A3《基础知识》新教材书内容 - 图文

（3）装卸搬运费用的控制。 （4）包装费用控制。

（5）流通加工费用的控制。

物流成本信息反馈是指对物流过程中成本方面的各种资料和数据进行搜集、整理、汇总，加强对物流成本的控制，保证物流成本控制目标的实现。

物流成本分析、物流成本决策、物流成本控制在物流成本管理活动中是互相配合、相互依存的一个有机整体。成本分析与预测是成本决策的前提；成本计划是成本决策所确定目标具体化；成本控制是对成本计划的实施进行监督，以保证目标的实现；成本核算与分析是对目标是否实现的检验和评估。其中，成本决策和成本控制是针对企业在已经确定的竞争战略下如何建立与竞争战略相适应的物流成本管理战略所必需实施的两个关键程序。物流成本管理的最后步骤是进行物流成本管理绩效的检验和评估，对物流成本决策的正确性和控制的有效性进行评估，发现问题，肯定成绩，以利于新的决策的制定和实施。

4.2.4物流信息的管理

我国国家标准《物流术语》对物流信息（Logistics Information)的定义是：反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。

物流信息管理是指运用计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能对物流信息搜集、检索、研究、报道、交流和提供服务的过程，是有效地运用人力、物力和财力等基本要素达到物流管理总体目标的活动。

物流信息系统是利用计算机技术和通信技术，对物流信息进行搜集、整理、加工、存储、服务等的人—机系统。 物流信息管理的主要内容包括信息政策制定、信息规划、信息搜集、信息处理、信息传递、信息服务与应用。 1.信息政策制订 2.信息规划 3.信息搜集

信息搜集是整个物流信息管理中工作量最大、最费时间、最占人力的环节，操作时要注意把握以下要点： （1）进行搜集工作前要做信息的需求分析。 （2）搜集工作要具有系统性和连续性。 （3）要合理选择信息源。

（4）信息搜集过程的管理工作要有计划，使信息搜集过程成为有组织、有目的的活动。 4.信息处理

信息处理，就是根据使用者的信息需求，对搜集到的信息进行筛选、分类及储存等活动，加工出对使用者有用的信息。信息处理的内容如下：

（1）信息分类及汇总 （2）信息编目（或编码） （3）信息存储 （4）信息更新 （5）数据挖掘

信息可区分为显性信息和隐性信息；显性信息是可用语言明确表达出来的、可编码的信息；隐性信息则存在于个人的意识活动、世界观、价值观和情感之中，往往很难以某种方式直接表达出来或直接发现，也难于传递与交流，但隐性信息具有可直接转化为有效行动的重要特性，其价值往往高于显性信息。为了充分发挥信息的作用，需要对显性信息进行分析、加工和提取，挖掘出隐藏在后面的隐性信息，这就是数据挖掘的任务。数据挖掘包括数据准备、数据挖掘、模式模型的评估与解释、信息巩固与应用等处理过程。

5.信息传递

信息传递是指信息从信息源发出，经过适当的媒介和信息通道输送给接收者的过程。 信息传递的方式有很多种，可以从不同角度来划分信息传递的方式。 （1）从信息传递方向看，有单向信息传递方式和双向信息传递方式。

单向信息传递是指信息源只向信息接收者传递信息，而不双向沟通交流信息；双向信息传递是指信息发出者与信息接收者共同参与信息传递，双方相互交流传递信息。

（2）从信息传递层次看，有直接传递方式和间接传递方式。区分两种传递方式，要看信息源与信息接收者之间是直接传递信息还是经其他人或组织进行传递。

（3）从信息传递时空来看，有时间传递方式和空间传递方式。信息的时间传递方式指信息的纵向传递，即通过对信息的存贮，实现信息流在时间上连续的传递。信息的空间传递方式指信息在空间范围的广泛传递。由于现代通信技术的发展，电视、传真、激光通讯、卫星通讯等手段得到应用，为信息的空间传递创造了条件。

（4）从信息传递媒介看，有人工传递方式和非人工的其他媒体传递方式。

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6.信息服务与应用

服务与应用是物流信息资料重要的功能，信息工作的目标就是将信息提供给有关方面使用。物流信息的服务与应用主要内容有以下几方面：

（1）信息发布和传播服务 （2）信息交换服务 （3）信息技术服务 （4）信息咨询服务

第五章 商品基础

5.1商品流通基础 5.1.1商品 1.商品的定义

商品是满足人们某种需要的，用来交换的劳动产品。狭义的商品仅指符合定义的有形产品，有形产品是指看得见、摸得着的具有某种特定形状和用途的物品，如服装、鞋、帽等；广义的商品除了可以是有形的产品外，还可以是无形的服务，比如保险产品、金融产品、旅游产品等。 2商品的属性

商品的基本属性有价值和使用价值。使用价值是指商品能够满足人们某种需要的属性，价值是指凝结在商品中的无差别的人类劳动。价值是商品的本质属性，使用价值是商品的自然属性。商品两大属性间具有对立和统一的关系。

不同的商品具有不同的使用价值。同一种商品也可以有不同的使用价值。不同年龄、不同性别、不用职业的消费者购物时对商品属性的关注会有所不同。消费者关注的商品属性不是一成不变的。

某家服装企业建厂以来遵循“质量第一，薄利多销”的经营方针

商家要根据社会环境和消费者关注点的变化，及时调整商品销售策略，进行恰当的商品展示，如此才能最终提高商品销售量。

3商品的整体概念

根据马斯洛的需要层次理论，人们分为5个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要，而且，这5个层次是由低到高逐步发展的。

商品的整体概念包括3个层次；商品实质层、商品实体层、商品延伸层。

（1）商品实质层。即商品的功能和效用。消费者购买某种商品，不仅仅是为了获得商品本身，更主要的是要获得商品给他带来的某种需要的满足。

（2）商品实体层。商品的功能和效用总是通过一定的具体形式反映出来的。商品实体层向人们展示的是商品实质的外在特征，它包括外观形式、内在质量以及促销成分，即品质、包装、品牌、造型、款式、色调等

（3）商品延伸层。它是指消费者在购买和使用商品时获得的各种附加利益的总和。这一层包括售前的咨询服务，售中的交易条件（如赊购、提供信贷或各种担保等），以及售后的送货、维修服务等。

商品的整体概念以消费者的基本利益为核心，强调服务是商品的组成部分，体现了现代市场营销思想。企业应认识到：伴随商品销售提供的各种服务不是额外负担或可有可无的点缀，恰恰相反，对商品延伸层的精心策划和管理，是企业提高市场竞争力的保证。特别是在商品的实质层和实体层与竞争者相仿的情况下，企业竞争的高下往往取决于商品的延伸层。因此，正确认识商品的整体概念，提高服务质量，使消费者购买商品时得到更多的附加利益，是商品开发和管理中一项重要的基础工作。

几类商品的整体构成分析如表5-1所示

表5-1 几类商品的整体构成分析表 商品整体构成 商品类别 服装 食品 小轿车 图书 化妆品 实质层 保暖 充饥、营养 代步工具 增加知识 保养皮肤 实体层 款式、质量、品牌 包装、营养含量 品牌、款式 包装、印刷 品牌、包装 延伸层 一个月内有问题退货 食用方法 售后咨询、服务 印刷质量有问题可退货 使用说明

4虚拟商品

目前缺乏规范、统一的说法。狭义的虚拟商品除了网络玩家的角色化身、装备、挂件及网络宠物等，还包括服装、电器、礼品、发型、房屋、地产、银行、交通工具、时空机甚至婴儿.....广义的虚拟商品除了上述商品之外，该包括游戏点卡、虚拟币、游戏账号和账号代练等为方便虚拟交易而衍生出来的工具产品。本书所说的网络虚拟商品是指在网络特定的虚拟环境中，经过设计、通过系统平台的运行而在交易中显示的具有使用价值和交换价值的网络物品。

网络虚拟商品借助于虚拟网络这种虚拟环境而存在，对环境有高度的依赖性，这相对于实体商品来说发生了质的变化。 5.1.2商品流通渠道

商品流通是指商品或服务从生产领域向消费领域转移的过程，包括商流、物流和信息流。 1商品流通的直接渠道

商品流通的直接渠道典型形式为生产者——消费者。商品交换没有中间人介入，产销结合在一起，形成的是直接流通渠道。

直接流通渠道有地位越来越受到重视的趋势。其原因主要有三个方面。首先，在当代社会化大生产条件下，经常集中生产对应集中消费、大规模生产对应大规模消费的情况，直接流通渠道是最为经济合理的流通渠道。其次，某些高科技产品，需要完全按照用户的要求，甚至用户直接监督下进行生产，因而不需要任何中间商业环节介入其中。其次，随着信息时代的到来，生产者与消费者的接触越来越方便，使得生产者可以进行小批量生产，以之代替过去的大批量生产，为每一个消费者设计生产服装、食品和其他生活用品，从而实现产需直接见面。 2商品流通的间接渠道

商品交换以商业为媒介进行，形成产销分离的间接流通渠道，这种渠道主要有商业环节构成，因而又可以称为商业渠道。间接流通渠道与发达的商品流通形式相对应。商品流通间接渠道的具体形式是： （1）生产者——零售商——消费者

（2）生产者——批发商——零售商——消费者

（3）生产者——产地采购批发商——中专批发商——销地批发商——零售商——消费者

商品流通的直接渠道与间接渠道同时并存且正常运行，是市场经济健康发展的重要条件。 都需要靠商业的多形式、多功能、多渠道来缓解或解决。 5.2商品编码知识 5.2.1商品编码概述

商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。商品代码和商品条码是两个不同的概念。商品代码是代表商品的数字信息，而商品条码是表示这一信息的符号。

商品的编码是在主观意识支配下的一种管理活动，并没有绝对固定的格式或规定。

商品的具体编码符号种类繁多，根据所用场合不同可分外码和内码。外码是指商品销售是直接使用的编码；内码有计算机系统内部使用或在管理中使用，不作为销售输入手段。根据印制的的不同，商品编码可分为原印码和自编码。原印码是由商品供应商直接在商品外表提供的商品编码；自编码是由批发商或零售商根据具体情况自行给商品编制的商品代码。根据编制原理的不同，商品编码可分为货码和条形码。货码是由批发商或零售商根据分类等信息编制的简短号码，通常是一个不多于8位的数字序列，属于自编码；条形码是根据专门的编码规则设置，可由特殊设备打印和自动识别的商品编码。 因此货码、内码或条形码等之间本身并不互相排斥，可以多码并存。只要符合商品的唯一识别原则即可。

对同一种编码系统，一种商品只有一个编码，一个编码只对应一种商品。

这里的“一种商品”在商业上指“单品”所谓单品是对商品进行分类直到无法再分的商品品种而得到的，它可以与一个唯一的编码相对应。

可以将商品编码过程中的主要原则归纳为两点，即唯一性与规范性。 1唯一性

编码时必须保证每一商品都有编码，并且每一商品只有一个编码。 2规范性

商品编码必须规范化表明。商品编码虽有随意性，但必须遵循一定的编码规则。 5.2.2商品分类

商品的分类方法多种多样。按商品用途分类的方法是国内商业和对外贸易普遍采用的一种分类方法。它依据商品不同的功能，将所有商品分为食品和工业品两大类，然后在对两个大类进行细化。商业企业特别是零售型企业采用这种分类方法，便于消费者选购商品，也便于企业自身的经营管理。

不管采用什么样的分类方法，其必须符合以下几个主要原则： 1满足商品分类管理的要求。

2能从本质上区分商品，保证分类明确。

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3能划分所有的商品，且每一种商品只能有唯一的分类类别。

商品的分类在计算机应用中又称商品的类别设置，分类编码是否科学影响数据信息分析、统计的有效性和商品管理的有效性。

各种分类方法皆有一定的局限性，只能满足一定的需要，任何单一的商品分类方法都很难满足每个部门的需要。 在商业特别是零售业中一般是多种分类方法综合运用。

食品内部又可以按商品性质分为生鲜品、冷冻品、调味副食品、饮料、保健品、粮食、糖果等种类。家居文化用品按用途不同可分为家庭用品和文化用品等种类。服饰类可分为衣类、鞋袜类等种类。

即或按统一标准进行分类，分类的具体类目上也可能有所差别。一种可能的商品分类方法如图5-1所示

图5-1 一种可能的商品分类

1条形码的概念

商品的条形码技术是一种先进的物品编码技术。它的符号类似于莫尔斯电报码的点线组合，即在商品外表借助不同宽度的亮、暗组合来表示商品的编码。

条形码的暗条，简称条（Bar），是条形码中反射率较低的部分，一般指颜色较深（通常为黑色）的线条；而亮条，又

称空（Space），是条形码中反射率较高的部分，一般指条形码中的空白处。条形码符号就是由这两种基本符号——条和空组成。以不同的宽度代表不同的基本数字或字符，并让每一种组合的图形唯一地代表整个条形码的编码数据。

条形码识读设备将商品的条形码读入计算机，商品的品名、单价、规格等信息均可以自动反映出来。采用条形码输入方法具有如下优点：

（1）通用性好。 （2）输入速度快。 （3）可靠性高。

（4）采集信息量大。 （5）灵活实用。

国际EAN码（European Article Number，即欧洲物品编码）委员会分配给我国的系统代码是690和691，也就是说，我国的商品条形码前3位是690或691.我国EAN码的构成是：前三位代表中国，其后四位代表厂商，再后的5位是商品代码，最后一位是校验码。由于我国条形码应用发展迅速，国际EAN委员会又特别新增了一个系统代码692给我国使用，但以692开头的条形码结构和以690、691开头的条形码略有不同，其厂商编码为5位，商品代码为4位。 2条形码的分类

按码制分类，目前，国际广泛使用的条形码有EAN、UPC(Universal Product Code，即通用产品码)两种，用于在世界范围内唯一标识一种物品，我们最常见的就是EAN和UPC码。其中EAN码已成为电子数据交换（EDT，Electronic Data

Interchange）的基础，UPC码主要美国和加拿大使用。此外，还有ISBN(Tnternational Standard Book Number)码、ISSN（Tnternational Serial Number）码用于图书和期刊。

（1）EAN码。EAN码有两种版本：标准版和缩短版。标准版表示13位数字，又称为EAN13码缩短版表示8位数字，又称EAN8码。两种条形码的最后一位为校验码。

EAN码由前缀码、厂商码、物品项目代码和校验码组成。前缀码是国际EAN委员会标识各会员组织的代码（世界主要国家和地区的前缀码如表8-2所示），如前所述，我国的相应代码为690、691和692；厂商码是EAN委员会在EAN分配的前缀码的基础上分配给厂商的代码：物品项目代码由厂商自行编制；校验码是为了校验代码的正确性而设置的。在编制物品项目时，厂商必须遵守编码的基本原则——对同一项目的物品必须编制相同的物品项目代码，对不同项目的物品必须编制不同的物品项目代码，保证物品项目与其标识代码一一对应，即一个物品项目只有一个代码，一个代码只标识一个物品项目。

UPC码也有标准版和缩短版两种，标准版由12位数字构成，比标准版的EAN码少一位，缩短版由8位数字构成，与EAN吗缩短版位数一样。 3条形码的应用

（1）零售业。零售业是条形码应用最为成熟的领域。EAN商品条形码为零售业应用条形码进行销售奠定了基础。目前在超市中出售的大多数商品都使用了EAN条形码。在销售时，用扫描器扫描EAN条形码，POS（Poimt Of Sale，即销售终点）系统从数据库中查找到相应的名称、价格等信息，并对客户所购买的商品进行统计，大大加快了收银的速度和准确性，同时，各种销售数据还可用作商家和供应商进货、供货的参考数据。

（2）图书馆。条形码也被广泛用于图书馆的图书流通环节中，图书和借书证上都贴上了条形码。 （3）仓储管理与物流跟踪。 （4）质量跟踪管理

（5）二维条码数据自动录入

条形码技术在我国的邮电、医疗卫生、交通运输等领域也得到了较为广泛的应用。

第六章 网络客服服务基础

6.1客户服务

6.1.1客户服务的含义

客户服务，简言之就是企业为客户提供各种各样的服务。学术界主要存在3种看法。 （1）科特勒认为 （2）莱维特认为 （3）另有专家认为

综合上述3种观点并结合客户服务实践，可以得出一下结论：客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公开的，为客户提供的产品或服务必须满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令其满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。 6.1.2客户服务的特征

企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程。 客户服务具有以下特征： （1）双向互动性。 （2）无形性。 （3）不可分性。 （4）不确定性。

服务的不确定性包括两个方面，一方面指客户向企业提出需要的服务项目、时间、地点等具有不确定性；另一方面指企业客户服务人员的服务态度、服务技术水平以及服务人员的调配等方面存在不确定性。 （5）时效性。 （6）有价值性。

服务的有价性表现为两个方面，一方面指客户获得的服务是有代价的，这一代价包括购买商品、服务时的一次性付出和购买商品、服务后享受各种服务时的费用支出；另一方面指通过为客户提供服务能够提升客户和企业的价值。 （7）独特性。

服务的独特性也包括两个方面，一方面指不同的企业为客户提供的服务具有不同的特色；另一方面指不同的客户对企业的服务要求具有独特的个性特征。 （8）广泛性。 6.1.3客户服务的分类

依时序可把客户服务分成以下3个阶段：

（1）售前服务。包括客户需求调查、产品或服务设计与提供、配销系统或服务流程的规划与设计等。 （2）售中服务。包括订单的处理、产品的生产和运送等。

（3）售后服务。包括产品的安装和使用说明、提供教育培训、客户的跟踪服务、客户管理等。 6.2网络客服服务

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EAN8条形码是EAN13条形码的缩短码，EAN8条形码由8位数字组成，前两位为国别码，后5位为产品码，最后一位为校验码。

（2）UPC码。UPC码是美国统一代码委员会制定的一种商品用条形码，主用于美国和加拿大地区，我们在从美国进口的商品上可以看到该种条形码。UPC码是最早大规模应用的条形码，是一种长度固定、连续性的条码，由于其应用范围广泛，故又被称为万用条码。UPC码仅可用数字来表示，其字码集为0~9。

客户服务电子邮件以其低廉的价格、全天候的有效性受到企业的重视。 6.2.1网络客服服务的定义

基于互联网的客户服务对网络客服服务从过程论的角度可以定义为：以传递信息为基础，客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的，针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。网络客户服务属于围绕核心产品开展的以客户为导向的低接触度的附加服务，它借助互联网直接沟通的优势，以便捷的优势满足客户对产品咨询、订单处理、售后产品帮助、技术支持和使用维护等方面的需求。它的目的是满足客户以信息为基础的需求，以达到客户满意和提高生产效率，从而使企业的长期利润最大化。

许多企业在提供基本售后服务的同时，还提供一些增值性服务。例如当当网推出的售后服务、退换货政策。 6.2.2网络客户服务的特性

网络客户服务具有及时性、互动性、个性化、客户化等特性。

网络客户服务最大的优势即在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络即时互动的特性。

网站以客户为驱动。

客户的信息被储存在一个单独的中心数据库中。

网络经济时代，发展客户关系的利益开始增加。此时，企业可以为客户提供差异化服务。 网站开始忠诚客户俱乐部、客户讨论会和其他类似的活动，并鼓励客户积极参与网站的活动。 6.2.3网络客户的服务需求与网络客户服务的内容

客户服务过程实际上是满足客户除产品以外连带需求的过程，完善的网络客户服务必须建立在掌握客户需求的基础上。满足客户的需求是企业客户服务的出发点。 1网络客户的服务需求

（1）得到有关产品和服务的详细信息。 （2）帮助解决问题。

为客户解决共性较强的问题常常占用传统营销部门大量的人力和物力，而这些重复出现的问题完全可以通过客户网络自学的途径得到解决，这一途径通常以企业网站关于产品或服务的FAQ（Frequently Asked Questions，意为常见问题）为表现形式。

（3）与企业人员接触。 （4）了解全过程信息。 2网络客户服务的内容 （1）客户注册 （2）在线调查 （3）在线投诉 （4）网络导购 （5）在线交易 （6）安全确认

安全问题是制约电子商务发展的一个重大障碍。 （7）客户论坛

6.2.4网络客户服务过程

可以分为售前、售中和售后3个阶段，网络服务相应也可以分为售前服务、售中服务和售后服务。 1售前服务

从交易双方的需求可以看出，企业的售前服务主要是信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种：一种是通过自己的网站宣传和介绍产品信息，这种方式要求企业的网站必须有一定的知名度，否则很难吸引客户的注意：另一种是通过网上虚拟市场提供产品信息，企业可以在上面免费发布产品信息广告，提供产品样品。为方便客户购买，企业还应该介绍产品如何购买、产品包含哪些服务的信息、以及产品使用说明等。 2售中服务

网上售中服务主要是指销售过程中的服务。如美国联邦快递。 3售后服务

交易后的活动包括交易合同的履行、售后服务和索赔等。这一阶段是在买卖双方办完所有手续之后开始的。

网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务：另一类是企业为满足客户的附加需求提供的增值服务。在买卖双方交易过程中出现违约时受损方要求向违约方索赔。 6.2.5网络客户服务的优势

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1降低客户服务的成本

利用网络开展客户服务最直接的价值就是成本费用的降低。例如戴尔公司主页服务的推出，使客户的系统维护成本大大降低。

2提高客户服务的效率 3提供更高层次的服务

4客户寻求服务的主动性增强 5促进服务手段的多样化

常用的网上客户服务手段有FAQ解答、论坛、微博、电子邮件、即时通信、在线客服系统等。 6.2.6互联网带给客户服务的改变 1网路技术改变客户服务的特征

（1）降低服务的不可感知性。不可感知性是服务最重要的特征。 （2）突破服务时空的不可分离性。 （3）提供相对规范、统一的服务。 （4）改善服务的不可储存性。 2网络技术改变客户服务和管理的内容 （1）客户定制。

（2）客户评价。 网络评论方式较多，主要存在于留言板、社区论坛、评价板块和第三方点评网站中。网络客户评论可分为正面评论和负面评论：正面的网络客户评论是指消费者通过网络对企业的产品、服务、网站等方面所做的积极的、肯定的评价；负面的网络客户评论则与之相反。调查显示，网络客户评论能在很大程度上对产品的销售情况造成影响。 （3）客户的信息需求。 （4）精准的客户群。

（5）客户隐私信息的保护。 6.3网络客户服务的基本工具 6.3.1电话服务工具

在日常的沟通活动中借用最多的工具是电话。

学习和掌握基本的电话沟通技巧和电话服务礼仪是很有必要的。 1电话服务对声音的要求

人有好几张“脸”，第一张是他的外表长相，第二张是他的字，第三张是他的声音。电话服务人员必须扮好这第三张“脸”，让别人感受其声音的优美、亲切。声音能够反映一个人的个性和态度，说话的方式与说话的内容同样重要。电话服务不能面对面地交流，客户无法看到电话服务人员的面孔，电话服务人员要给客户体现专业的声音形象。电话服务对声音的要求具体包括以下几点：

（1）咬字要清晰。发音标准，字正腔圆，没有杂音。

（2）音量要恰当。说话音量既不能太大，也不能太小，以客户感知度为准。 （3）音色要优美。说话音量有磁性和吸引力，客户会喜欢听。

（4）语言要柔和。说话时语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 （5）语速要适中。语速以让客户听清楚为宜。

（6）用语要规范。准确使用服务规范用户，“请、谢谢、对不起”等不理嘴边。

（7）感情要亲切。态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让其感受到客户服务的真诚。 （8）心态要平和。无论客户的态度怎样，客户代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。 2接听电话的礼仪

（1） 良好的肢体语言（笑容）。拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会给对方留下良好的印象。说话时，口与听筒间应保持适当的距离，适度控制音量，吐词清晰，保证对方能听明白。

（2） 恰当的第一句话。接听电话的第一句十分重要，切莫忽视。接电话时，第一句话可说：“您好，这里是××公司。” 应声第一句话的声调、措词调整带最佳状态。

（3） 规范的流程。 一般情况下接听电话的规范流程如下：响铃3声以内拿起电话?报出公司名称及表达问候?确定来电者的身份?询问来电事项?汇总来电事项?礼貌结束电话?挂电话。

（4） 恰当的语速与用词。接听电话时，应使用恰当的语速，何种说话速度最优并无定论，应视对方情况，灵活掌握，随机应变。接听电话时，还应注意使用恰当的词汇，不要使用简略语、专用语、企业内部的习惯用语等。

（5） 恰当的接听时间。一般来说，在办公室里，电话响铃3遍之后就应接听，如电话响铃6遍之后接听应道歉：“对