付款，离线交货。 域名法律保护

提起域名争议解决程序，应同时满足以下3个条件：

（1）提起争议的域名与投诉人所持有的商标或服务标记相同或具有误导性的相似； （2）域名持有人对该域名本身并不享有正当的权利或合法的利益; （3）域名持有人对域名的注册和使用均有恶意。

我国的域名管理机构CNNIC讨论拟定了禁止转让或买卖域名这一条规定。由于域名的注册和使用而引起的域名注册人与第三方的纠纷中，CNNIC不充当调停人，由域名注册人自己负责处理并且承担法律责任。