当当网客户关系管理现状分析及解决方案

4.1.3客户的主要职业是从事教育的工作者，学生，以及IT人士等。

4.1.4客户的文化水平大都在本科极其以上。

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4.2当当网用户与卓越网亚马逊的客户特征比较

以上几此图是从Alexa网中分析的当当网的客户特征，相较于一般互联网人群，当当网的用户在如下分类中的受欢迎程度。以第一幅图为例，就表示相对于所有互联网用户，访问dangdang.com18-24岁 的用户低于平均值。相对于所有互联网用户，访问dangdang.com25-34岁的用户高于平均值。其他几幅图道理相同。

上图为卓越亚马逊的客户特征分析，同上图当当网的分析一样。

我们不难可以看出亚马逊的用户的受教育程度相对于当当网来说要高，主要集中在本科。不难看出卓越亚马逊的用户的受教育程度高于当当网。

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4.3客户搜索顶级关键词

从上图我们可以明确的看出，搜索词中“当当网”，“当当”占了将近41%的比例，因此在做关键字的广告时这是一个很值得参考的数据。

5客户满意，客户忠诚现状分析

5.1客户搜索当当网的比率

上图是谷歌趋势中的截图，从此图中我们可以看出从2001年到2009年当当网在谷歌搜索网站中呈逐步上升的趋势，在2009年达到一个峰值，2009年到2010年被搜索的比率在下降，也表明当当网正逐步的丧失一些客户。因为近年来我国电子商务发展迅速，给早期成立的当当既带来了机遇又带来了挑战。

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5.2客户满意现状分析

上图是对当当顾客购买百货满意度进行调查，从9个方面星级打分（最低★，最高★★★★★）。调查结果如下（黄色1星表示最不满意，蓝色5星表示最满意），可以看出：顾客对这9个方面整体来说比较满意；“商品价格、和卖家联系是否方便、客服解决问题效率、售后服务”这4个方面的用户满意度偏低，是我们需要重点关注和改进的地方。

为了进一步了解用户对商品配送速度的期待，用研Team做了一个小调查，以问卷形式从三个方面调查：目前顾客几天收到货、期望几天收到、最长能忍受多少天。数据显示：

? 80%多的顾客可以在4天内收到货，将近70%的顾客3天内能收到货，是比较理想的状况；由于某些地区只能选择平邮的送货方式，所以仍然会有部分用户6天之后才能收到货。 ? 如果同城发货，大部分顾客期望24小时内能收到货，最晚不能超过2天。

? 如果异地发货，顾客期望3天内收到货；推迟到4天，大部分顾客还是可以忍受的；但是推迟到5天，会有一半的顾客不能忍受。

根据这个问卷我们可以看出客户对收获速度非常关心，收获速度快无疑增加了他们对于当当的满意度和忠诚度。

6客户保持现状分析

6.1注重质量。当当郑重承诺其所有图书全部为正版，并且价格为市场最低价。

6.2价格优惠。当当的图书质量保证，并且价格相对于市面价格来说十分便宜，经常出现各种打折或者

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