学校呼叫中心技术方案2015-12 - 图文

呼叫中心方案

4、 按ACD优先级排队 5、 按最少接答次数排队 6、 按最大空闲时间排队 7、 按呼叫记忆功能分配来话

通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。

自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

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呼叫中心方案

3、IVR（交互式语音应答) 服务器

1、SmartDev IVR主要功能

A、基本功能

◆ 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

◆ 支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：

如中文、英文转换传真的功能。

◆ 支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。 ◆ 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据

库。

◆ 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数

据库、保密数据库时不受影响。 ◆ 支持DNIS和ANI自动识别功能。

◆ 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传

真，人工话务员等。

◆ 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。

◆ 支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide

E1、七号信令（SS7）等多种信令方式。

B、与座席通信功能

◆ IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。

◆ IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可

送往座席，作为人工服务的依据。

◆ 人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；

C、系统安全性及其它

◆ 系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，

能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。 ◆ 系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。 ◆ 系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。

◆ 支持平滑、自然人性化的Text To Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语

音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法； ◆ 可以加载自动语音识别算法

◆ 系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL

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功能加载、人工座席控制等。如下图所示：

◆ 提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。

交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，

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完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

IVR服务器一般与PBX 直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。

IVR服务器主要完成以下功能：

■ 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。 ■ 功能强大的语音流程生成平台，可以实现：

◇提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。 ◇提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适

应绝大多数自动语音应用。

◇提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了

完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。 ◇各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

■ 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。 ■ 多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。 ■ IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。

■ 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。 ■ 采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。 ■ 传真服务器

包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统可以接收用户传真，并将其转给业务代表处理，用户也可以根据提示音提取传真，系统自动应答。人工坐席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，每个业务座席可以通过自己的电脑方便地收发传真。

4、呼叫管理及统计系统

呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。 呼叫管理及统计系统由两部分组成：

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