- 家政服务流程

宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 名称 编制 家政服务提供和控制程序 更改 版本 页码 审核 A/0 5/5 编号 生效期 批准 YXWY-NB-19 2007年8月10日 访，家政服务外包的物业服务中心也需按上述要求进行回访。 但以下情况必须全部回访：

A．新签《家居清洁服务协议书》的顾客； B．新推出的服务项目；

C．新的家政服务人员提供的服务；

D．上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

5.5.3客户大使应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，由客户主管填写《家政服务情况统计分析报告》，报物业服务中心经理审批，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告物业服务中心经理。

5.5.4物业服务中心经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

5.5.5品质部负责每季度对各物业服务中心家政服务情况进行抽查，以本季度提供过家政服务的户数为计算依据，抽查比例为5%（以户为单位），并记录在《家政服务回访记录表》。 5.5.6客户大使应对家政服务质量进行抽查、回访，明确了解顾客对清洁服务质量的评价，如有明显的服务质量问题或顾客对质量很不满意时，应及时向上级汇报，并按《不合格的识别和处理程序》执行。 5.6家政服务收费标准

5.6.1 公司品质管理部负责会同财务部及各部门共同商议后编制《常规服务项目表》，并经品质部和财务部审批后下发使用。

5.6.2当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，物业服务中心应根据能力决定是否提供该项服务，应对其进行评审，价格由物业服务中心与顾客自行商定报财务部、品质部审批后方可执行。

5.6.3在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不变。 6．质量记录表格

6.1《家政服务情况记录表》

6.2《家居清洁服务协议书》 详见管理协议册 6.3《家政服务回访记录表》

6.4《家政服务情况统计分析报告》 附：家政服务流程图

家政服务流程图

监控中心接收家政需求信息，派单 家政服务人员受理信息，到服务现场，明确家政项目，出示收费标准 回复中心，中心电话回访确认 服务完毕开单收费 现金、财务联交客服前台（建台帐），前台交财务 客户大使、品质管理员、服务中心经理抽查回访

宜宾雅信物业管理有限公司 家政服务情况记录表

物业 名称 服 1. 务 2. 内 容 3. 服务 人员 完成 时间 顾客 签名 总计 序号：

房号 登记日期 联系 电话

应收 金额

第第第 一二三

联联联 存顾财 根客务

回访 服务 □满意 服务 □满意 服务 □满意 意见或 情况 及时性 □不满意 技能 □不满意 态度 □不满意 建议 回访 回访 回访 签名 方式 人员 时间 （注）：1.采用“电话”回访方式，“确认”栏由该回访人员签名； 2.采用“上门”回访方式，“确认”栏由顾客签名确认。

宜宾雅信物业管理有限公司 家政服务回访记录表

序号： 顾客满意程度（5、4、3、2、1） 服务项目物业名称 服务 顾客其它物业服务中心是回访日回访方式 （清洁/回访人 服务及时及房号 单号 意见 否按要求回访 期 （电话/上门） 总体 服务技能 服务态度 维修） 性 说明：顾客满意程度评价中，5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意 宜宾雅信物业管理有限公司 家政服务情况月统计分析报告

序号： 部门 统计时间段 服务类别 分析内容 顾客评价 家政服务 钟点服务 定点长期服务 外包服务 维修服务 满意度 满意度 满意度 满意度 服务回访情况 服务 及时性 服务技能 服务态度 顾客需求： 居家服务情况及需求分析： 签名： 年 月 日 物业服务中心经理： 签名： 年 月 日 注：满意度计算方法：（5*很满意总数+4*满意总数+3*一般总数+2*不满意总数+1*很不满意总数）/（很满意总数+满意总数+一般总数+不满意总数+很不满意总数）