基层图书馆员与读者沟通探析

浅析图书馆员与读者的沟通

摘 要：本文分析了图书馆员与读者沟通中存在问题的原因。并就如何提高沟通能力和技巧，从转变观念加强馆员综合素质，注重接谈艺术改善沟通氛围，正确运用语言和非语言体现亲和力，学会倾听提高自控能力，学会换位思考掌握不同读者心理特点和需求规律等方面提出几点意见。 关键词：图书馆员 读者 沟通 分类号：G525

图书馆作为社会的文献信息中心，其基本职能就是社会知识的交流与文献信息的传递。而读者则是社会知识交流的接受者。馆员与读者良好的沟通是做好读者服务工作的重要手段，是联系图书馆与读者之间的纽带，是图书馆妥善处理读者各种申诉、意见和要求的中心环节。馆员与读者的沟通，融“知书”、“达礼”于一体，适时、正确、高效地实施沟通，对于提高图书馆服务工作水平具有十分重要的意义。近年来，我们根据基层图书馆的自身现状、特点与要求对如何做好馆员与读者的沟通进行了初步尝试与探索，取得了一定的效果。现将基层图书馆信息沟通中的障碍、原因及其对策简析如下。 1 馆员与读者沟通障碍及其成因

随着科技文化的发展，社会的进步，人们已经不再满足图书馆提供一部书、一篇文章，而是要求提供某一特定信息、某一事物、某一主题的知识信息。而今的基层图书馆已逐步由原来注重图书的借还、整理、采编等工作向深层次、高质量的信息服务发展，那种单纯地告诉读者到哪类去找，到电脑上去检索的服务方式已经很难满足读者的需求，往往会令读者失望。尤其是参考咨询部门经常会接待一些需要做课题、研究、创作的读者，他们除了需要查找清单上所列资料外，还渴望找到一些延伸信息，这就要求馆员与读者之间实现良好的沟通，只有这样才能让读者获取恰当的、必须的、惊喜的收获。在实践中，馆员与读者的沟通常常会出现如下障碍：

1．1 情感与性格差别的障碍

情感是人的精神生活的重要组成部分，人的心境好坏直接影响着人的行为，积极的心境可以增强人的活力，消极的心境会丧失人的意志。人的性格往往决定人的言行习惯，馆员沟通的情感性格障碍主要表现为对读者的态度过于强烈或过于冷漠。过于强烈是指馆员在与读者沟通时，不分场合和对象，不顾轻重、恣意纵情。过于冷漠则是对图书馆服务工作无动于衷、麻木不仁，对读者冷冷冰冰，如此必然会造成沟通障碍，若遇到一些情绪易激动 ，心情欠佳的读者，也必然引发不愉快的争执。 1．2 身份与地位差别的障碍

图书馆员与读者之间应当是平等相待，互相尊重。但在实际工作中常常会遇到一些不了解馆员的辛苦，看不起馆员平凡工作，无视图书馆的规则，甚至自恃地位高人一等而不屑一顾的读者，遇到这类读者，加上基层馆员每天要接待很多读者，整理书刊，工作比较辛苦，语气较为急躁, 一时间对读者服务的态度会变得不好，不免失去耐心，有时馆员在实施正常管理时也会造成冲突，因此双方地位不同，身份不同，不理解对方，不能站在对方的角度看问题，这一差别给沟通带来障碍。 1. 3 语言与习惯差别的障碍 每个人的语言修养、习惯等都有很大的差异，实际工作中常常会遇到一些语言不多或表达能力欠缺、唠叨不休、赶时间的读者，他们所提要求是否清楚，馆员在向读者表达意思时，是否准确、及时，都将影响沟通效果，往往一句话不投机，还会引起不必要的误解和争吵。

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以上沟通障碍的原因，一是馆员的综合素质问题，二是基层图书馆管理方向问题，长期以来没有注重馆员在沟通方法、方式、技巧方面的训练，即形成种种沟通障碍。 2 加强馆员与读者的沟通，提高沟通技能 1．１ 转变观念，提升馆员综合素质

馆员与读者良好的沟通是现代图书馆做好读者服务工作的重要手段，提高沟通重要性的认识，是做好沟通的关键，只有充分认识沟通在服务工作中重要性和必要性，才能从 “内强素质，外塑形象”入手，注重学习，培养高尚的职业道德，加强专业训练，扩大知识面，开拓创新能力，这是做好沟通的基础。注重加强沟通训练，把握礼仪知识，培养良好的沟通技巧，是做好沟通的保证。如果馆员言行举止中隐含着高尚的人格魅力和优雅的品行气质，必然给读者以良好感染，使其在享受服务的同时受到教育，这便是真正意义的“服务育人”。余杭图书馆近年来，切实加强馆员与读者之间沟通的重要性认识，从礼仪培训着手，采取走出去请进来的办法，对馆员进行了反复的理论和实践的培训，使馆员在自身形象，言行举止方面得到了很好的规范和提升。

２．２ 注重接谈艺术，改善沟通氛围

良好的人际关系是在沟通实践中形成和发展起来的，在沟通之初，首先注重拉近与读者之间心理距离，提高接谈艺术水平，有了良好的开端，就营造了和谐友好的沟通氛围，如在与新读者沟通时，可以从一般的问候与寒暄开始，如“学习是否紧张”，“工作是否很繁忙”等，在较短时间内消除彼此的陌生感；对老读者，注重发现双方感兴趣的话题，如时尚、社会热点、国际国内形势等，启发读者沟通的积极性，与读者交谈并交换看法，从中捕捉读者的真实需求，以便馆员在服务中更具有针对性。 ２．3 善用语言和“体语”，体现亲和力

在沟通过程中，语言是最重要的交流工具，也是最有效的沟通方式，同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的快慢，表达出的效果就不同，适时恰当的运用就能轻松进行沟通。而图书馆是需要保持安静的场所，语言过多会影响安静的环境。这就必须应用“体语”，通过馆员自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息，作用于信息接受者的视觉感官。是人际交往中的重要形式。一个眼神、一个动作、一个姿态、都会传达出“体语”信息，在读者中留下影响。一句巧妙的问答、一个灿烂的笑容、一种得体的行为，往往会得到读者的欢心和尊重。因此馆员在与读者沟通中，不但要善用语言还要善用“体语”展示自身修养，体现亲和力。

２. 4 耐心虚心倾听，提高自控能力。

人们往往只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够。事实上，聆听对有效沟通同样重要。在读者服务中，如果馆员不善聆听，就会导致相互间沟通受阻，难以知晓有用信息。耐心、虚心、会心地倾听，就能使读者得到充分的尊重，让读者轻松表达自己的需求，然后再经过恰当的沟通，就能达到相互之间思想平台的对接。如参考阅览室的读者，大部分是作家、学者、老师、医生、工程师等，他们的知识水平和理论水平相对较高，在与他们进行沟通时，首先必须建立在礼貌和尊敬的基础上。充分倾听，耐心解答，使沟通在和谐友好的氛围中进行。

２．5 学会换位思考，掌握读者心理特点和需求规律 心理学告诉我们，不同年龄，不同阅历，不同身份的人，表现出不同的心理特点和需求规律，如果馆员总想强调自己的管理者身份，让所有读者都听从指挥，那必然会产生许多麻烦和苦恼。为转变这一观念，应经常用“假如我是一名读者”这样的话来提醒自己，了解和体会一下自己处在读者情境中的行为方式和心理状态，就会理解读者的行为和感情，假设我是读者正赶做一项科研课题，急需查找相关文献资料，需要得到图书馆员的帮助，而且心急如焚。有了读者这种心理处境，才会感受读者的处境、心态和反应，想读者之所想，急读者之所急，

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解读者之所需。同时要留心观察和掌握不同读者的心理特点和需求规律，从而实施因势利导，进行针对性的服务。这样才有利于改善馆员与读者的人际关系，减少摩擦，增进相互理解，产生默契和认同感。

3 结束语

图书馆员在服务读者过程中，是否能与读者取得情感上的交流，思想上的趋同，行动上的协调，与馆员的业务素质和人际沟通中表现出来的技巧有着密切的关系，这种技巧是建立在一定知识基础上的非规范化、有创造性的技能，需要不断探索和总结，馆员与读者和谐适度有效的沟通，不仅反映了馆员自身的良好素质，同时也折射出图书馆较高的文化品位和服务水准，对提高服务水平和工作效率起到事半功倍的效果。只要我们用诚心、爱心、耐心就能达到双赢，开创图书馆更美好的未来。 参考文献

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