省政府奖评价细则

附 录 A （资料性附录）

卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表

A.1 卓越绩效评价准则框架图

图A.1

A.1.1 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。

A.1.2 有关过程的类目包括5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，5.7，结果类目为5.8。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。

A.1.3 “领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。 A.1.4 “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织动作之基础，是链接与两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

5.3 战略 5.5 资源 过程：方法—展开—学习—整合 结果 5.2 领导 5.4 顾客与市场 5.6 过程管理 5.8 经营战果 5.7 测量、分析和改进 25

A.2 卓越绩效评价准则评分项分值表

评分项名称 类目分值 评分项分值 5.2 领导-------------------------------------------------------------100

5.2.1 组织的领导----------------------------------------------------------------------60 5.2.2 社会的责任----------------------------------------------------------------------40 5.3 战略--------------------------------------------------------------80

5.3.1 战略制定-------------------------------------------------------------------------40 5.3.2 战略部署-------------------------------------------------------------------------40 5.4 顾客与市场-----------------------------------------------------90

5.4.1 顾客与市场的了解-------------------------------------------------------------40 5.4.2 顾客关系与顾客满意----------------------------------------------------------50 5.5 资源--------------------------------------------------------------120

5.5.1 人力资源-------------------------------------------------------------------------40 5.5.2 财务资源-------------------------------------------------------------------------10 5.5.3 基础设施-------------------------------------------------------------------------20 5.5.4 信息-------------------------------------------------------------------------------20 5.5.5 技术-------------------------------------------------------------------------------20 5.5.6 相关方关系----------------------------------------------------------------------10 5.6 过程管理--------------------------------------------------------110

5.6.1 价值创造过程-------------------------------------------------------------------70 5.6.2 支持过程-------------------------------------------------------------------------40 5.7 测量、分析与改进--------------------------------------------100

5.7.1 组织绩效的测量与分析-------------------------------------------------------40 5.7.2 信息和知识的管理-------------------------------------------------------------30 5.7.3 改进-------------------------------------------------------------------------------30 5.8 经营结果--------------------------------------------------------400

5.8.1 顾客与市场的结果-------------------------------------------------------------120 5.8.2 财务结果---------------------------------------------------------------------------80 5.8.3 资源结果---------------------------------------------------------------------------80 5.8.4 过程有效性结果------------------------------------------------------------------70 5.8.5 组织的治理和社会责任结果---------------------------------------------------50

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附 录 B （资料性附录）

卓越绩效评价——从组织概述开始

组织概述是组织的幅快照，显示组织动作的关键影响因素和所面临的挑战。将组织概述作为卓越绩效评价的开始旨重要性体现在：

a) 有助于组织进行自我评价和编写质量申报材料时选择最合适的切入点，可作为组织初始的自我

评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制定改进计划； b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键的潜在差距； c) 有助于材料评审中用于了解组织所考虑的重点。

B.1 组织描述 B.1.1 组织的环境

a) 主要的产品和服务及其交付方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等；

b) 组织文化、组织的目的、愿景、使命和价值观

c) 员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别要求的职业健康和安全要求； d) 主要的技术和设备设施；

e) 组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康和安全、财务及产品的法规标示，以及认证

及注B.1.2册登记等方面的要求。

B.1.2 组织的关系

a) 组织机构和治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系（适合时）；

b) 组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点； c) 价值创造过程中供应商和经销商类别，最重要的供应链要求； d) 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。 B 2 组织面临的挑战

B.2.1 竞争环境

a) 在所在行业内或市场中的竞争地位，规模和发展情况，竞争对手的数量和类型； b) 组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响组织竞争地位的主要变化；

c) 行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取数据

方面的要求。 B.2.2 战略挑战

组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战。 B.2.3 绩效改进系统

a) 聚集绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精益生产、六西格玛等；

b) 组织内学习和共享知识资产的总体方法。

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附 录 C （资料性附录）

卓越绩效评价准则评分系统和评分指南

C.1 评分系统

根据GB/T19580---2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。 C.1.1 过程

本附录所表述的“过程”是指组织为实现标准5.2～5.7中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。 用方法—展开—学习—整合（Approach—Deployment---Learning---Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：

“方法”评价要点；

a) 组织完成过程所采用的方式方法；

b) 方法对标准评分项要求的适宜性； c) 方法的有效性；

d) 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础； “展开评价要点”： a) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b) 方法是否持续使用；

c) 方法是否使用于所有适用的部门。

“学习”评价要点：

a) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；

b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；

c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点：

a) 方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；

b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；

c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。 C.1.2 结果

结果是组织在实现标准5.8的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为： a) 组织绩效的当前水平；

b) 组织绩效改进的速度和广度；

c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；

d) 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、

过程和战略规划的绩效要求相链接。 C.1.3 评分说明

在确定分数的教程中应当遵循以下原则：

a) 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结

果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如5.3.1、5.3.2、5.4.1、5.6.1、5.7.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。 b) 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50％～65％）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的Ａ－Ｄ－Ｌ－Ｉ要素或结果要素）上有所差距。 c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对

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