语音质检方案

广东xx语音系统项目建设方案

xxxx股份有限公司 2016年1月14日

目录

1语音质检分析系统需求概述 .................................................................................................. 3 2主要技术功能 ......................................................................................................................... 3 2.1语音转写 ................................................................................................................................ 3 2.2建立索引 ................................................................................................................................ 4 2.3语音检索 ................................................................................................................................ 5 2.4场景分割 ................................................................................................................................ 6 2.5集群服务 ................................................................................................................................ 7 3主要业务功能 ......................................................................................................................... 7 3.1语音质检与管理 .................................................................................................................... 7 3.1.1样本筛选 ......................................................................................................................... 7 3.1.2智能质检 ......................................................................................................................... 9 3.2语音挖掘与分析 .................................................................................................................. 13 3.2.1来电原因分析 ............................................................................................................... 14 3.2.2变化趋势分析 ............................................................................................................... 14 3.2.3专题分析 ....................................................................................................................... 16 3.2.4多维交叉分析 ............................................................................................................... 19 3.3与第三方系统的配合 .......................................................................................................... 21 4总体建设方案 ....................................................................................................................... 21 4.1系统网络拓扑图 .................................................................................................................. 21 4.2系统架构 .............................................................................................................................. 22 4.3系统接口方案 ...................................................................................................................... 23 4.3.1接口原则 ....................................................................................................................... 23 4.3.2系统接口方案 ............................................................................................................... 23 5系统硬件配置方案 ................................................................................................................ 24 5.1服务器配置清单 .................................................................................................................. 25

5.2标准软件配置清单 .............................................................................................................. 25

1 语音质检分析系统需求概述

广东广电95956热线每天约处理数万个通话，而质检人员对这些通话录音只能通过人工测听的方式进行抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量。

客服中心虽然有专门的质检团队，负责整个热线的座席员工服务质量检查和各类专项质检分析，但工作内容主要是对通话录音进行抽样复听、统计问题、形成报告并进行后续监督管控。当前客服质检工作存在的主要问题包括质检被动、效率不足、主观性强和以点代面等。

与此同时，目前的经营分析系统缺乏对客服热线录音数据的处理和分析，而录音数据能直接反映客服热线的效率和质量以及客户的满意度和忠诚度。所以当前的经营分析系统中，客服质量分析难以实现有效监控客户服务的效率和质量，无法为经营决策提供最直接的、最有效的参考依据。

构建全新的语音分析系统，针对广东广电95956客服热线每天产生的大量录音进行处理和分析，从质检和运营分析两方面挖掘录音的潜在价值，实现如下目标：

1、监控广东广电客服热线的服务效率和质量。

对客户服务质量进行有效的监督和管理，增强客服质检的深度、广度和力度，进一步提高客户服务水平和客户满意度。

2、加强客户服务内容的分析和管理。

实现对广东广电客服热线系统的服务内容的分析，及时、准确的发现和掌握客户的关注热点；跟踪分析特定客户群体的行为，完善业务监控客户投诉内容及原因，为客户的服务和维系提供支撑。

3、挖掘广东广电客户服务的业务价值和运营价值。

挖掘客户服务质量与各类业务指标之间潜在的关系，完善客户服务的经营分析体系；挖掘广东广电客服热线中的竞争性情报，了解市场竞争的关注热点和各业务优劣差异，为进一步完善市场经营策略和产品业务规划提供参考。

2 主要技术功能

2.1 语音转写

智能语音客服系统采用国际领先的语音识别引擎，根据电信行业的语言模型和声学模型将语音识别形成最终对应的文本内容。

语音转写是语音分析中最重要的步骤，是建立文本索引，将非结构化的语音文件转换为