中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册 时间：15分钟 【教学目标】 与客户交流结合实战演练让“看”的技巧？?与客户交谈时，两眼视线落在客户的笔间，偶尔也可以注视客户的眼睛，每次视线接触的时间是3~5秒比较合适；恳请客户时，注视客户的双眼；为表示对客户的尊重和重视，切记斜视和光顾他人他物，避免让客户感到你心不在焉。学员掌握看的技巧。 ﹤60﹥ 本页注意点： 【主体内容】 眼神的沟通往往能够向客户传递关注、尊重。与客户交谈时，两眼视 线落在客户的笔间，偶尔也可以注视客户的眼睛，每次视线接触的时间是3~5秒比较合适；恳请客户时，注视客户的双眼；为表示对客户焉. 【总结过渡】 “好的，我们已经基本掌握了看的基本要领，请大家选择你的同组学员和他做5秒钟的眼光交流。 的尊重和重视，切记斜视和光顾他人他物，避免让客户感到你心不在 13 / 24

中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

时间：15分钟 【教学目标】 与客户交流结合实战演练让学员掌握看的技巧。 动作练习眼神交流5秒钟练习——打动对方的目光交流选择你的同组学员和他做5秒钟的眼光交流。﹤61﹥ 【主体内容】 眼神交流5秒钟练习 ——打动对方的目光交流 【总结过渡】 “非常好，有很多伙伴的都有一双会说话的眼睛，我们也基本掌握了看的技巧，那在我们的实际工作当中看什么呢？……”

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中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册 时间： 【教学目标】 与客户交流结合实战演练让“看”什么？?面部表情：脸泛红晕，表示害羞、激动或反怒；脸色发青、发白，表示愤怒、生气、受到惊吓和身体不适。皱眉，表示不同意、焦虑、不理解或疑惑等；扬眉，表示满意，兴奋、认同或喜悦。?头部动作：身体挺直、头部端正，表示庄严、自信或在气势上超越对方；头部向上，表示思考、希望；头部向后，表示傲慢、惊奇或迟疑；点头，表示同意、答应、理解或赞许；摇头，表示反对、不认同；?眼神：正视，表示认真、关注、期待和庄重；斜视，表示轻蔑、看不起或怀疑；俯视，表示羞涩、内疚；仰视，表示思考、倾听。?手势：手心向下，表示抑制、贬低、轻视或否定；手心向上，表示期待、坦城、善意或积极；抬手，表示请对方注意、要发言等；推手，表示对抗、抗拒、观点对立；摆手，表示不同意、不欢迎；树拇指，表示称赞、夸耀；双手挥动，表示呼吁、召唤、感情激昂。学员掌握看的技巧。 ﹤62﹥ 本页注意点： 【主体内容】 在服务工作中我们可以通过运用“看”的 技巧对客户的性格、需求、喜好等做出一个基本的判断，可以做到及时调整沟通的策略，我们在与客户沟通时，“看”客户最重要的是要看懂客户的身体语言。面部表情：脸泛红晕，表示害羞、激动或反怒；脸色发青、发白，表示愤怒、生气、受到惊吓和身体不适。皱眉，表示不同意、焦虑、 不理解或疑惑等；扬眉，表示满意，兴奋、认同或喜悦。头部动作：身体挺直、头部端正，表示庄严、自信或在气势上超越对方；头部向上，表示思考、希望；头部向后，表示傲慢、惊奇或迟疑；点头，表示同意、答应、理解或赞许；摇头，表示反对、不认同；眼神：正视，表示认真、关注、期待和庄重；斜视，表示轻蔑、看不起或怀疑；俯视，表示羞涩、内疚；仰视，表示思考、倾听。手势：手心向下，表示抑制、贬低、轻视或否定；手心向上，表示期待、坦城、善意或积极；抬手，表示请对方注意、要发言等；推手，表示对抗、抗拒、观点对立；摆手，表示不同意、不欢迎；树拇指，表示称赞、夸耀；双手挥动，表示呼吁、召唤、感情激昂。 【总结过渡】“在与客户沟通的过程中我们不但要会“看”还要会“听”，接下来我们来了解一下“听”的礼仪……” 15 / 24

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与客户交流倾听倾听的技术对于进行有效的沟通来说是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听包含了三层内容：【教学目标】 通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习???听清事实听出关联听后回应和掌握与客户交流时应该注意的细节。 ﹤63﹥ 【主体内容】“听”是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客 户的重要表现，一个不会“听”的客户说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。聆听不仅仅是在与客户交流的时候带着耳朵去听客户户关注的处理结果等，并作出相应的回应，因此聆听分为以下三个层次： 1：听清事实，听清客户语言中要表达的真正内容，关键是听清客户所说每一个字、每一句话的意思。 2：听出关联，听清客户语言中要表达的真正内容，在客户不满时还要注意听清楚和理解客户话中隐藏的真实意图。通常来说不满意的客户往往非常清楚自己的需求，有的碍于面子、有的是为自己留有余地，并不会直接告诉我们自己的想法，所以遇到这种情况可以使用试探的沟通技巧来验证客户的想法。 3：听后回应，有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应，一般是直接用语言讲出客户的意思，让客户知道你明白他的想法，另一种是作出形体姿态或语言让客户知道你明白他的感受. 【总结过渡】 “对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓和紧张气氛的润滑剂，下面我们来了解一下“听”的技巧……”

的感受和需求，重要的是要听清楚，听明白客户想要表达的意思，客 16 / 24