浅谈空乘服务中存在的问题与对策

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。

4.增强服务意识

作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色”，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。只要我们多用心，在工作生活中用心去留意，去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服务意识也将会得到逐步的提升。

（二）注重每个乘务员，培养优秀人才

每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。

一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养:

1. 培养分析和判断能力

由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。首先，必须把好安全关，在旅客登机时，要第一时间再次把关旅客是否符合乘机要求，对孕妇、残疾障碍等旅客加强关注，予以沟通。其次，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容，提高相关能力。 2.培养表达能力

乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。培养乘务员强烈的公司荣辱观，让每一位乘务员把公司形象放在首位，明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公司的品牌，面对旅客，要落落大方，回答问题得当得体，拉近自身与旅客之间的距离感，真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境。

另外，航空公司应该加大对乘务员的基本硬件，如英语沟通能力的培训，而不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。可以定期组织工作人员进

6

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

行英语口语沟通培训，引进外籍乘务员，加强乘务组内部沟通，生活中潜移默化提高整体成员的英语水平。

3.培养感染能力

乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行动、表情表现出来。应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。

（三）增加个性化服务

在客舱服务中, 程序化服务是对空中乘务员的基本要求, 但由于乘客的情况千差万别, 所以提高服务质量必须强调个性化, 这是程序化服务的延伸, 是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别, 服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化, 无法直观、量化, 但却最能发挥空中乘务员的潜能, 创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客舱的个性化服务, 乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。

（四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识

哈佛大学著名教授迈克尔·波特在《竞争战略》一书中区分了三种成功的企业战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。在供过于求的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。技术的差异化在航空方面由于费用昂贵而很难实现，而经营的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是任何竞争对手所无法仿效的，如实施微笑服务、情感服务、“零缺陷”服务等。只有全员树立名牌意识，航空部门的“脸难看，门难进”的局面才会有所改观，空乘人员的服务热情况才会充分调动起来。敬业爱岗，虽是老生常谈，却是保证空乘服务质量的根本。

对于空乘人员服务意识的加强，应强化培训，始终贯彻公司的服务理念，向员工贯彻公司服务精神，加强员工爱岗敬业的精神，以公司荣誉为荣，加大奖惩力度，对于贡献突出者，给予高奖励，形成你追我赶的好风气。加强团队合作精

7

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

神，多多组织团体活动，增进员工之前感情和互帮互助。还应加强空乘人员的自身修养，个人素质的提升培训，多鼓励乘务员参加一些有益的公益活动，多接触外界新兴事物。这样不仅可以提升公司内部人员的整体素质，还可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整体性活动.

结 语

民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。

8

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

参考文献

[1] 赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量［J］.中国民航学院报，2000，（2）： 1- 2

[2] 王坤.如何提高服务质量［J］.河南航空，2005，（5）： 1- 3 [3] 洪生伟．服务质量体系[J]．中国计量出版社，1998（11） [4] 刘德一. 民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000. 98-100 [5] 郑颖. 客舱乘务员礼仪. 厦门出版社,2003.1

9