汽车服务企业管理复习资料

第五，传统的人事劳动管理是机械性的管理，照章办事。而现代人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合的。

第六，传统的人事劳动管理是被动反映型的。而现代人力资源管理是事先有规划，按规划办事，主动去做的。

第七，传统的人事劳动管理是执行性的，与其他部门是平行的,属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理或副总经理的层级上，参与企业经营决策。 第八，传统的人事劳动部门被看成是非生产非效益部门；而现代人力资源部则被看作是生产部门和产生效益的部门。

5．比较接待人员、销售人员、维修保养人员行为规范的异同？P225

接待人员行为规范：接待人员行为将留给顾客第一印象，是吸引顾客、争取顾客的重要环节。了解顾客的目的，询问顾客的需求，倾听和记录顾客的看法和要求，判断顾客是购车者、修车者还是潜在购买者，针对顾客要求，提供对应信息，联系相应的工作人员为顾客提供进一步的服务。

销售人员行为规范：销售人员是 顾客促成购买行为的关键环节。销售人员要针对顾客需求，全面介绍汽车的产品知识及本企业产品特点，赢得顾客的认可和信任，从而导致购买行为的产生。

车辆维修保养人员行为规范：首先要了解顾客的要求。记录顾客对维修和保养的要求，在用户没有明确要求时，可针对用户车况提出一些建议，征得用户认可

服务流程

1.预约 2.准备工作 3.接车、制单 4.修理/进行工作 5.质检/内部交车 6.交车/结账 7.回访/跟踪

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