电信接入型业务客户端装维操作规范

第五章 客户端服务语言

第62条 电话预约用语

1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电脑是否已正常安装。2.电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”

6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务。

7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？

8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”

9. 最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机） 第63条 变更预约用语

1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？”

2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV），由于***具体原因，（比如：

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您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。

4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？”

5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

第64条 进门服务用语

1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

2. 客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

3. 确认客户称呼——“请问，您贵姓？”

4. 如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”

5. 当客户表示理解时——“谢谢您的理解！”

（预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序） 第65条 服务过程中用语

1. 与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

2. 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”

4. 向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？”

5. 当需要客户配合时——“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您??，好吗？” 第66条 服务结束后用语

1. 如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外

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力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

2. 如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要??（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

第67条 售后提醒用语

1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”

2. 完成服务，向客户告辞——“祝您愉快（或者节日好），再见！” 第68条 服务禁用语

维护人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：

1. 不知道，这事不归我们管。 2. 不知道，你自己问去。 3. 不行，没法办。

4. 不是告诉你了吗，你还不明白？ 5. 说明书上写的有，你自己看。

6. 不知道什么时候能修好，过两天再说。 7. 有意见，找我们领导去。 8. 快下班了，明天再说。 9. 我现在没空。 10. 这是公司规定的。 11. 喂，你找谁? 12. 听不到，大声一点。 13. 我不是为你一个人服务的。 14. 你去告啊，随便告哪都行。 15. 我就这态度，你又能怎样。 16. 你问我，我问谁？ 17. 你有没有搞错？ 18. 不想用就别用。

19. 刚才不是跟你说了，怎么又问？

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20. 电脑打出来就是这样的。 21. 计算机计费不会出错的。 22. 我也没办法啊。

23. 你们必须/你们应该??。

24. 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。 25. 其他不文明用语等。

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第六章 客户端服务人员着装要求

第69条 装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服装，着装要整洁，纽扣要齐全。

第70条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将长裤卷起裤腿。

第71条 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。

第72条 装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。

第73条 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A面为中文、B面为英文。

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