服务外包概论 - 图文

什么是外包？

国际上对外包的一般定义 外包是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。

通俗地说就是“做你认为最好的，而把其他非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。” 外包定义的描述 外包，又称“外部资源利用”或“资源外取”，指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门）公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力和应变能力的目的。

外包的分类 按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。 制造业外包 又称“蓝领外包”，指产品制造过程的外包，是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。 服务外包 也称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营业态。

外包的发展阶段: 第一阶段：制造业外包出现与发展 制造业外包是外包的早期和初级形式 它的诞生结束了企业自给自足的生产方式 （1）制造业外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期（制造商出于降低成本的目的将零部件外包给接包商生产） （2）制造业外包于20世纪80年代在欧、美、日等发达国家和地区得到普遍应用（结果导致了社会化、专业化水平的提高 从整体上提高了劳动生产率） （3）20世纪90年代 中国是主要的制造业外包接包国 被称为世界工厂（随着运输等成本的下降 外包逐渐呈现离岸趋势 趋于向低工资的邻国延伸） 第二阶段， 服务外包为主导（1）20世纪90年代初，主要发达国家开始普及应用IT，兴起IT服务业，该产业的效益大大超过制造业外包。众多企业从原本的硬件（制造业）企业改组为以提供IT服务为主的企业 （2）IT产业的重心也由硬件向软件转移 服务外包由最初的模式，经历着类似制造业外包的变化过程，由生产成本高的地区转移到成本低的地区。也使得服务外包领域由单一的IT服务向其他服务业扩展，发达国家把大量服务性、知识性的职业向低工资成本国家转移。

外包产生的背景：首先，以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。 其次，相关行业的发展趋于成熟。再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规模地扩大，这将促使专业化进一步发展。 最后，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略的运营成本大大降低。 外包的原因：（1）科学技术的进步为国际服务外包提供了技术支持 信息网络技术的快速发

展大幅度降低了市场的交易成本，这使企业业务规模和市场占有率的扩大更倾向于通过服务外包这种方式来实现。（2）经济全球化和区域一体化为国际服务外包的发展提供了良好的外部环境（3）跨国公司是推动国际服务外包发展的内在动力一方面，降低全球业务运营成本 另一方面，关注核心竞争力也日益成为跨国公司进行国际服务外包的目的（4）发展中国家的快速发展为服务离岸外包创造了良好的条件 服务外包发展的驱动因素：（1）全球化 →世界资源的使用和流动成为可能；（2）信息技术（互联网）和通讯技术 →全球资源共享，远距离提供服务成为可能（3）公共部门改革→公共部门的国家干预减少，市场机制在发展中国家也普及开来。（4）要求更苛刻的顾客→顾客对产品和服务供应商的忠诚度正在降低，企业被迫越来越相应顾客的需求。（5）组织结构的改进→企业试图通过纵向整合和业务外包的长处，缩小传统的制造和消费者的购买决定之间的差距

中国积极发展服务外包业：商务部“十一五”提出实施国家战略“千百十工程” 千：在全国培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业 百：推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国 十：建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市 服务外包基地城市的规划：2006年以来，商务部与工业和信息化部、科技部联合分两 批授予11个城市为中国服务外包基地城市称号。（1）上海市建设 “中国服务外包合同中心”，打造浦东新区为代表的国家级服务外包示范区。（2）大连市打造“软件外包之都”，大连以软件和信息服务外包为主要特色，对日服务外包优势明显，并初步具备承接欧美业务的能力。目标是成为“东北亚软件及信息服务中心”。（3）深圳市主打“深港合作”，可借助深港地缘优势。（4）成都市创建“世界办公室”。（5）西安市主攻“对日外包”，着力打造“中国西部服务外包之都”。

服务外包的发展趋势：服务外包离岸化趋势 新型服务外包企业脱颖而出 发展战略层面意义初见端倪。 拓宽了经济全球化的领域 IT和金融服务外包成为国际服务外包的主导 中国和印度已成为全球两块对大的国际服务外包基地。

1、根据业务类型 信息技术外包（1）定义：是企业向外部寻求并获得包括全部或部分信 息技术类的服务。是指服务外包发包商以合同方式委托服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能。（2）特征：强调技术，更多涉及成本和服务，对服务承接方的IT知识技术及软件技术要求较高。（3）主要业务 系统操作服务 系统应用服务 基础技术服务 业务流程外包（1）定义：企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议的要求进行管理、运营和维护服务等（2）特征：更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。（3）主要业务企业内部管理数据库服务 企业业务运作服务 供应链管理数据库服务

知识流程外包（1）定义：利用书籍、数据库、专家、新闻、电话等多种途径来获取信息，并对信息进行即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴（2）特征：比较高端、附加值大、主要处于价值链上游的国际IT外包服务业。其中心任务是以业务专长而非流程专长为客户创造价值。（3）主要业务：研究类业务 分析类业务 商务部关于服务外包的分类 类别 信息技术 外包服务 适用范围 系统操作服务 系统应用服务 基础技术银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合 信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整服务 业务流程 外包服务 企业内部管理服务 企业业务运作服务 供应链管理服务 合等IT外包 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等 为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。 境内外包（1）定义：也叫在岸服务外包，外包发包商（转移方）与承接（接包）商来自同一个国家，外包工作在国内完成（2）特征：更强调核心业务战略、技术和专门知识，注 重价值增值，对于国内市场广阔的国家有特别重要的意义。（3）业务类型IT:应用开发、编程、测试及网络支持客户关系：呼叫中心、客户支持及销售运营服务：金融及会计、数据处理和管理、项目管理

近岸外包（1）定义：又称近海外包，即发包商与承接（接包）商来自邻近国家。（2）优势，主要是成本优势，体现在几点：时区:相同时区，能同时服务相同的用户群体，工作时间也相似。 地理相邻:项目需要面对面交流，提高沟通的效率 移民优势:海外CIO需要拜访合作伙伴和考察现场。各国对此有相关优惠政策，有些近岸可以享受灵活的签证代悦，延长停留时间 文化相似性:语言等，更容易促成项目的完成 知识产权保护：近岸外包更利于知识产权保护

离岸外包（1）定义：外包发包商（转移方）与承接（接包）商来自不同国家，外包工作在跨国完成2）优势：节约成本 提高质量 有助于加强企业的竞争力 有助于业务流程再造和过程改善 （3）风险：大部分离岸市场集中在少数几个国家。随着服务外包领域的扩展，对承接者的语言能力、与客户沟通能力以及服务时效提出了更高的要求。因此，在政治、地域、文化、法律、价值观及管理方法等方面的差异，可能会导致外包的风险 传统的服务外包种类

1.人力资源外包（1）基本概念指企业将过去通常由内部专门机构进行的人力资源管理

职能转由外部服务提供承担,如人员招聘、人才租赁、人员重置、薪酬福利管理、员工培训、继任计划等。

（2）业务范围：初期“人事代理”:仅包括诸如代为招聘雇员、档案管理、考勤管理、人事档案管理、绩效考评、薪资福利等业务。向高端、战略性的业务转移，诸如人力资源规划、制度设计与创新、人才资源管理流程整合、薪酬调查及方案设计、中高层人员的选聘以及员工的教育培训、员工关系协调等业务。

2.客户关系外包（1）基本概念：指企业将非核心并难以自行处理的客户业务（提高顾客满意度的服务），交给外包服务商加以管理。如call center业务 （2）业务范围：运营型CRM/前台客户服务活动，与客户直接发生接触和交流。 分析型CRM/后台客户服务相关活动。 3.财务管理外包：指由专门财务会计公司为客户企业提供财务会计服务。

4.物流管理外包（ Logistics outsourcing ）/第三方物流（the third partylogistics，3PL）/合同制物流（contract logistics） （1）基本概念：又称“第三方物流”或合同制物流，指将物流服务提供商借助现代化信息技术，在约定的时间、空间位置按约定价格向需要物流服务的厂商提供约定的个性化、专业化、系列化的服务。

（2）业务范围：不仅包括仓储、运输和电子数据交换（electronic data interchange，EDI），

还包含履行订货、自动补货、选择运输工具、包装与贴标签、产品组配、进出口代理等。 新型服务外包的种类：1.金融服务外包

1）金融外包的定义：金融外包又称金融业务外包、金融事务外包。根据巴塞尔银行监管委员会（BCBS）、国际证监会组织（IOSCO）、国际保险监督官协会（IAIS)及国际清算银行（BIS）组成的联合论坛在2005年发表的《国际金融外包》，金融外包是指：监管实体持续地利用外包服务商为集团内部的附属实体或集团以外的实体来完成以前由自身承担的业务活动。 2）金融外包按外包业务复杂程度及重要程度，一般可能以分为以下几类：后勤支持服务类业务外包、专有技术性事务外包、银行业务操作环节外包。 2.后勤服务外包：（1）指企业将非核心业务强化压缩，把接待、勤务等非核心业务外包给专业服务公司。（2）业务范围：专业化后勤服务公司除提供办公室租赁、文印、传真、网络、清洁、食堂等服务外，还可提供临时性会议室、临时秘书服务、甚至虚拟办公室。

3.战略外包 销售外包/营销动态联盟 （1）基本概念：是指企业突破自身的行政界限，扩大了企业营销资源的优化配置范围，借助外力加速自身发展的一种营销形式。 （2）业务形式 其一，总代理形式。 其二，特许经营。 其三，网络营销。 脑力资源外包/研发外包：（1）基本概念：指将原本由企业内部投入大量资源进行的研究与开发工作，委托给外部特定领域更加专业的企业、科研机构或学校完成。如，汽车和医药行业的研发外包（2）服务优势：选择合适的外包研究合作伙伴， 有利于获得和利用高素质研究人员的技术、经验和设备， 这些条件是个别企业难以全面拥有的。 承接合同的企业机构在雇佣高素质研究人员方面有明显优势， 因为他们能够获得更多项目和培训历练的机会。 服务外包的特点：（1）业务专业化，服务水平更高：服务项目外包，客户的初期目标是降低成本，而随着专业服务外包企业在业务流程的优化、创新方面的开发逐步完善和用户业务流程成熟后，质量、效率、可依赖性成为客户追求的目标。 承接服务外包的服务商往往是某个领域的专家级接包商，不仅具备业务专业化的优势，而且服务水平也更高。

（2）与传统的制造业外包相比，附加值更高，高增值产业：与制造业相比，服务外包项目几乎没有进项原材料支出，项目的成本组成为：物业租金、电脑折旧、水电费用、人力成本。收入约等于增值。 IBM公司的调查数据显示，制造业来料加工的增值部分大约都是总规模的2%～3%，最高不超过5%，而服务外包的增值几乎是100%。而从收益上，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。显而易见，服务外包的高附加值性，对接包商来说，其目标就是同样的投入获得更多的利益，加入服务外包市场无疑是好的选择。 相关产业带动高税收。由于进入服务外包行业的员工，属于智力密集型劳动，其平均收入远高于制造业。

（3）知识密集型，对人力资源要求很高：以人力资源为核心。接受过高等教育的人力资源是产业的核心，服务外包企业价值与人员规模成正比。服务外包属于知识密集型产业，很多业务都需要从业人员有相关的培训教育经历和丰富的实践经验，并非像制造业一样，只要是对工人进行简单的技能培训就可以进行生产。因此对人力资源的要求很高。

（4）绿色产业，低消耗，无污染：服务外包不用进行实物生产，多数是依赖IT设备，对于资源的消耗比制造业低了很多，也没有废弃物的排放，是非常环保的产业。

（5）不受地域限制：服务的接包商可以在本国也可以在世界上任何一个角落，发包方不用担心对方在哪里，只要能提供高水平的服务，无论在哪里，都可以进行合作。

服务外包产业对社会经济的贡献：发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。其对社会经济的具体作用表现为以下四点：（1）有利于提升产业结构 服务业的特点：信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低。 增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。 （2）有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。 当前问题：出口退税政策调整、国