xx小区清洁服务方案书

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二、客户承诺

客 户 承 诺 清洁服务行业的竞争不仅是服务质量的竞争，它已经转化到素质和品质服务之中去。把对客户的满意度纳入到企业管理之中,是我司已经实施并在探求创新的问题,我司在对客户服务上始终恪守“客户至上”的原则和理念,并把客户服务理念作为企业文化之一。 我们鼓励客户投诉,认真倾听客户的真正需求,缔结联盟关系,为客户创造超值价值,以此赢得客户的信赖与支持,谋求共赢，从而赢得市场。 在与客户的沟通中,我们总是能用心倾听,并认真分析客户投诉的原因,理解客户。在与客户平等的基础上,顺应市场变化,不用一贯的做事风格去解决事情。 我们坚持定期与客户交流,及时发现问题。因为解决了一个问题,下一个问题可能会接踵而来。我们不会因解决了一个问题而沾沾自喜,而是在“生于忧患”的意识中不断完善服务。现在每个客户的管理都在追求革新,我们也要根据客户的变化而改变自己的服务模式,使我们的服务更适合客户的需求。 1、面对客户的投诉,我们始终坚持微笑服务，说话和气、主动热情、认真耐心。 2、对于投诉问题当场提出解决方案并予以明确答复，不能及时协调解决的，由专人负责调查跟踪落实，并做好记录。 3、在时间上不拖延，遇到难题不回避，真正做到抓紧、抓好、抓实效，全都落实到底。 4、坚持“客户至上”的服务理念，提供真诚的负责任的服务。 5、为客户提供优质、高效的清洁服务，“专业的管理队伍＋先进的管理设备＋专心的 品质与服务齐臻

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服务”，保证高质量地完成各项工作。 6、所使用的各种设备器材的质量达标，确保无污染、无毒害。 7、对员工进行培训，抽选形象好、气质佳、技术合格、服务意识强的员工进驻现场工作。 8、在为客户提供清洁服务期间，如因我司员工操作不当而造成的事故及其后果，我司应负全部责任。 9、我司负责员工之保险、工资及劳保福利等一切待遇，我司员工如果在工作中发生工伤事故，由我司负责。 10、严格管理好员工，维护客户的公共设施，绝不允许有挪用或损坏客户财产的行为。 深圳市xx实业有限公司 二00五年三月二日

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第四部分 岗位职责

清洁主管岗位职责

1、 主管须以最佳状态投入工作，进行全天的工作安排。每天上班前，对所有的区域巡

查一遍。

2、 负责每天员工上班签到，例行早会安排当日工作，检查员工仪表、素质是否达到管

理处及公司要求，及时传达公司指示。

3、 每天自觉巡查工地，查看卫生是否到位，特别是一些卫生死角，要求所有通道达到

客户及公司要求，发现问题及时处理，做到速查速决。 4、 与客户沟通，处理好各种突发事件，管理好员工日常保洁。

5、 对员工要每周培训一次正确使用药水的方法、电梯内亚光处理、晶面的不锈钢处理、

地面的保洁程序、专业清洁技术及员工礼仪，做到全方面培训到位。

6、 下班后总结当日保洁情况，处理好当日所发生的事情，严格执行考勤制度、奖罚制

度，根据员工表现及遵守纪律情况，对员工进行奖罚，并如实向公司汇报。

清洁员工岗位职责

1、 上班前检查自身形象，工衣要整洁，并佩带好工牌，准备好当天的材料及工具，上

岗前按当日清洁程序进行作业，不定时进行巡回保洁。

2、 经常巡查自己的工作范围，发现不能处理的问题应及时反馈给主管，与客户搞好关

系，注意礼貌用语的使用，帮助客户做力所能及之事。 3、 所在范围须达到公司的要求，做到眼勤、手勤、脚勤。

4、 在保洁范围内，工具随时带走，不准乱放，更不准放在公共通道内。

5、 在公共场所内讲话要轻声，不准大声喧哗，以免给其它人员造成不良影响，在工作

场所内不得随便舞弄工具。

6、 以岗为家，爱护好一切公共设施，员工在工地内任何区域都要自觉捡起地上的烟头、

垃圾，树立集体观念。

7、 我们的任务是让客户满意，让客户放心。

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第五部分 员工管理与培训

一、员工守则

1）注意自身形象,做到有礼貌、有修养,尊重他人，工作中言谈要使用文明用语。 2）每位员工必须以良好的精神状态进入工作现场，工作服保持整洁统一并佩戴工作牌，以给人一个清新整洁的感觉。

3）工作时不能穿皮鞋及高跟鞋，因为这样既不方便又会影响安静的工作环境。 4）男员工要勤理发、常刮胡须，不允许染发、蓄长发；女员工不许披头散发，工作时应把头发束起来；不许留长指甲和涂鲜艳的指甲油；不许在手上、身上佩戴装饰品；不许浓妆艳沫，在办公楼工作的人员可略施淡妆。 5）不得随地吐痰，上班时不得看书、看报，不得吃零食、吸烟。

6）在公共场所讲话要轻声，不许大声喧哗 ，以免给工作人员造成影响；在工作场所内不得随便舞弄工具。

7）在整理办公室时，整理后物品要放回原位，不得乱放，除非得到办公室人员的允许。

8）在你与所服务单位的工作人员发生冲突时，不要顶撞，不得将个人情绪带到工作中去，或出现损害公司形象的行为。

9）清洁洗手间时一定要在没人时进行，进去之前先敲门，确认无人后方可进入。 10）当清洁工作告一段落时，不要到处走动，要回到休息室。

11）爱护服务单位的财物，不得损坏公物，违者照价赔偿，并按公司规定处罚。 12）不得私自动用他人物件，更不得有偷盗行为。一经发现，按有关规定处罚；

情节严重者，送交公安机关处理。

13）工作时要认真负责，要随时巡视自己的工作范围，不同的清洁对象要施以不

同的清洁程序，对于不易清洁的位置要及时报告主管，以采取相应的措施。 14）由专人使用洗地机、抛光机等机械设备，非本公司员工不得使用。 15）不得拉帮结派,不得阿谀奉承。

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