学校呼叫中心技术方案2015-12 - 图文

呼叫中心方案

1）、CMS客服中心呼叫管理系统

（1）基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括：

■ 业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等 ■ 系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等 ■ 业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等 下图是业务数量周报表：

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图、柱型图、饼图表示报表。

（2）系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。

表现形式： 按日、周以表格形式汇总

按日、周折线图显示走势

包括：

■ 外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等

■ 座席使用情况：如：登录座席数、座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率

等

■ IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等

下图是外线使用情况报表：

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呼叫中心方案

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。 下图是系统业务量趋势图：

（3）分项业务量统计报表

主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况

表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总

按日、周、月折线图显示走势

包括：

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■ 中继线呼入统计

选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。 ■ 座席员业务量统计

选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。 ■ 业务组服务指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。 ■ 座席员分组业务量统计指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况， 如直拨分机号等 ■ 分机业务统计

选定座席分机，选定时间段内的服务指标。 下图是座席员业务量统计报表：

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。

下图是业务组服务月报表-电话呼出趋势图：

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■ 详细通话记录查询

如图所示，可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。

（4）座席员座席员工作记录

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