苹果公司客户关系管理 - 案例分析1 - 图文

苹果公司客户关系管理_案例分析

目录

Ⅰ行业背景 ................................................. 4

一、电子信息行业总体概况................................................................................. 4

（一）行业规模分析...................................................................................... 4 (二)行业总体运行概况 ................................................................................... 5 二、主要产品市场情况......................................................................................... 7

（一）手机...................................................................................................... 7 （二）MP3/MP4播放器 ............................................................................... 15 （三）电脑.................................................................................................... 22

Ⅱ公司情况介绍 ....................................... 30

一、发展历程....................................................................................................... 30

第一阶段：高速发展期................................................................................ 30 第二阶段：衰落期........................................................................................ 30 第三阶段：再次崛起.................................................................................... 31 二、组织架构....................................................................................................... 32 三、产品介绍及细分........................................................................................... 35 四、营销渠道分析............................................................................................... 36

营销渠道的选择............................................................................................ 37

III苹果公司客户细分 .............................. 39

一、客户细分条件............................................................................................... 39

以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受........................................ 39 二、客户信息....................................................................................................... 40

（一）客户信息收集.................................................................................... 41 （二）客户信息分析与应用........................................................................ 41 三、客户互动....................................................................................................... 43

客户互动方式??---------- App Store .............................................................. 43

IV客户满意度的理论知识 ....................... 45

一、客户满意度的涵义....................................................................................... 45 二、客户满意度的影响因素............................................................................... 45 三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义）......................... 46 四、客户满意度的衡量指标............................................................................... 48

客户满意度测评的理论模型........................................................................ 48

V苹果公司的客户满意度情况 ................ 51

客户满意度的三个要素：产品，服务，企业................................................... 51

（一）产品.................................................................................................... 51 （二）服务.................................................................................................... 52 （三）企业.................................................................................................... 60

VI客户的终生价值 ................................. 64

一、客户的终生价值的概念............................................................................... 64 二、客户价值的动态变化................................................................................... 64 三、客户流失管理............................................................................................... 64

（一）如何维系客户关系，挽留流失客户................................................ 65 （二）实现更多的顾客让渡价值................................................................ 66 （三）以客户为中心，与客户持久性交互................................................ 67

VII客户忠诚度........................................ 68

一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 ................................................ 68

（一）iPhone智能手机也是相当不错选择 ............................................... 68 （二）苹果达到了最高比例的59% ............................................................ 69 （三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上........................ 70 （四）苹果的质量........................................................................................ 71 （五）EMC的质量 ....................................................................................... 71 （六）总结.................................................................................................... 72 二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧....................................... 73

（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。........ 73 （二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。.................................... 73 （三）客户忠诚度形成................................................................................ 73

Ⅰ行业背景

一、电子信息行业总体概况

（一）行业规模分析

1.资产规模分析

2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。