- 家政服务流程

宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 名称 编制 1.目的 家政服务提供和控制程序 更改 版本 页码 审核 A/0 1/5 编号 生效期 批准 YXWY-NB-19 2007年8月10日 规范家政及维修服务的流程，及时高效地为顾客提供优质服务。 2.范围

适用雅信物业为家庭、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理。 3.定义

3.1家政服务：指物业服务中心服务人员为业主（住户）提供的日常清洁卫生打扫，室内维修、代客购物、代收邮件、商务活动等服务。 1）按服务内容可分为：

A. 普通服务：指日常的一些家庭服务内容；如日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、

毛料衣物和手洗内衣）、清理物品、室内维修工作等。

B. 特定服务：指比较特殊的，次数不多的服务项目；如绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。 C. 外包服务：指由物业服务中心指定分包的服务；如干洗衣物等。 D. 其他服务：代客购物、代收邮件、商务活动服务等。 2）按服务时间可分为：

A．钟点服务：是指服务时间不超过一个月的服务。

B.定点长期服务：是指服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。 4．职责

4.1品质部负责家政服务的抽查回访工作，综合统计、分析顾客的需求，研究开发新的服务项目。

4.2物业服务中心经理负责检查协调顾客所需的家政服务，签订长期家政服务协议书，监督服务质量。

4.3 客户部、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

4.4客户大使或指挥中心值班人员负责与顾客进行沟通，服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，定期回访，分析挖掘顾客潜在的服务需求。 4.5家政服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。 5．方法和过程控制 5.1服务提供流程

宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 名称 编制 家政服务提供和控制程序 更改 版本 页码 审核 A/0 2/5 编号 生效期 批准 YXWY-NB-19 2007年8月10日 5.1.1当有顾客提出家政或维修服务的要求时，受理人（客户大使或指挥中心及）须在将有关信息记录在《工作信息记录本》上登记，明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等，并在第一时间通知相关服务人员。对于顾客直接通知服务人员的服务项目，服务人员应及时知会指挥中心，并根据指挥中心的安排进行服务。

5.1.2服务人员应先确认服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，应实施先服务后报价原则。 5.1.3一般情况下，对于维修项目，维修服务申请受理人员应即时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00-22：00期间，必须保证维修人员在10分钟之内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行，并解释情况。

5.1.4服务过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向物业服务中心或指挥中心汇报，采取措施，以消除隐患。

5.1.5维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。

5.1.6在进行服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，必须先征得顾客的同意后方可进行。 5.1.7服务完成后,服务人员须请顾客在《家庭服务情况记录表》上签名确认,如收费有疑问时,须由维修、保洁主办或客户服务主管（组长）予以确认。

5.1.8当顾客提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、范围、对象、要求，由客户大使负责确认我方的服务能力及价格，报经物业服务中心经理与顾客签订《家居清洁服务协议书》，并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务，应书面知会顾客。 5.2家政服务礼仪规范要求（应严格按照BI手册的有关规定执行）

A. 到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（用中指敲，每次只能敲3下，敲门声音应适中），

若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。 B. 进入顾客家中前，应穿好鞋套，整理好衣物及随身所带物品。

C. 顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度作自我表现介绍：“我是

物业服务中心的服务、维修人员，请问是您家里需要提供家政/维修服务吧。” D. 得到顾客确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”在得到顾客许可，说“谢谢”后

方能进入顾客家中。

宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 名称 编制 家政服务提供和控制程序 更改 版本 页码 审核 A/0 3/5 编号 生效期 批准 YXWY-NB-19 2007年8月10日 E. 进入顾客家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 F. 在顾客交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始服务。

G. 服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我

已经完成，麻烦您检查一下。”顾客看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。” H. 若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：“对不起，我马上处

理好。”

I. 顾客签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”顾客应答后主动讲“再

见！”

J. 得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：“打扰您了，再见！”

并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。 K. 若顾客对收费有疑问时,可由客户大使与其沟通并予以确认。

L. 服务人员在住户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要

需即时与物业服务中心或指挥中心联系的，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。 5.3维修服务

5.3.1在上门提供维修服务,应履行服务承诺。

5.3.2维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋，进门脱鞋换上工作鞋，维修现场若有水时，应在工作鞋外套脚套，避免打湿工作鞋。 5.3.3在工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。

5.3.4对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。

5.3.5对于9：00-22：00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并予以处理。在服务过程中发现家中有不安全因素，要及时向顾客指明，并向物业服务中心或指挥中心汇报，采取措施，消除隐患。

5.3.6在进行维修服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。

5.3.7若因工作需要与物业服务中心或指挥中心联系时，只能使用对讲机或保安对讲，严禁使用顾客电话。

5.3.8维修服务完成后，向顾客试验维修项目，并说明维修后的使用及注意事项。 5.3.9居家维修服务承诺的内容如下：

宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 名称 编制 家政服务提供和控制程序 更改 版本 页码 审核 A/0 4/5 编号 生效期 批准 YXWY-NB-19 2007年8月10日 居家维修服务承诺

一证件 上门服务佩戴工牌。

二公开 公开出示雅信物业“收费标准”，并按标准收费。

公开出示《家政服务情况记录表》服务完毕请顾客签署意见。 三到位 服务后清理现场到位、服务后试验演示到位。 服务后向顾客说明、讲解使用要求到位。

四个一 递上一张卡片、换上一双鞋套、带上一块地垫、自备一块抹布。

五不准 不准喝顾客的水、不准抽顾客的烟、不准吃顾客的饭、不准收顾客礼品、不准打顾

客电话

5.4代客购物服务的提供

5.4.1 当有顾客需要代购物品，并且代购物品单价达到10元时，现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

5.4.2 有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。

5.4.3 有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在《代客购物登记表》中的“顾客签名”栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。

5.4.4 不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。同时在《代客购物登记表》中予以说明。

5.4.5 无论采购服务是否完成，必须保留《代客购物登记表》财务联，以备财务人员查验。 5.4.6 《代客购物登记表》必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处理。

5.5家政服务回访

5.5.1家政服务完成，请顾客在《家政服务情况记录表》的“顾客签名”栏签字确认。 5.5.2 客户大使负责每月对当月家政服务对象（以户为单位）进行抽样回访，以当月提供过家政服务的户数为计算依据，300户以上的抽样比例不低于10%，100户—300户的抽样比例不低于20%，100户以下的抽样比例不低于30%，回访内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家政服务回访

记录表》上。对已签订《家庭服务协议书》的顾客，对于维修工费超过80元的维修须上门回