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易加易出行客服中心服务质量考核管理标准

舟山市易加易出行电子商务有限公司 客服中心服务质量考核管理标准

一、总则

（一）为进一步促进服务质量管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，健全服务质量绩效工资考核体系，强化公司客服中心（以下简称中心）服务质量，提高优质服务，提升服务水平，打造公司良好社会形象，根据舟汽总公司服务质量考核要求，结合公司生产发展实际，特制订本标准。

（二）本标准适用于客服中心全体客服人员。 二、考核标准

服务质量考核管理标准分为出勤考核标准、卫生清洁标准、线上服务标准、服务行为标准、服务礼仪标准、服务用语标准、服务态度标准、VIP室接待标准等。

（一）出勤考核标准

1、全体员工必须依照上下班规定时间出勤，不得迟到、早退；

2、员工因特殊原因不能按时出勤，必须及时通知部门负责人，办理请假手续，并报企业管理部，请假未批准擅自未到岗视作旷工处理；

3、员工因私有重要事情可申请年假、事假、病假。申请上述假期必须将假条事先交部门负责人批准同意后方有效。若因客观原因临时电话请假，批准同意后须事后补假条；未经批准同意，将视为无故旷工；请病假须出示国家二级甲等或以上医院盖章的病假条，方可销假；

4、如中心因业务需求或客观原因，需要临时调班工作，员工必须全力配合，并按正常上班规定办理，由部门负责人视情况决定是否给予调休假。由于工作

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效率低不能完成正常工作，而延期下班者不予调休；

5、早班工作人员未按规定时间提前打开中心门户和LED屏，视为迟到，情节恶劣者按公司相应规章制度处理；夜班工作人员下班前必须检查门户和LED屏关闭情况，若因未关闭门户导致公司经济损失的，按公司相应规章制度处理；

6、每月底由部门负责人统计员工月出勤状况，月底前将员工出勤状况统计表及病事假单报企业管理部。

（二）卫生清洁标准

1、中心大堂日常卫生由全天班工作人员负责维护，包括大堂卫生和VIP室卫生。服务台工作区域卫生及桌面卫生维护，由各班次客服人员负责；

2、中心大堂日常卫生必须做到地面干净无纸屑、污泥、无果壳，角落无蜘蛛网，沙发干净无脚印，垃圾桶上方烟蒂及时清理，盆栽植物叶片清洁无灰尘。 VIP室使用后须立即清理（包括清洗杯子、烟灰缸、地面卫生、桌面摆放整洁）

3、服务台工作区域必须保持桌面卫生整洁，工作用具摆放整齐，无灰尘。日常快递接收须摆放整齐。

（三）线上服务标准

1、业务能力娴熟，熟悉公司各类营运产品；及时掌握上级部门及兄弟部门业务动态，收集归类整合各类业务信息，做好信息共享工作。

2、运用良好的文字表达能力，通过简洁精炼的文字表述，直接解决旅客的问题；

3、第一时间回答线上旅客的问题。工作期间密切关注网站、公众号等各类平台动态，第一时间对于问询的旅客进行回答。打字需做到盲打，快速准确的回答旅客的问询；

4、树立端正、积极的态度，拥有足够的耐心与热情对待线上旅客。使用适

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当的语言沟通技巧，婉转回答旅客的敏感问题，切忌使用“呵呵、哦”等让旅客觉得不舒服的文字；

5、使用敬语，全新全意为旅客服务；

6、在线上服务语言中，不得出现负面语言，多使用婉转替代用语； 7、在旅客表达不同意见时应尊重对方立场。当旅客表达不同的意见时，要力求体谅和理解旅客；

8、满足旅客的安全及隐私需求、有序服务的需求、及时服务的需求、被识别或记住的需求、受欢迎的需求、感觉舒适的需求、被理解的需求、被帮助的需求、受重视和尊重的需求、被信任的需求。

（四）服务行为标准

1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与工作无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊；

2、当旅客到服务台前时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情；

3、实行“首问负责制”，即谁受理，谁负责处理到底。对无法立即处理或答复的事项，应记录旅客联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复旅客；

4、提前上岗做好班前准备。工作书写工具摆放有序，便利作业，私人杂物不外露，工作台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，无灰尘，放置恰当；

5、严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准； 6、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机：“您好，1+1交通旅游商务

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中心”；

7、不得利用工作之便私自查看、更改旅客档案资料、索要或接受旅客馈赠品，做违反正常操作规程的事；

8、下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

9、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外旅客服务需求，后满足中心或公司其他服务人员的协助服务需要。

10、客服人员应掌握并正确使用POS机，确保日常工作时POS机处于正常待机状态，如电量显示过低应及时充电，不得出现多次刷卡的行为；

11、上班时间不允许睡觉，不得在上班时吃零食、玩手机、打闹和大声喧哗；

12、不在工作岗位上接听私人电话，严格遵守3米线接待标准，不得使用工作电话办理私人业务；

13、无事不得离开办公区域，不得私自串岗，不得坐在大厅沙发，VIP室等区域；不得在工作时间会晤无关人员；

14、对于上级安排的工作必须服从并且积极配合，不得无故缺席公司的会议及其他临时性的任务安排；

15、无论任何原因，工作时间里不得与旅客或同事发生争执或者吵架； 16、账务明确，禁止出现乱账、混账，禁止私吞票款，营业款及时上交财务部门，月度报表准确清楚；账务出现问题的要承担相应责任，情节严重者按公司相应规章制度处理；

（五）服务礼仪标准

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