客服中心服务质量考核管理标准

易加易出行客服中心服务质量考核管理标准

全体客服人员工作时间内，应注意仪容仪表，保持整洁、大方、得体的职业形象。须穿着公司统一规定的制服及配饰，制服上不得佩戴任何私人饰物。

1、春秋季制服标准 （1）衬衫

衬衫纽扣按要求系扣；下摆须束于裤子内；长袖衬衫袖管不可卷起；口袋内避免放置物品；须搭配肤色或浅色内衣。

（2）外套

衣扣须全部扣好，口袋保持平整，摆放物品不得超过外延；外套内衬衫不得长于制服下摆，衬衫袖口应略长于外套 。

（3）裤子

长度以盖住皮鞋的鞋口为宜，裤线须熨烫平整。不得将下裤边翻起。 （4）丝巾/领花

丝巾须熨烫平整、无破损、无抽丝。按规定叠加成型。 （5）袜子

不穿有花纹长袜，穿着裤装时着肉色袜。 （6）工作牌

客服人员在工作时必须佩戴工作牌。佩戴在工作服左胸上方，保持平行。保证工作牌干净整洁、完好无损，无任何物品遮盖工作牌。

2、冬季制服标准

客服人员着统一要求外套冬装,袖长不得超过手掌根部；带黑色围脖；着黑色袜裤；着黑色低跟皮鞋（跟不超过5公分），领花平整、无破损、无抽丝，按规定叠加成型；工作帽需佩戴在头正中央略偏右位置，前帽檐距眉毛1－1.5CM，徽标不歪斜。

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3、夏季制服标准

客服人员着公司统一发放的短袖衬衫、裤子和皮鞋（或马甲），佩戴公司发放的丝巾

4、换装日期

以公司职能部门会同有关单位通知为准。 5、仪容仪表

要求客服人员塑造清新、亮丽、端庄的妆容。

（1）粉底颜色与肤色协调，面部与颈部肤色一致，无明显的分界线且要遮盖面部瑕疵。

（2）眉毛应修饰得当，眉型柔和，眉笔选用黑色、深棕色。 （3）可使用大地色系眼影，眼线液选用黑色、深棕色，浓淡适度。 （4）睫毛膏选用黑、深棕色，浓淡适度，避免过于夸张。

（5）口红选用正红色或玫红色，不得选用粉色，裸色等色彩柔和的口红。腮红应选用与肤色、口红搭配的色彩。

（6）可使用清爽怡人型香水，不可使用味道浓烈的香水。

（7）随时补妆，保持良好的职业形象，不得在旅客面前及工作台上补妆。 6、发部标准

要求：头发经常梳洗，保持清洁整齐，无异味；发型自然，不留奇异发型。 （1）前额头发向后梳理，前额全露，无刘海、梳理盘发发型，发髻光滑与耳垂平行，无碎发，佩戴工作专用黑色头花，梳理好发型后使用定型用品，使头发光洁整齐。

（2）头发颜色仅限于黑色和深棕色，白发过多者，按照规定颜色进行染发，禁止全染或挑染其他颜色。

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（3）裸露在外的黑色发夹最多只能使用4 枚。 （4）客服人员必须留长发，不得擅自剪短发。 7、身体标准

（1）双手必须保持清洁无污物，指甲长度从手心看不超过手指平面。 （2）不得涂染彩色指甲油和彩绘、美甲等。 （3）客服人员不得在身体的外露部位纹身。 （4）不可使用味道浓烈的香水。

（5）保持口腔无异味，上班前忌食、蒜、韭菜、榴莲等气味刺鼻食物。 8、饰物标准

客服人员仅限佩戴戒指、耳钉和手表，饰品形态避免夸张。 （1）戒指：可佩戴一枚婚戒，样式简单大方。

（2）耳钉：双耳耳垂可佩带 1 对耳钉，直径不得超过0.5厘米，颜色仅限金色、白色、透明色。 （3）手表：

①手表须样式简单，不得有卡通元素，不得佩戴纯数字显示电子表。 ②表带宽度不得超过 2cm，质地为金属、陶瓷或皮质，颜色为纯色：金属色、黑色、棕色或白色。

③表盘为纯色，直径不得超过3cm,须刻度清晰，有时针、分针和秒针。 （4）项链、手链

项链宽度不超过5毫米，必须戴在衬衣里。可佩带细小精致的手链，不允许佩带手镯、脚镯。

9、眼镜标准

（1）客服人员穿着制服时不得佩戴彩色框架眼镜，应选用深色边框。

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（2）客服人员因视力需要佩戴隐形眼镜者，应选择无色、透明或与瞳孔颜色相近的美瞳，切勿佩戴紫色，绿色等夸张颜色的美瞳。

10、仪态标准

站姿、坐姿、行姿、点头礼、鞠躬到位，使用自然标准的身体语言，任何情况下接待旅客都要以亲切的态度解答旅客的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。

（1）正确的站姿要求：1.双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在接待顾客时可采用这种站姿。2.双手轻握放在腰际。手指可自然弯曲。在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。

（2）正确的坐姿要求：①入座时要轻稳。②至少座满椅子的2/3 。③双膝自然并拢。 ④头平正，挺胸夹肩、立腰。⑤如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意将腿往回收。正襟危坐式：身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

（3）正确的行姿要求：①头正。②肩平。③躯挺。④步位直。 ⑤步幅适度。⑥步速平稳。穿着工作鞋时行走不得拖沓，声响轻缓；快速走路时须严格控制走路声响。

变向时的行走规范：1.后退步：向他人告辞时应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面。不可高抬小腿。后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍后再转。2. 侧身步：当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的侧前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，一肩稍前，一肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，

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