贸易公司客服人员培训问题研究 V4.0

节约企业成本。

（二）网贸公司领导者缺乏有效的客服培训机制，客服人员对于培训认识不足。网贸公司培训激励机制不够完善，这就降低了员工参加客服培训的热情，影响培训效果，同时也造成了客服人员对培训认识的不足。另一方面，客服人员参加客服培训的积极性不高，导致客服人员对客服培训认识上的不足，从而出现客服人员对于培训目的理解得不够透彻。

四、建立科学有效的网贸公司客服人员培训机制 （一）设计有效的客服人员培训 1、客服人员培训需求分析

企业客服培训并不是漫无边际的实施，只有存在相应的客服培训需求是，客服培训才有必要实施，因此客服培训需求分析是客服培训的前提。客服培训需求分析一般包括组织分析、工作分析和人员分析三个层面，客服培训需求分析流程如下图所示： 组织分析： 目标 资源特征 环境 首先，进行组织分析，其目的是为了了解培训预期效果与网贸公司经营目标之间的实际偏差。网贸公司的企业目标是成为一流大众的网络购物平台，企业理念是便捷购物，快乐生活。但网贸公司跟公司

工作分析： 关键工作 工作标准 知识、技能态度要求 人员分析： 理想 现状 差距 确认客服培训需求 建立客服培训目标

的企业经营目标还有很大的差距。主要表现在：客服培训目的与网贸公司的企业经营目标不同步；客服人员素质低，客服人员的行为在某种程度上不符合网贸公司的经营理念。

其次，进行工作任务分析。即研究具体客服人员的工作行为与期望的行为标准，从而确定需要接受的培训。主要从三个方面进行分析。第一，工作的复杂度；第二，工作的饱和度；第三，工作内容和形式的变化。

最后，进行人员分析。设计调查问卷，对客服人员进行调查，包括客服人员的知识水平、业务技能、职业素养和个人的信息。将问卷汇总分析，并确定培训对象和基本培训内容。

2、客服人员培训的原则

（1）组织内部必须协调一致、目标明确。 （2）监督管理者必须具备客户服务意识。 （3）业务培训与其他培训相结合。 （4）理论联系实际、学以致用。

（5）围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。 3、客服人员培训需求分析的研究方法

在进行组织分析时，可以采用资料的调查和与员工进行交流相结合的办法；对于工作层面和人员层面都分别应用问卷调查与比较相结合的方法。

（二）设计客服人员培训方案和方法 1、客服人员培训方案

确定网贸公司客服培训需求后，针对公司的实际情况对其进行客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。

客服人员培训要按计划、分批分阶段、按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员的素质。

具体的培训内容如下：

（1）职业道德培训。在培训中要让员工树立“维护消费者利益，一切为消费者着想”的思想，提高客服人员职业道德，使企业更加兴旺发达。

（2）业务培训。业务培训是客服人员培训的主要内容之一。因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。 （3）“三六五”客服理念培训

客服服务理念培训，使每个客服人员对网贸公司的服务标准有更清晰深刻的了解，从而更好的为客户服务，并作为企业各部门人员的行动指南。 三项服务准则： ①贴心的服务 ②专业的技术

③迅速的响应 六项服务内容：

①总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） ②网上在线服务 ③硬件故障维修 ④一小时上门维修服务 ⑤用户回访

⑥电脑加油站（硬件有偿升级） 五个不错过：

①不错过对每一个用户进行回访。 ②不错过对每一个用户反映的问题的记录。 ③不错过对每一个用户反映的问题的解决。 ④不错过复查每一个问题处理的结果。

⑤不错过将每一个问题及处理结果向销售部门反馈。 （4）客户服务行为规范培训 ①态度友善、注重小节

Ⅰ、对待客户要友善、耐心、注重礼仪。 Ⅱ、更要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦。 Ⅲ、节假日向客户致以问候。 Ⅳ、讲求时效。

②得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法。