3-2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库

答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。

(2)如果客人不在房间，则该袋洗衣不能收集。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。

24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 (2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

(3)不要看热闹。

(4)把发生的情况写在交班记录表上。

25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？

答： (1)不要大声喧哗、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 (2)不要乱窜、乱跑动。

(3)如有客人询问应向客人解释。 (4)随时帮助客人。

26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？

答： (1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。

(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。

(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。

(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

27．如何答复客人的询问的问题？

答：(1)了解（细听）客人问询的内容。 (2)已清楚的情况下尽快给客人答复。

(3)在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人。

28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。

（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”。

（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。

29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人表示歉意，问清房号(包括嘈杂的房间号)。 (2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。 (3)如问题无法解决，则建议客人转房。

30．住客中有病人怎么办？ 答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。

（2）多送开水。

（3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。

（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。