门店运营管理手册部分章节

1.2 销售工程师销售导购规范

1.2.1 销售导购流程规范

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。

主动等待，捕捉机会

等待，即等待顾客进入智赫门店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入智赫门店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无

吸引顾客光临的待机规范：

1 给顾客良好印象的服装、仪表 2 明亮、优美的门店环境 3 吸引顾客的商品陈列

4 明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 5 敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

适时出击，接近顾客

1.2.1.1.1 接近顾客的八项时机

1 当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持

微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

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2 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该

当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么”等等。

3 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客

的视线。

4 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商

品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到买卖阶段。

5 当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商

品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6 当顾客从低头看商品中抬起头时。 7 当顾客主动提问时。

8 当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特

别容易产生效果。

1.2.1.1.2 接近顾客的方法

1 主动招呼法：重复使用迎宾用语。

2 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其

正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。

3 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。 4 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。

5 POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。 6 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

方法 主动招呼法 称赞聊天法 服务接触法 接 近 规 范 “你好！欢迎光临***连锁店！” “你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？” “我能帮你做些什么吗？” 12

POP接触法 “你好！这是关于这款电脑的宣传页” 用明朗的声音应答 顾客招呼 用愉快的表情和气氛接近 用恰当的步伐速度接近

1.2.1.1.3 接近顾客的位置规范

销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则

1 店门入口侧； 2 顾客的左侧； 3 肩和肩距离0.3公尺； 4 与顾客距离一双鞋的前方； 5 商品和销售工程师呈45

销售工程师的站立位置：

入口处

商 品 45

（销售工程师）（顾客）

原 则 1 靠近入口侧 2 顾客的左侧 3 距离0.3公尺处 顾客的视线位置 备注 1与2不一致时,以1为优先 0 0

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