3-2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库

12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则； （4）替代使用原则。

15.客房员工的职业道德规范是什么？ 答：（1）对待工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律；

（2）对待集体：坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物；

（3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。

16.客房服务质量的基本要求是什么？ 答： （1）真诚主动 （2）礼貌热情

（3）耐心周到 （4）舒适方便 （5）尊重隐私 （6）准确高效

17.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人降温？ 答： （1）认真倾听客人的投诉

（2） 要有足够的耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑

18.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；

（2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。

19.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化； （2）设施智能化； （3）设备自动化； （4）设计人性化； （5）客房绿色化； （6）房型多样化等。

20、什么是小整服务？

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

21.简述空房的清扫要求。 答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。

（3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟。 （4）连续几天为空房的，要吸尘一次。 （5）检查客房有无异常情况。

（6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。

（7）给地漏注水。

22.决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。 （2）饭店洗衣房工作运转是否正常。 （3）饭店是否经常停水、停电。

（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。

23.客房部必须完成的任务有哪些？ 答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 （2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。 （3）降低客房费用，确保客房正常运转。

（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。 （5）配合前厅部销售，提高客房利用率。

24．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；

（2）差异化的饭店环境； （3）特殊的客户群体；

（4）服务个性化、定制化、精细化。

25.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？ 答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。

（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。

（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。

26.简述饮料服务的要点。 答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。

（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。 （3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。

27、简述客房设施发展的新趋势。 答：（1）客房的空间更加宽敞。 （2）卫生间更趋舒适和方便。 （3）客房内设施更趋完善。

（4）大床单人间的比例在逐步增加。 （5）对客人隐私更加尊重。

28.简述客房服务中心的优缺点。

答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；

③有利于统一调度与控制。

缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。

29、什么是计划卫生？

答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。

30. 地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘 （2）及时除污渍 （3）定期彻底清洗

31.简述客房部原始记录的主要内容 答：（1）客房接待服务工作记录。 （2）物品消耗记录。 （3）洗衣房工作记录。

（4）制服与布草房工作记录。

32.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。 （2）现场督促指挥。

（3）执行上级的管理意图。 （4）反馈信息。 （5）查遗补漏。

33.客房常用的表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表 （2）房务报告表

（3）周期清洁表或计划卫生表 （4）领班查房表 （5）客房返工单

（6）房客维修意见表 （7）维修通知单 （8）综合查房表

34.简述清洁剂使用时的注意事项。 答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。

（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。 （4）避免使用劣质的粉状清洁剂。

35、简述客房设备用品配置的基本要求。 答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施的配套性。 （4）摆放的协调性。

（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。

（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。

36.设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围。 （2）选择服务模式。

（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。 （4）确定洗衣房与布件房的关系。 （5）洗衣房的归属。 37、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚。