语音质检方案

静音规则截图4

模型预览

书写好业务模型后，选择筛选条件、使用角色，点击模型预览，在页面的下方弹出通话列表。

模型管理

模型管理页面包含两大功能：模型组管理、模型管理。 1）模型组管理

可以根据需求，新建模型组，删除修改模型组。

新建模型组

编辑模型组

2）模型管理

此页面显示用户的业务模型，同时可以对模型进行编辑管理。模型管理中包含：新建模型、模型编辑、模型上线/下线。点击新建模型后，页面跳转到新建模型页面，模型编辑只针对已下线模型，包含模型的删除（未使用的模型可以删除）、编辑修改，点击编辑后，页面跳转到建立模型页面，修改后保存即可。

模型管理界面

通过导入质检规范：对已有的呼叫中心质检规范，系统可以自动导入，在后台生成相关的质检策略。系统依据质检策略，对全部的录音进行自动筛查，给出筛查出的问题录音列表，并指出问题项所在的位置。自动筛查的结果可以按照客服工号、业务品牌、服务类型、录音流水号、录音时长等不同策略显示，方便质检人员进行各类专项质检。对于已筛查出的问题

录音，质检员进行审核确认，人工审核的过程也会对问题的进一步确认和梳理的过程。基于系统筛查和质检员审核结果，自动生成各类统计分析报告。统计分析可以从业务品牌、服务类型两个一次维度，业务类型（1X/EVDO、手机报、彩铃等）、服务类型（开通、取消、查询、投诉、举报等）不同的次级维度等多方向交叉分析。也可以自设维度，从座席、班组、接触时间、通话时长等多种维度分析。同时系统支持数据表、百分比、同比/环比等多种查看方，可直接导出为EXCEL等格式报表。

同时需要考虑将质检、分析与前台实时通话的结合，做一定的实时质检和座席辅助的尝试。

智能识别系统可以支持的自动质检策略包括： ? 抢插话用户，自动检测CSR抢插话用户的情况。

? 使用标准结束语，满足两个条件，1、先计算时间录音总时长 - N 之后；2、找是否包含标准结束语关键词（其中之一）。

? 使用标准欢迎语，满足以下两个条件，1、系统设置常用的欢迎语，包括节日特殊欢迎语，包含其中任意一个即可；2、欢迎语出现的位置起始时间在 N 秒之内。

? 短通话专项检查 在短通话中，座席需在挂机前的2秒前说出短通话的规范用语（如：对不起，听不见您的说话，请稍后来电）。

? 使用禁用语， 通话中出现禁用语（所有的单个关键字，应用系统直接过滤，不做检测）。

? 适当的回应，自动检测以下条件的通话：1、座席持续静音时长大于N 秒，N秒静音之后未检测到；“系统比较慢，请稍等”，“正在帮您查询,请稍等”等关键字；2、用户说过话之后，出现3次大于三秒静音算一次违规。

? 语音语速适中，满足以下任意条件：1、客服/用户的语速比率不在适中范围（大于等于0.5小于等于1.5）内；2、客服语速不在2-8内算违规

? 其他问题 ，双方根据广东广电的实际质检业务需要，结合关键词、静音等因素，设计符合要求的其他质检策略。

3.2 语音挖掘与分析

智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用，通过对客户投诉录音的来电原因分析、重复来电分析、通话时长分析、满意度分析，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采取有效应对措施，为推动服务和营销提升提供有力支撑。

基于广东广电业务定制的语音分析模型，并提供简便的规则模型设计器，可以进行关联、

与、或、并、非等操作，主要分为用户新建业务模型，包含词联想、联想词展示、高级添加、模型编辑、模型预览保存模型等功能，业务模型的建立和管理方法与质检模型相近。 3.2.1 来电原因分析

语音分析系统根据预先建立的业务模型，自动进行客户投诉来电原因的分类及分析，从而让我们了解到当前客户投诉的热点以及热点业务的访问趋势变化，以便及时预警趋势中的异常，并对发生异常的原因进行分析。。 3.2.2 变化趋势分析

语音分析系统满足变化趋势分析需求。基于业务模型，语音分析系统自动展现客户投诉业务及话务热点的趋势变化，便于管理人员从宏观角度把握归类业务、热点业务发展趋势。系统可以依据设定的分析周期自动给出变化趋势。系统可以展现业务数量占比，通过统计排序，将各中归类业务及热点业务按照占比例展示出来，每条业务包括业务类别、业务占比、业务占比变化等信息。系统可以进行自定义周期的展示和趋势追踪，并在首页展示，周期可以包含年、月、周。系统可以在业务分类条目，可以显示最近10天该业务的通话量走势曲线，可以定义并调整业务趋势统计分析的频度，选择之后，业务趋势数据会实时更新。

语音分析系统变化趋势分析页面主要分为四个区块：业务趋势分析，热点趋势分析，通话数量展示，曲线管理。

变化趋势界面图

（1） 业务趋势分析

该区块展示最近（日、月、周、季度、半年、一年）内，业务数量占比，通过统计排序，将各中归类业务及热点业务按照占比例展示出来，每条业务包括业务类别、业务占比、业务

占比变化等信息。

业务趋势分析图

? 时间周期支持按天统计、按周统计、按月统计、按季度统计、按半年统

计、按一年统计等。

? 曲线。

?

单击时间周期中的下拉列表，可以调整业务趋势统计分析的频度，目前单击业务分类条目，可以查看最近10（可选择）天该业务的通话量走势

支持天、周、月、季度、半年、一年，选择之后，业务趋势数据会实时更新。

（2）

热点趋势分析

该区块展示的结果为在无事先定义关键字变化趋势跟踪：系统自动给出的无自定义关键字的变化趋势，周期分为年、月、周、日，默认为日跟踪展示。热点趋势分析中关键词的占比以及变化比例，通过统计排序，将业务按照占比例展示出来，每条包括关键词、占比、变化三部分。支持过滤器功能，可以进行非语音词汇的排除。