A3《基础知识》新教材书内容 - 图文

获得业内一致认同的分类方法是：把企业和消费者作为划分标准，分别划分出企业对企业（B2B,Business to Business），企业对消费者（B2C，Business to Customer）和消费者对消费者（C2C, Customer to Customer）的电子商务模式。 B2C电子商务模式

B2C电子商务是企业通过互联网向网络个人消费者直接销售产品和提供服务的经营方式。B2C模式可以分为两种，第一种是企业与个人消费者通过网络进行产品销售与购买，是有形商品的交易；第二种是企业与个人消费者通过网络提供服务和得到服务，是无形商品的交易。

B2C电子商务的主要特点包括一下9个反面：

（1）可以没有实物商铺，有利于企业降低销售成本。

（2）用户数量巨大，所需要的身份认证、信息安全等方面的技术和管理办法成本低廉、易于大面积推广。 （3）支付或转账金额较低（小额支付）。

（4）网络上传输的信息可能涉及个人机密，例如账号和操作金额等。

（5）重视客户服务，较大的企业常设有呼叫中心，有较完善的客户服务体系。

（6）经常会出现“一次性客户”，即不注册、不连续使用，只希望在方便的时候使用一下B2C服务的客户。

（7）网上商店所销售的商品五花八门，从大米、啤酒等生活日用品，到家电、电脑、汽车、住房，涵盖了人们生活的方方面面。

（8）投放的广告大多是单品广告，只用一个页面即可将产品描述的淋漓尽致，切合消费者心理；且经常有线下推广资源的支持。

（9）大多数B2C电子商务企业依托于成熟的第三方物流专业企业，物流配送效率高、速度快。 B2C电子商务的主要模式

（1）无形商品的模式。无形商品不需要实际的物流配送，无形商品分为两类：一类是信息商品，这类商品可以加在实体上，实体载体可以是光盘、磁介质、胶片、纸张等；另一类是虚拟商品，这类商品不能加在任何载体上，是一种看得见却摸不到的商品。无形商品的电子商务模式只要有4种：网上订阅模式、付费浏览模式、广告支持模式和网上赠与模式。 （2）有形商品的模式。有形商品指的是传统的实物商品，这种商品的交付通过传统的方式来实现。

目前企业实现有形商品在线销售有两种形式：一种是在网上设立独立的虚拟店铺，如当当网、一号店、京东商城等；一种是参与并成为在线购物中心的一部分，如优衣库、美特斯邦威等品牌都在淘宝商城上开设了店铺。通常，互联网服务商可以帮助企业设计网页，创立独立的虚拟商店，为用户提供接入服务。 （3）综合模式。即将各种模式结合起来实施电子商务。

（4）团购模式。团购就是团体购物，指相互认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家谈判的能力，以求得最优价格的一种购物方式。 C2C电子商务模式 1.C2C电子商务的概念

C2C模式指通过互联网消费者与消费者之间进行相互的个人交易，即消费者与消费者之间通过网络进行产品或服务的经营活动。目前国内的大型C2C交易平台主要有淘宝网（www.taobao.com）、易趣网（www.ecahnet.com）、拍拍网（www.paipai.com）。 2.C2C电子商务的特点

C2C电子商务主要有如下特点：

（1）用户数量大、分散，往往身兼多种角色，可以是买方，也可以是卖方。

（2）买卖双方在第三方交易平台上交易，由第三方平台负责技术支持及相关的服务。 （3）没有自己的物流体系，依赖第三方物流体系。

（4）单笔交易的交易额小，相当一部分交易采用货到付款的支付形式。 （5）个人网店平均寿命短，绝大多数网店寿命不到一年。 （6）交易中如果发生纠纷，很难解决。 3.C2C电子商务的主要模式

（1）拍卖平台运作模式。拍卖平台运作模式是企业为买卖双方搭建网络拍卖平台从而实现交易的一种模式。 网络拍卖的主体大致分为以下两种： ①拍卖公司。属于销售型网站。

②网络公司。本身不介入买卖双方的交易。 （2）网上商城模式。

理想的网上商城应具有这样的基本特征： ①有良好的品牌形象。 ②有较高的访问量。

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B2B电子商务模式 1.B2B电子商务的概念

企业对企业的电子商务也称B2B电子商务，它指的是企业间通过互联网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式进行交易。这里的企业可以指代任何组织，包括私人的或者公共的、营利性的或者非营利性的。 2.B2B电子商务的优势

从贸易磋商、签订合同到支付等的各环节均通过互联网完成，B2B交易的优势具体表现在5个方面：

（1）交易成本大大降低，距离越远，网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真的成本而言就越低。此外，时间的缩短及重复数据录入减少也可以降低信息成本。

（2）买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，可减少交易的有关环节。

（3）卖方可通过互联网进行产品介绍、宣传，由此省去在传统方式下做广告、发印刷品等大量费用。 （4）电子商务实行“无纸交易”，可减少文件处理费用。

（5）互联网使得买卖双方能够即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而可使库存成本显著降低。 总之，B2B交易可减少交易环节，减少订单处理，缩短从发出订单到货物装运的时间，从而提高交易效率，使企业取得竞争优势。

3.B2B电子商务的主要模式

B2B电子商务有多种交易模式。在本书中我们将有关模式分为两种：企业自建B2B模式（一对多模式）和多对多市场模式，多对多市场模式又包括垂直B2B模式、综合B2B模式。 （1） 企业自建B2B模式。企业自建B2B模式指企业基于自身的信息化建设程度，搭建以自身产品供应链为核心的行业化电

子商务平台。目前内国自建网站运作B2B模式的大型企业有海尔、联想等。

以企业为中心的交易模式中，由一家企业进行所有的销售，称之为卖方市场；由一家企业进行所有的购买，则称之为买方市场。

①卖方市场。企业通过基于Web的私有销售渠道（通常是外联网）向企业客户提供商品。卖方可以是制造商或分销商。 直接模式的成功案例包括戴尔，英特尔，IBM和思科。

②买方市场。B2B独有的一项特色是买方市场及其在采购方面的应用。模式可以称为反向拍卖，招标或竞标模式。

（2）多对多市场交易。不同行业的B2B电子交易市场在功能上可能有一定的差别，但总的来说都属于信息发布平台类网站。例如，盖世汽车网（www.gasgoo.com），中国食品交易网（www.foode.cn）。

第三章 网络营销基础

3.1.1网络营销的含义

网络营销(Internet Marketing)是以国际互联网为基础，利用数字化的信息网络媒体的交互性来辅助实现营销目标的一种新型的市场营销方式。网络营销是一种新型的直接营销模式，但网络营销不单是网上销售。 网络营销也是电子商务的基础，但它不等同于电子商务。

在互联网发展的不同阶段，网络营销的内容和手段也有所不同。在1998年之前，一些网络营销从业人员和研究人员网络营销仅仅理解为网站推广，其核心内容是网站设计的优化以及搜索引擎注册和排名。

另外，由于网站推广的目的更多在于吸引新的用户，随着用户数量的增加和获得新用户难度的加大，用以维持和加强现有用户关系的网络营销手段、方法和工具应运而生。许可E-Mail营销、博客营销、数据库营销、精准化营销等崭露头角。 网络营销还涉及企业网站及其在线促销技术,如：搜索引擎、横幅广告、电子邮件、网站间的链接。尽管如此，要想使网络营销取得全面的成功，还需要结合传统媒体，如印刷广告和电视媒体。

这里需要区分网络营销与电子营销（E-marketing)。前者关注网络怎样与传统媒介相结合，以获取顾客和传递服务。而后者涉及的范围更广，涉及网络、互动数字电视和移动营销，同时也注重结合技术手段(如数据库营销）和客户关系管理(CRM，customer Relationship Management)等共同实现市场营销目标。电子营销同时包含了内在和外在的观点，即考虑如何利用信息交流技术改善内在和外在的市场营销流程和交流途径。 3.1.2网络营销的优势 1、未来的竞争优势

好奇心强的孩子们大都对电脑甚为着迷，抓住现在的孩子，也就抓住了未来的消费主力。 2、决策的便利性、自主性

网络营销则全然不同，人们不必面对刚刚的轰炸，只需根据自己的喜好或需要去选择相应的信息。 3、成本优势

减少分销环节，节省促销成本。 4、良好的沟通

商家可以制作调查表来搜集客户意见，让客户参与产品的设计、开发生产，使生产真实做到以客户为中心，从各方面满足客户的需要，避免不必要的浪费。 5、优化的服务

客户最怕遇到两张售货员：一种在“冷若冰霜”，让人不敢买;另一种“热情似火”，让人不得不买，虽推销员成功却使客户心中留怨。网络营销的一对一服务，给客户更多自由的考虑空间，客户可以在充分比较后再做决定，避免冲动购物。 通常，售后服务的费用占开发费用的67%，提供网络服务可降低此项费用。 6、多媒体效果

网络广告既具有平面媒体信息承载量大的特点，又具有电波媒体的视、听效果，可谓图文并茂、声像具全。 3.2网络营销的基本方法

搜索引擎、电子邮件、BBS（Board System,意为电子公告板系统）、博客、数据库、虚拟社区、移动通信等都被商人们巧妙地用于营销活动。

例如，甚至“病毒”也被引入到网络营销中（所谓病毒性营销）。但这里指的不是真正的病毒，而是指利用病毒的传播原理让信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式使信息传向数量巨大的客户。

网络营销的主要形式有搜索引擎营销、电子邮件营销、博客营销、第三方电子商务平台营销、移动营销及数据库营销等。 3.2.1搜索引擎营销

所谓搜索引擎营销，是指企业或个人根据目标用户使用搜索引擎的可能方式，将营销信息尽可能传递给目标用户。 搜索引擎营销的应用归纳起来，有3种基本形式：搜索引擎登录和排名、搜索引擎优化、关键词广告。 1、搜索引擎登录和排名

一般来说，进行搜索引擎登录时要提供内容有网站名称、网址（URL)、关键词、网站描述、联系人等。

理论上讲，纵使只提交网址的首页，网络机器手（或称蜘蛛，spider)也会爬行到其他页面。但最好把网站一些重要、有特色的网页注册并提交给搜索引擎，以增加网站曝光率。 网址主题发生了变化，应该重新注册。

除了人工提交外，还可以进行自动提交。这是指通过软件将网页一次性提交到多个搜索引擎，或者将多个网页同时提交到一个搜索引擎。

另外，访问量最大的几个搜索引擎几乎集中了90%以上的访问量。 2、搜索引擎优化

搜索引擎优化（SEO,Search Engine Optimization),是指针对各种搜索引擎的特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得搜索引擎的收录并在排名中靠前的各种方法。

在以网络机器手搜索为标志的技术型搜索引擎（如Google、Baidu)中获得好的排名，并不像提交到分类目录型搜索引擎那样简单，网站是否被收录以及排列的位置是否靠前都与网站的质量密切相关，因此进行搜索引擎优化非常重要。 以下是搜索引擎优化要注意的几个问题 (1）确定主关键词。

关键词是为了方便客户快速找到商品或服务而设定的相关文字，是客户搜索时最可能用到的名称。关键词被认为是这个网站搜索应用的基石。给这个网站确定主关键词，不能太多，也不能太少，经验值在5个上下。然后针对这些关键词进行优化，注意关键词的密度、相关度、突出性等。 （2）设置标题。

标题应尽量体现出网页中的关键词核心词汇。关键核心词汇应该是有较高通用性但又不过于范化的词汇，比如产品介绍、企业新闻等字眼。

（3）使用动静结合的网页。

所谓静态网页，即纯粹的HTML网页，这类网页是没有数据库支持的网页。动态网页简单地就是通过点击链接可以得到进一步信息的网页。所以，网页中应以文字信息为主。 （4）付费到搜索引擎。

随着互联网商务的成熟，收费的搜索引擎开始大行其道，最典型的有Overture和Baidu,也包括Google的广告项目Google Adwords。

（5）拓展链接广度。

被外部高质量的网站链接非常重要，在基于网络机器手的搜索引擎上尤其如此。这是搜索引擎优化中唯一一项不取决于网站自身的因素。在搜索引擎营销中，常用链接广度（亦称链接流行度）来度量网站被其他网站链接的状况。 链接广度被认为是搜索引擎优化的一个主要考虑因素。搜索引擎会认为外部链接较多的网站重要性也相对较高。不是所有

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的链接都是平等的。从高质量网站链接会给网站更多的分数。链接文字必须包含优化的关键字，这样会提高网站排名。可以

从两个方面提高链接广度：第一是做高质量的网站，如果人们发现网站有有价值的内容，他们会主动进行连接；第二是使交换链接变得更简易，在交换链接页面放置交换链接代码，把交换链接的联系方式放在显眼的地方，从而方便交换。实际上，对于新网站，有一种获得有效高质量链接的方法，即在付费分类目录中登记网站，待被收录后再向蛛蛛搜索引擎提交，因为主要搜索引擎分类目录的链接通常可以作为衡量链接广度的要素。 3、关键词的设置技巧

关键词的设置成功与否，要看卖家的关键词和买家用来搜索的词的匹配程度如何。那么，如何尽可能提高这个匹配程度呢？ （1）选择相关度高的关键词。 （2）选择具体的关键词。

（3）选择买家经常使用的关键词。 4、关键词广告

关键词广告是充分利用搜索引擎资源开展网络营销的一种手段，它是付费搜索引擎营销的主要形式 关键词广告具有以下几个方面的特点：

（1）关键词广告的形式比较简单。通常它是文字广告。

（2）关键词广告显示方式比较合理，与付费排名不同，关键词广告在显示上与一般搜索结果分离。用户可以清楚地知道哪些是自己的搜索结果哪些是广告内容。有些搜索引擎根据是否收费以及费用的高低来决定搜索结果的排序，会给用户判断信息带来误导。

(3)、关键词广告一般采用CPC (Cost-Per-Click,点击付费）计价模式。关采取此种计价模式费用可以控制。与按年度收取登录费用相比，键词广告的定价模式实质是广告主只为被点击付费，而不必为广告的显示付费。当然关键词广告还有一种竞价排名（Auto-Bidding)方式，将出价高的关键词广告排在前面，这为有经济实力并希望排名靠前的网站提供了方便。 （4）、购买关键词广告还可以随时查询流量统计。 （5）、关键词广告可以方便地进行管理 3.2.2电子邮件营销

电子邮件营销往往需要利用邮件列表。邮件列表的建立有两种:一种是自己建立邮件列表，目标客户掌握在自己手中，邮件列表一旦建立起来就是一笔财富;另一种是利用第三方的邮件列表，自己手中没有客户，要用第三方的客户进行营销，缺点是信息资源被第三方掌握。无论用哪一种方式建立邮件列表，都是为了对有用的客户发布信息。 1、电子邮件营销的形式 （1）电子刊物。

电子刊物（也称电子杂志）是指在网站上定期更新，或用电子邮件发送到客户信箱里的电子形式的杂志，可以是网页、Word文件、PDF文件、TXT文件、图片等。

目前国内提供电子杂志制作的网站较有影响的有希网。通易、博大等。 以下是希网建立电子杂志的步骤 ?为杂志申请账号 ?建立电子杂志 （2）新闻邮件。

新闻邮件是电子杂志的一种表现形式。 在编写新闻邮件时要注意几个问题： ?保持一致 ?言简意赅 ?保持规律

如果承诺消费者将每月发送新闻邮件，那么就要确保在每月固定的时间发送。 ④注重主题

主体要体现人们所关心的问题，并要带有品牌元素以方便人们的识别。 （3）注册会员通信

注册通信会员是指利用会员注册时提供的电子邮件地址发送信息。 2、电子邮件营销的主要事项 （1）进行拼写检查 （2）提供可点击的URL

为用户着想，尽可能提供方便，是电子商务邮件营销的根本原则。 （3）采用自己的广告语言

（4）提高邮件的阅读率。

一般来说，邮件标题以及内容本身等对于用户的阅读都有重要影响。 3、垃圾邮件

（1）垃圾邮件的由来及其负面影响

（2）避免邮件被当作垃圾邮件的注意事项

根据Return Path公司关于邮件被拒收和过滤的报告，有17%的许可电子邮件没有被ISP发送到接收者那里，这些邮件被错误地当作垃圾邮件。由于ISP和用户使用了垃圾邮件过滤器，营销人员千辛万苦制作的许可邮件可能送不到接收者那里。为提高电子邮件投递的成功率，应注意以下方面：

①谨慎使用“抄送”和“暗送”。应避免利用“抄送”和“暗送”将一封邮件发给大量的接收者，保证一封邮件每次仅发给一个人。

采用“抄送”或者“暗送”的方式进行群发，邮件地址之间一般用逗号或分号隔开。不过采用抄送方式的一个很大的弊端就是每一个收件人都可以看到其他所有收件人的邮箱信息。将收件人地址填到“暗送”一栏，这时收件人之间互相看不到其他收件人的邮箱地址。

②精心制作标题。应使用能够使人产生信任的标题，避免使用垃圾邮件标题常用的单词和符号，例如，“free（免费）”或感叹号等。标题字符忌全部用大写。 ③设置“退订”链接

④加入白名单。白名单指接收邮件着意愿接收其邮件的发件人的名单。浏览者在网站上订阅时，可请他们将网站电子邮件地址加进他们的白名单中。

⑤跟进退回的邮件。当一封邮件多次被退回时，可联系接收人，请他们将发送者地址加入白名单。如果得不到他们的响应，就要尽快从数据库中将相应电子邮件地址删除。如果使用的是电子邮件管理软件，应找出无效的邮件地址并删除它们。 3.2.3博客营销 博客营销的概念

博客（Blog 或Weblog)是一种十分简单的个人信息发布方式，可通过评论等形式实现作者与读者的交流。 如果把BBS比喻为开放的广场，那么博客就是开放的私人空间。

博客大致可以分成两种形态：一种是个人创作;另一种是将个人认为有趣有价值的内容推荐给读者。 2博客营销的特点

开展博客营销的基础问题是对某个领域的知识、产品进行学习、掌握和有效利用，并通过对知识的传播吸引关注同样话题的人群，从而达到营销信息传播的目的。博客营销的特点主要表现在以下方面： （1）博客文章的内容题材和表现形式灵活多样。 （2）博客营销具有较大的自主性，

博客的信息传递无直接费用，是成本最低的推广方式。 （3）博客文章易于被持续发现和长期阅读。

博客文章较一般的论坛信息所具有的最大优势在于，每一篇博客文章都是 一个独立的网页，只要运用适当的关键词，很容易被搜索引擎收录和检索，这使得博客文章具有被用户持续发现和长期阅读的机会，而一般论坛的文章读者数量通常比较少，而且其阅读很难持续，几天后就可能被人忘记。 3.2.4第三方电子商务平台营销 1、第三方电子商务平台概述

所谓第三方电子商务模式，其质就是企业依托第三方电子商务平台展开电子商务。第三方电子商务平台是指提供电子商务服务的网络平台，其为多个买方和多个卖方提供信息和交易等服务。目前全球比较知名的第三方电子商务平台包括阿里巴巴、亚马逊、环球资源等。其特性及功能包括：保持中立立场以得到信任、集成买方需求信息和卖方供应信息、撮合买卖双方、支持交易以便利市场操作。

第三方电子商务平台的优势主要表现在以下几个方面：

（1）交易双方不需要直接连接对方网络，而只需访问第三方界面，节省了大量费用。

（2）大量卖方通过第三方平台发布信息，可以吸引更多买房访问平台，从而增加卖方的商业机会。

（3）买房可以自己搜索自己需要的产品和服务，而不限于特定的卖方交易，这使卖方不只在价格上，还要在质量、交货时间、定制化生产等方面展开竞争，从而促使整个网络商业环境进入更良性的状态。

（4）中小企业与单独的买方或卖方一般没有大的交易量，因此，相比买方系统或卖方系统，这样的市场解决方案对于中小企业更实用，为中小企业应用电子商务提供了有力的支持。

除了一般的信息服务，第三方电子商务平台还提供一些附加服务：为企业提供需要的相关经营信息，如行业信息、市场动态；为买卖双方提供网上交易沟通渠道，如阿里巴巴即时通讯工具贸易通、阿里巴巴电子邮件等。

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2、选择合适的第三方电子商务平台

什么样的电子商务平台是好的电子商务平台呢？判断的主要依据是该平台的人气。人气，是商业网站的核心竞争力,反映其对客户吸引力;人气旺的网站，商机才多。所以，是否有人气，是选择电子商务平台的首要考虑因素。如何判断一个网站的人气呢？具体可以从以下几个方面着手：

1、考察网站的综合信息量。评价一个商务网站的综合信息量，可以先看栏目设置。一般而言，栏目很少的网站综合信息不会很多。在实践中，对一个网站综合商务信息的多少要全面考量，不能光看栏目设置。栏目只是一个商务网站的架构，光有栏目而无内容，栏目很多但内容很空，或内容的更新不及时，对网站的潜在客户而言都是无价值的。 2、 考察网站的信息更新量 3、考察网站的环境信息量

商业网站的环境信息包括以下主要内容：

①网络营销过程中涉及或需要延伸服务的相关信息。它包括物流配送。进出口代理、保险、诚信安全等方面的信息。

②网络营销过程中需要查找或参考的资料信息。比如，网站主动提供的行业动态、政策法规、各地价格行情等资料信息齐全、丰富与否，也是网站环境考察的重要内容。 3.2.5移动营销 移动营销概述

移动营销是指以手机为主要传播平台，在强大的数据库支持下，直接向目标客户定向和精确地传递个性化即时信息，到达“一对一”的互动营销目的。移动营销也称为无线营销，包括多种形式，如短信、彩铃、彩信、声讯、流媒体等。

移动营销可以分为3个阶段：第一阶段是移动营销活动数据库数据的采集，通过引起用户参加活动来采集目标消费者的信息，如通过广告、海报、传单、促销、短信抽奖等活动来一起消费者的注意;第二阶段是通过“一对一”的用户调查进行数据挖掘，如利用打折券或其他优惠吸引用户;第三阶段是建立移动社区（会员制）俱乐部，以此增加用户忠诚度和提高用户购买率。

在中国，移动营销还没有形成一个完整的、受关注的产业。关键的问题有两点：一是看你缺乏明显公司;二是我国移动营销由于终端的限制目前所涉及的可能更多是一些小产品，例如图片或小的流媒体。移动营销的问题是一个产业链的问题。在发展中，运营商应该主动一点，一些基础性的工作需要运营商来做。

还有一个问题是客户信息的整合和利用。

目前移动营销的例子可能是客户关系的维护。客户和上下游需要维持关系，以前都是通过打电话、发E-mail的手段，现在增加了发短信、发彩信的手段。同时，移动营销也促成了商家和消费者之间更方便的沟通。 3.2.6数据库营销 1、数据库营销概述

企业搜集和积累消费者的大量信息，对其进行处理后据以预测消费者有多大可能购买某种产品，并利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作运营信息以达到说服消费者购买产品的目的。 2、网络数据库营销的独特价值

与传统的数据库营销相比，网络数据库营销额独特价值主要表现在3个方面:动态更新、客户主动加人、改善顾客关系。 （1） 动态更新。

网络数据库具有数据量大、易于修改、能实现动态数据更新、便于远程维护等多种优点，还可以实现客户资料的自我更新 （2） 客户主动加人

在网络营销环境中，获取客户数据要方便得多，而且往往是客户自愿加人网站的数据库。最新的调查表明，为了获得个性化服务或有价值的信息，有超过50%的客户愿意提供自己的部分个人信息。

（3）改善客户关系。为客户服务是一个企业借以留住客户的重要手段。在电子商务领域，良好的客户服务是取得成功的最重要因素，一个优秀的客户数据库是网络营销取得成功的重要保证。在互联网上，客户希望得到更个性化的服务，客户定制的信息接收方式和接收时间，客户的兴趣爱好、购物习惯等都是网络数据库的重要内容，根据客户个人需求提供有针对性的服务是网络数据库营销的基本功能，网络数据库营销是改善客户关系最有效的工具。

第四章 物流基础

4.1物流基本概念 4.1.1物流的概念

我国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2006）对物流（Logistics)的定义是物品从供应地向接收地的实体流动过程。

在物流过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

例如，粮食物流是指粮食从生产、收购、储存、运输、加工到销售整个过程中的实体运动以及在流通环节的一切增值活动。

家电物流过程中包括家电零件、材料采购，集中加工，制造与装配，包装，搬运，装车，运输，配送中心入库，配送，交货等环节。

液态牛奶物流过程包括牛奶生产基地取奶、原奶储存、运输、液态奶加工、包装、流通加工、装车、卸车、配送中心入库、配送、交货等环节。

物流概念的提出可以追溯到上世纪初。

美国物流管理协会修订的物流定义为“物流是指以满足客户需求为目的，对货物、服务、相关信息从供应地到消费地的高效率、低成本流动和存储而进行的计划、实施和控制过程。

4.1.2物流的分类

物流的分类方法很多，从空间来分，可以分为国际物流、区域物流、国内物流和地区物流；从性质来分，可以分为社会物流、行业物流和企业物流；从物流在社会再生产中的作用来分，可以分为宏观物流和微观物流；从物流过程来分，可以分为供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物物流。

按物流过程分类主要是对企业物流进行分类，企业物流是以购进生产所需的原材料、设备为起点，经过劳动加工，形成新的产品，然后供应给社会需要部门的全过程。

（1）供应物流。提供原材料、零部件或其他物品时所发生的物流活动，包括原材料等一切生产资料的采购、进货、运输、仓储、库存管理和用料管理，如烟草烘烤、采购、入库、储存。

（2）生产物流。企业生产过程中原材料、在制品、半成品、产成品等物流活动，包括生产计划与控制、厂内运输（搬运）、在制品仓储与管理等活动，如原料烟丝准备、搬运，烟在制品运输、搬运。

（3）销售物流。企业出售商品过程中所发生的物流活动，包括产成品的库存管理、仓储发货运输、订货处理与客户服务等活动，如成品烟包装、搬运、储存、装车、发货、运输、卸车、交货。

（4）废弃物物流。将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所的物流活动。

4.1.3第三方物流

我国国家标准《物流术语》对第三方物流（The Third Party Logistics)的定义是：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。第三方物流的主要作用有以下几点：

（1）提高企业竞争力。 （2）减少库存。

（3）降低成本，提高效率。 4.1.4企业物流

我国国家标准《物流术语》对企业物流（Enterprise Logistics)的定义是：生产和流通企业围绕其经营活动所发生的物流。本节讲诉生产企业的物流及典型的流通企业——商业企业的物流。

1.生产企业物流

对生产企业物流的进一步研究又可以将之细分为采购物流、生产物流、销售物流、退货物流和废弃物物流等物流活动。 （1）采购物流。 （2）生产物流。 （3）销售物流。 （4）退货物流。 （5）废弃物物流。 2.商业企业物流

商业企业物流的物流活动围绕企业所经营的商品的进、销、调、存、退进行，包括从采购所经营的商品。 （1）采购物流。

（2）企业内部物流。 （3）销售物流。

（4）商品退货物流。 4.2.1物流管理的概念

我国国家标准《物流术语》对物流管理（Logistics Management)的定义是：为达到既定的目标，对物流的全过程进行的计划、组织、协调与控制。

物流活动是指物流过程中的配送、运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工与信息处理。物流管理所包含的内容一般主

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要有物流服务管理、物流成本管理及物流信息管理。

4.2.2物流服务管理

我国国家标准《物流术语》对物流服务（Logistics Service)的定义是：为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

物流服务管理的核心是向物流需求方及时有效地供应物品和服务。物流服务管理以及客户满意为首要目标，在物流企业经营战略中确立客户服务的标准，通过物流服务差异化途径保证物流服务的高水平。物流基本服务实现物品的空间效用、时间效用和形式效用（流通加工效用），应具可靠性和及时性。

1.空间效用服务

空间效用主要通过运输方式实现。物流服务应该选择满足客户需要的最经济的运输方式，在规定的时间内将物品送达客户的收货地，并实时监控运输过程，合理调配运输工具，减少回程车辆放空，在为客户提供满意服务的同时提高自身的经济能力。

美国最大的百货公司沃尔玛。

在我国，红河烟厂、红塔集团、五粮液集团等在利用现代的仓储软硬件工具后都节约了人力物力、提高了公司的竞争力。 2.时间效用服务

时间效用主要通过仓储方式实现。 生产和消费不可能完全同步。

在不能降低物流服务水平的前提下尽可能减少实物库存。 3.形式效用服务

形式效用由流通加工业务来实现。流通加工是在流通过程中应客户要求对物品进行的外形和包装加工。流通加工的作用是促进销售，维护产品质量、功能要素。

增值服务是针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，它是基本服务范围之外的附加性服务。物流增值服务的内容包括以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时间为核心的服务。

4.2.3物流成本管理

我国国家标准《物流术语》对物流成本管理（（Logistics Cost Control)的定义是：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。物流成本是指与物流相关的开支、花费，或物流活动最基本的费用。

物流成本管理的基本内容可以分为物流成本分析、物流成本决策和物流成本控制3个部分。 1.物流成本分析

物流成本分析是进行物流成本决策与物流成本控制的基础。其主要包括物流成本核算和物流成本分析两方面的内容。 物流成本核算是指计划执行后，根据企业确定的成本核算对象，对产生的生产耗费进行归纳，同时采用相适应的成本计算方法，按规定的成本项目，通过一系列的物流费用汇集与分配，计算出各物流活动成本计算对象的实际总成本和单位成本。

物流成本分析是在物流成本核算及其他有关资料的基础上，运用一定的方法，揭示物流成本水平的变动，查明影响物流成本变动的各种因素。

2.物流成本决策

物流成本决策包括物流成本预测、物流成本决策和物流成本计划的制定。物流成本决策的过程是：企业根据自身的发展情况，利用已有的成本信息对未来的物流成本做预测，然后从若干个方案中选择一个满意的方案做决策，在此基础上根据决策的结果来制定物流成本计划。

成本预测是在对本年度物流成本进行分析后，根据有关物流成本数据和企业具体的发展情况，运用一定的技术方法，对未来物流的成本水平及其变动趋势作出科学的估计。

物流成本决策是在物流成本分析与预测的基础上，结合其他技术、经济因素等，运用一定的科学方法进行研究、分析，然后从若干个方案中选择一个满意的方案的过程。

物流成本计划是根据成本决策所确定的方案、计划期的生产任务。降低成本的要求以及其他有关资料，通过一定的程序，运用一定的方法，以货币形式规定计划期物流各个环节的耗费水平和成本水平，并提出保证成本计划顺利实现所采取的措施。

3.物流成本控制

物流成本控制阶段也是对物流计划实施和监督的阶段。物流成本控制主要包括物流成本控制和物流成本信息反馈两个方面。

物流成本控制是根据计划目标，对成本发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加主动的影响，以保证实现物流成本计划的一种行为。

物流成本控制包含以下基本内容： （1）运输费用控制。 （2）储存费用的控制。