2012年1月客户服务管理试题和答案

2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题答案及评分参考

（课程代码10421）

一、 单项选择题

1——5、CADCC 6——10、ABAAB 11——15、BCDBC 16——20、CCDDA

二、 多项选择题

21、ABCD 22、ABD 23、ABDE 24、ABCE 25、ABCE 26、BC 27、ADE 28、BC 29、ABCE 30、AB

三、 判断改错题 题号 31 32 33 34 35 判断 X（1分） X（1分） √（2分） X（1分） √（2分） 更正 可靠性（1分） 账户管理（1分） 伙伴型（1分）

四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

36、指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。

37、又称“激励一保健理论”，由美国心理学家赫茨伯格在对美国匹兹堡地区的200多位工程师、会计师进行了深入访问和调查的基础上提出的。调查结果发现，使人们感到满意的因素都是与工作的性质和内容有关，而使人们感到不满意的因素都是与工作环境有关。赫茨伯格把前者称为激励因素，后者称为保健因素。

38、所谓“5C”评估法，是指重点分析影响信用的5个方面：品德、能力、资本、抵押品、经济状况。 39、又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

40、培训的内容主要有：职业道德培训；业务培训；其他培训，（2分）如提高客户服务人员仪表礼仪能力等。（1分）

培训的方法有：课堂讲授法、课题讨论法、案例分析法、技能训练法等。（2分） 41、(1)信任。(1分) (2)竞争对手。（1分） (3)制造进入障碍。（1分） (4)巩固退出障碍。（1分） (5)合作性风险。（1分） 42、(1)客户线索寻找。(1分) (2)评估销售机会。（1分）

(3)通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。（1分） (4)判断客户属于哪一级别，明确客户类型，填写客户跟进表。（1分）

(5)通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。（1分）

43、(1)提升整合服务能力。(1分)

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(2)采取最适应的销售模式。（1分） (3)建立信息管理系统。（1分） （4）建立全方位沟通体系。（1分） (5)实现一对一营销。（1分）

六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 44、客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容： (1)客户基础资料。（1分） (2)客户特征。（1分） (3)客户业务状况。（1分） (4)交易现状。（1分）

客户信息收集的方法主要有：

(1)人员走访法，即通过实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。

(2)电话调查法，即由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询阀预先拟定的问题，从而获取信息资料。

(3)邮件调查法，即将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好以后按规定的时间寄回来。

(4)现场观察法，即客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料。 (5)焦点人群法，即客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题。 (6)实验调查法，即通过小规模实验性推销，了解客户与市场反映，将生产、销售与客户调查结合进行。

（答对5种或以上给5分）

45、客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示为客户满意度=理想产品一实际产品。(2分) 常用的使客户满意的方法如下： (1)贴近客户。（1分） (2)关注细节。（1分） (3)让客户感动。（1分）

(4)聘用客户喜欢的服务人员。（1分） (5)与客户有意接触并发现他们的需求。（1分） (6)满足客户需求。（1分） (7)补救并创造声誉。（1分）

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