星巴克客户关系管理现状分析及解决方案 - 图文

（3）发展大事记

1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。 1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监。

1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门

店。

1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段。

2客户特征分析

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

（1）“星巴克”名字由来和定位

“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》

这部书，更不要说去了解Starbucks这个人物了。

星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。

（2）调查研究 统计发现 A年龄

星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60％，其次为30-39岁，占30％。

20-2930-39其他

B教育程度

受访者以大学文化程度最多，占33％，其次为大专，占26.7％。显示星巴克的消费者教育程度偏高。有三分之一的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。

C职业

以商业为最多，占36.7％，其次为学生，占33.3％。

从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

资料来源：http://www.zclw.net/article/sort015/sort016/info-7240.html

3客户满意、客户忠诚现状分析

星巴克一直以其服务和文化而著称，重视客户的体验，以播策略以口碑营销为主，以

消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。

（1）企业因素

星巴克人认为，他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。通过咖啡这种载体，

营造一种独特的格调和文化氛围。 嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策，四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

据调查显示，星巴克消费者来店原因，风格占20％；产品和硬件各占15.1％；气氛占13.3％。消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。给人以温暖、快乐、温馨、舒服的感觉。

（2）产品因素

品种：星巴克提供不同系里，如热饮、冷饮，热饮如花茶、热巧克力、热牛奶，冷饮如咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、浓缩星冰乐、焦糖咖啡星冰乐；不同种类的咖啡，例如焦糖玛奇朵、拿铁咖啡、卡布奇诺咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡；不同规格，普通、中杯、大杯咖啡。还提供茶饮、蛋糕、三明治、饼干，沙拉、面包等。质量：星巴克提供的咖啡纯正，香醇，独特，咖啡质量高。价格：一般