学校呼叫中心技术方案2015-12 - 图文

呼叫中心方案

在外呼中还提供了外拨结果管理、预览外呼、预拨外呼、预拨排查等功能。 H、进销存管理（可选择）

在呼叫中心系统中，为了更好地帮助企业进行销售管理，CRM系统设有进销存管理。从产品的采购、入库出库、退货、返厂处理、库存管理、库存盘点到财务确认都有一套完整的流程。参见图7.22和7.23的产品入库流程和出库流程。所有在呼叫中心中进行销售的产品数据都分类保存在系统的数据库中，坐席人员可以根据产品型号、名称、关键字等进行分类查询。各类产品的基本参数、介绍也都包含在产品数据库中，坐席人员可以很快地查到一项产品的基本信息，提高与用户沟通的工作效率。

同时在进销存管理中还提供供应商资料管理，产品信息管理和产品套餐管理 I、个人事务管理

在个人事务管理中，坐席人员方便的设定工作计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败），收发个人Email、短信息、个人公文以及进行公文流转等。

坐席在设定任务提示中，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理

日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员

内部公文流转实现了座席员(组)之间快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能。

J、系统功能扩展

在CRM系统中还有一些系统的扩展功能，包括动态菜单，自定义用户资料、工单资料、产品信息，网页嵌入，EXE嵌入，这些扩展功能方便用户根据自己的需要个性化的设定CRM系统，例如我们可以通过菜单管理来定制需要显示的菜单内容，菜单名称以及可以根据不同的角色设置某个菜单项是否可见。

K、权限的灵活组合

系统设置了多种对crm系统操作的权限，这些权限方便管理人员根据坐席的不同情况，工作的内容来自由组合这些权限。

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呼叫中心方案

■ 时实的通信控制：

系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席通

过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、坐席通话录音、坐席通话监听等服务。

■ 完善的客户资料管理：

对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP

用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息

■ 强大的工作流处理能力：

工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；可定期提示操作员处理要过期的工单，以提高服务质量；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。

■ 方便的工作计划安排：

可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处

理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员

■ 完整的电话记录数据：

系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼

叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询无人值班时用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长坐席可查询工作人员的工作记录 ■ 客户投诉和建议处理：

客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。

客户投诉管理包括：客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除等。

■ 灵活的统一消息处理：

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